【文章內(nèi)容簡介】 伙伴 ” 為服務(wù)理念，以 “ 持續(xù)超越我們顧客不斷增長的期望 ” 為服務(wù)宗旨，以 “ 全心全意全為您 ” 為口號，以 “ 至誠服務(wù)、精益求精、管理規(guī)范、進 取 創(chuàng)新 ” 為質(zhì)量方針，在全體員工銳意進取、不懈努力之下，使各個方面的管理更向規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。 客戶服務(wù)主要工作： 一、 接待服務(wù) ：受理業(yè)戶日常事務(wù)的接待、處理工作，向業(yè)戶提供有關(guān)服務(wù)咨詢工作。 ☆ 前臺接待隨時了解項目所有客戶的名稱、房間號及電話，對客戶信息負(fù)有保密的義務(wù)，并且有義務(wù)向客戶及來訪者介紹物業(yè)公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及管理規(guī)定。 ☆ 上崗后應(yīng)認(rèn)真查閱夜班的值班日志并與值班人員了解頭天的值班情況，并按照記錄上的內(nèi)容逐項分析通知相關(guān)人員及部門進行處理。 ☆ 下班前認(rèn)真檢查當(dāng)班日志，逐一落實。將當(dāng)班工作情況匯報部門經(jīng)理。 二、 報修服務(wù)：物業(yè)部負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供 24 小時工程維修服務(wù)的登記、跟蹤、回訪工作。 23 ☆ 在接到業(yè)主報修后應(yīng)認(rèn)真記錄，并對所述內(nèi)容進行判斷， 如需收費的項目對業(yè)主進行必要的解釋，確需維修的，開據(jù)派工單通知工程部領(lǐng)取派工單進行維修，維修人員領(lǐng)取派工單需在維修回訪記錄表上簽字領(lǐng)取。 ☆ 隨時掌握維修工人的去向，如遇工程人員上樓維修暫無人接單的情況時，事先對業(yè)主進行解釋告知工作。并在第一時間安排維修。 ☆ 維修派工單當(dāng)天下班前與工程部確認(rèn)完成數(shù)量及未完事項，并對完成工作單進行返單統(tǒng)計，對未完工作單進行登記跟蹤，并保持與業(yè)主的溝通，直至維修完畢。 ☆ 對已維修完畢的業(yè)戶，進行維修回訪，確認(rèn)服務(wù)完畢。 三、投訴處理：物業(yè)部負(fù)責(zé)走訪業(yè)戶、受理并解決各種投訴。 ☆禮貌 接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內(nèi)容。能回答的問題要立即給予解釋， ☆不能回答的問題要據(jù)實告知投訴人，待請示部門經(jīng)理后，盡快給予答復(fù)。 ☆對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，認(rèn)真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門馬上解決，不能解決的問題要上報領(lǐng)導(dǎo)，并以書面形式給客戶以答復(fù)。 ☆接待直接投訴的客戶要彬彬有禮，不急不躁，問清客戶姓名、單元號，請客戶講清問題，并認(rèn)真做好記錄，所提問題給予答復(fù)，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客戶，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。 ☆ 對所有不能馬上解 決的問題，要一直跟蹤督促相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進展情況，直至問題完全解決。 四、 客戶檔案管理：物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶檔案的存檔和保管 ☆ 客戶檔案做到一戶一檔，分戶管理。 ☆客戶文件資料屬秘密級文件、原則上不得外借，如工作需要需借閱要經(jīng)執(zhí)總批準(zhǔn)，現(xiàn)場查閱，立即返還。 ☆客戶文件、資料將進行合理歸檔，歸檔整齊，并進行分類整理； ☆ 客戶檔案要經(jīng)常進行清理，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)執(zhí)總批準(zhǔn)可銷毀處理。 五、 客戶服務(wù)實行區(qū)域分片管理： 主要業(yè)務(wù)由前臺接待員、 24 專職管家來具體完成。 前 臺接待 ☆要求每個員工有良好的服務(wù)意識與敬業(yè)精神隨時為用戶提供服務(wù)。 ☆具備良好的語言基礎(chǔ)，認(rèn)真的工作態(tài)度，及時處理用戶所提供的要求。并有較廣的知識面，熟知小區(qū)內(nèi)部設(shè)施、功能及報價，掌握小區(qū)周邊各類服務(wù)項目，為用戶提供快捷的服務(wù)。 ☆儀容、儀表干凈整潔、舉止穩(wěn)重，要求用禮貌用語與用戶交談。 ☆微笑、站立服務(wù)。 專職管家：業(yè)主可根據(jù)各管家的從業(yè)情況、個性特征和自己家庭情況來自由選擇中意的管家，形成“一對一”式的私人管家服務(wù)體系，并保證業(yè)主私密空間不被他人了解。物業(yè)項目內(nèi)各部門均隨時聽候各管家調(diào)遣。物業(yè)公司將定 期為業(yè)主發(fā)放《管家服務(wù)意見調(diào)查表》，以了解各管家的服務(wù)情況及得分并記錄入當(dāng)月績效，直接體現(xiàn)賞罰分明的原則，達到業(yè)主百分百的滿意率。 ☆要求專職管家要有良好的服務(wù)意識與敬業(yè)精神隨時為用戶提供服務(wù)。 ☆具有良好的語言基礎(chǔ)（普通話良好），認(rèn)真的工作態(tài)度，及時處理用戶所提供的要求。應(yīng)有較廣的知識面，熟知小區(qū)內(nèi)部設(shè)施、功能及報價，掌握小區(qū)周邊各類服務(wù)項目，為用戶提供快捷的服務(wù)。 ☆ 儀容、儀表干凈整潔、舉止穩(wěn)重，要求用禮貌用語與用戶交談。 業(yè)主 服務(wù) 由于使 業(yè)主 滿意是我們所關(guān)心的頭等大事 ，因此，對 業(yè)主 的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓 業(yè)主 等候。員工之間 的交談，或與非物業(yè) 業(yè)主 的交談，無論是當(dāng)面進行的，還是在電話里進行的，都應(yīng)讓位于 業(yè)主 的需要。在 海灣豪庭 項目里，高質(zhì)量的電話服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量的及時的電話服務(wù)，會立即損害形象。內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來客戶打來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時的 業(yè)主 電話服務(wù)。必須在 25 電話鈴響三下以內(nèi)給 業(yè)主 回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括： 報請接電話人的 崗位和項目的名稱。例如： [ 物業(yè)管理處 ] 總服務(wù)臺，我能幫助您嗎？絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的 業(yè)主 ，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的接待員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。其它人打給 業(yè)主 的電話，如有要求的話，幷須提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上， 注名時間，幷及時將留言告知客戶。為了保證 業(yè)主 根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者客戶的房間號碼或者任何方面的私人情況?？偱_人員必 須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護車和醫(yī)生的電話號碼。 高尚品質(zhì)的物業(yè)，只有通過有效的管理，嚴(yán)格的程序，全面的培訓(xùn)和專項計劃，負(fù)責(zé)的、預(yù)防的維修制度，以及竭誠為 業(yè)主服務(wù)的態(tài)度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現(xiàn)出來。 清潔及園藝綠化服務(wù) 清潔保障是管理處應(yīng)提供的基本服務(wù)，它的作用是為業(yè)主和用 戶提供一個衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。 26 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn) 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)，是確保上述清潔服務(wù)工作 質(zhì)量的基礎(chǔ)，包括需要確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的大型清洗等其它任務(wù)。 擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進行有關(guān)清潔招標(biāo)會獲得較有競爭價格的承判商，使業(yè)主能以合理費用而達到理想成效。根據(jù)合約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日常運作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費用之基準(zhǔn)。適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之客戶提供服務(wù)，如此既可減少物 業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。 清潔和維護 為增進 業(yè)主 對本項 目的良好印象，無論何時，總服務(wù)臺和大堂區(qū)都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。物業(yè)經(jīng)理必須指定一個人或一個部門保證總服務(wù)臺和大堂區(qū)始終是干凈的、完好的。必須 不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意不斷抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。 在清掃大堂時，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣 中沉積的不愉快的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于最佳狀態(tài)，幷在不干擾 業(yè)主 的時間清掃和維護。需要經(jīng)常進行清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片， 清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。 業(yè)主 在大堂時，不應(yīng)使用吸塵器。 走廊 所有走廊必須看起來對 業(yè)主 是具有吸引力的，應(yīng)保持干凈、安全和完好的狀態(tài)。樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區(qū)域必須照明充足以保證安全通行。墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔、缺口、脫落。內(nèi)部的走廊或門廳，過道都不準(zhǔn)放置任何物品。滅火器和其它滅火設(shè)備必須按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求放置。 27 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè) 計維護工作，幷挑選供應(yīng)適時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。于特定節(jié)日包括：如中 秋節(jié)、春節(jié)、圣誕節(jié)、國慶日等期間安排物業(yè)之不同布置，以營造節(jié)日氣氛。 草坪和種植區(qū)不應(yīng)有雜草，還應(yīng)當(dāng)加上修飾性邊沿。地面要每 日檢查，以便及時從灌木和其它種植區(qū)清除碎物和垃圾。如氣候允許的話，建議使用長年性和季節(jié)性花草。 綠化園藝之養(yǎng)護管理在于鞏固園藝設(shè)計建造之成果，保持 青島「 海灣豪庭 」 優(yōu)美之生活環(huán)境，養(yǎng)護工作日常需澆水、清潔，定期修剪，經(jīng)常施肥、防蟲處理及不斷美化造型、增補植物等。 青島 「 海灣豪庭 」 綠地的園林綠化配置及擺 設(shè)既需要綠化效果，亦需要造就生動活潑之園林景觀及配合物業(yè)的整體氛圍，以提供客戶觀賞休息，以營造生動活潑舒適之生活社區(qū)，造就海灣豪庭 之生態(tài)環(huán)境。為各客戶提供安靜、清新、優(yōu)美的生活環(huán)境。 工程管理 工程設(shè)施與設(shè)備之維護及管理已成為物業(yè)管理最重要組成部分，尤其是在高檔寫字樓及商業(yè)設(shè)施之物業(yè)方面則更為突出。物業(yè)管理處工程部于物業(yè)管理啟動期階段，于熟悉及掌握并在已制定物業(yè)內(nèi)各項專業(yè)設(shè)施與設(shè)備之維修養(yǎng)護計劃及運作制度基礎(chǔ)上，亦將在物業(yè)管理正式運作階段加以實施，且將在結(jié)合實際運作需求作出進一步修訂。除在保持物 業(yè)正常之供電 /供水 /供氣及工程機電 /中央空調(diào) /給排水及綜合裝飾裝修等設(shè)施 /設(shè)備系統(tǒng)之良好運行狀態(tài)外，進一步控制維修成本，強化各工程人員之專業(yè)素質(zhì)與技能，提高 /發(fā)揮及延長工程設(shè)施 /設(shè)備之功能與壽命，亦將重點落實于日常工程管理之各個環(huán)節(jié)中。 28 維修保養(yǎng)服務(wù) 維修保養(yǎng)服務(wù)即運用物業(yè)管理處工程專業(yè)服務(wù)，全面控制能源 供應(yīng)，落實本項目設(shè)備設(shè)施的 維修保養(yǎng)，幷適時完成其增速、 更新和改造工程，確保業(yè)主之投資能有保障增值。建議設(shè)工程 經(jīng)理一職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機電設(shè)備之運作及保 養(yǎng)服務(wù)，各 級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護及定期保養(yǎng) 工序。建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準(zhǔn)及 品質(zhì)定位， 并 準(zhǔn)備有各類保養(yǎng)報表達至特定之效果。選擇適當(dāng) 之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通 過招標(biāo)形式，由業(yè)主核準(zhǔn)選定合適廠商。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照《青島市 物業(yè) 分類分等收費 辦法 》一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)詳見附件 特色服務(wù) 海灣豪庭 項目 物業(yè)管理及服務(wù)是參照管家式服務(wù)顧客內(nèi)容與管理形式而制定，其不同之處在于 高尚 住宅服務(wù)的對象主要是住宅客戶。一般住宅的管理只限于工程維修、保安及清潔服務(wù)，服務(wù)范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備，如電梯及水泵等，而客戶單元內(nèi)的事項一般不會負(fù)責(zé)，而海灣豪庭 項目之 物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣化。除一般公寓管理及服務(wù)內(nèi)容之外更會提供不同類型之 人性化、專人專屬“一站式管家服務(wù)” 從而用于保障及滿足客戶多方面至高至尊標(biāo)準(zhǔn)的日常各個方面的家居生活 需求。 29 海灣豪庭 項目 高尚住宅 更須特別注意保安工作，使客戶能有一個舒適及安全之居住環(huán)境，不須為家居安全而擔(dān)憂，增加客戶之歸屬感。本項目公共區(qū)域部分之清潔服務(wù)之操作，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響客戶，造成不便。而 高尚住宅 清潔服務(wù)之質(zhì)素，必須能長時間有效地保持高質(zhì)素，使無論是客戶或訪客，都能享受一個清潔清新之居住環(huán)境。 由于 海灣豪庭項目 是新型的豪華住宅設(shè)計，在物業(yè)管理服務(wù)方面需提供較一般物業(yè)更為細(xì)致全面之服務(wù)，如設(shè)立大管家服務(wù)熱線等，提供 24 小時的管家式的貼身服務(wù)，物業(yè)管理公司還必須為客戶提供一些商務(wù)及 家居的有償服務(wù)安排，此項服務(wù)包括代訂報刊、飲品、票務(wù)、商務(wù)、洗衣、送餐代交費用、家居維修及清潔等，使客戶不須為安排日常家居雜務(wù)而煩惱。 針對客戶生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務(wù)項目之基礎(chǔ)上，建議提供如下部份有償服務(wù)項目： * 室內(nèi)清潔服務(wù)； * 洗衣服務(wù)； * 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)； * 商務(wù)服務(wù)； * 訂報服務(wù)； * 代找傭工服務(wù)； * 24 小時醫(yī)療急救服務(wù)； * 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)； * 代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用； * 代訂機票服務(wù)，代 訂客房服務(wù)； * 代購物品服務(wù)； * 行李服務(wù)； * 飲用水送水服務(wù)； * 鮮花送遞 /室內(nèi)植物擺放； 30 * 客戶意見征詢書； * 預(yù)訂包車服務(wù)； * 洗車服務(wù)； * 搬遷服務(wù)； * 門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)； *