飯店經(jīng)營(yíng)管理之研究(編輯修改稿)
2024-11-12 06:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)員的建議或說(shuō)明是否清楚詳盡？ 四、八大構(gòu)面（ TEN DIMENSIONS） ? (COURTESY) ? 定義 : 服務(wù)員的禮儀及態(tài)度 ? ex : 服務(wù)員的儀表態(tài)度？ ? 服務(wù)員對(duì)顧客隱私的尊重？ ? (CREDIBILITY) ? 定義 : 提供服務(wù)的誠(chéng)實(shí)及可信度 ? ex : 飯店提供服務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)？ ? 飯店收費(fèi)的帳目是否清楚詳盡？ 四、八大構(gòu)面（ TEN DIMENSIONS） ? (COMMUNICATION) ? 定義 : 顧客與提供服務(wù)者的資訊交流及互動(dòng) ? ex : 服務(wù)員的語(yǔ)言能力？ ? 顧客表達(dá)意見(jiàn)的管道？ ? (UNDERSTANDING CUSTOMERS) ? 定義 : 瞭解顧客的需求和偏好 ? ex : 服務(wù)員是否會(huì)主動(dòng)關(guān)心及詢問(wèn)顧客？ ? 飯店為主要顧客建立個(gè)人資料？ 五、五大 GAP ? Gap1:管理者認(rèn)知與消費(fèi)者之間的差距 ? Gap2:品質(zhì)管理目標(biāo)與設(shè)定的差誤 ? Gap3:實(shí)際執(zhí)行與品管目標(biāo)之間的差距 ? Gap4:實(shí)際品質(zhì)與外部消費(fèi)者溝通上的差距 ? Gap5:消費(fèi)者預(yù)期與實(shí)際取得服務(wù)的差距 六、品質(zhì)管理分析 △ 弱負(fù)相關(guān) 員工訓(xùn)練 飯店主體 飯店設(shè)備 位置 X 強(qiáng)負(fù)相關(guān) ○ 弱正相關(guān) ◎ 強(qiáng)正相關(guān) ┼專業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練 ┼EQ訓(xùn)練 ┼道德要求 ┼顧客至上的理念 ┼裝潢溫馨雅致 ┼建材強(qiáng)韌度 ┼建材裝潢防火性 ┼逃生及救火設(shè)備 ┼保安系統(tǒng) ┼使用電腦 ┼完善的清潔設(shè)備 ┼ 飯店近商圈 飯店房間內(nèi)部整齊美觀 ○ ◎ △ X 實(shí)體性 飯店地理位置佳 ◎
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