【正文】 求，柔和創(chuàng)新理念，制訂最為符合客戶需求之專業(yè)化特色服務(wù)方案。 ： 針對 海灣豪庭 項(xiàng)目的高端定位及特色，本司于物業(yè)管理專業(yè)角度將提出人性化、 “尊貴和諧物業(yè)管理服務(wù)” 之理念，用以進(jìn)一步提升 海灣豪庭 之高尚品質(zhì)及營造經(jīng)典巨作之品牌效應(yīng)。 15 [ 4 ]、 物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu) 為加強(qiáng)及深化對貴 司 海灣豪庭 項(xiàng)目物業(yè)管理 服務(wù)之 效果， 均豪物業(yè) 特組建“ 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控委員會(huì) ” ，其出任成員由本司高層管理成員組成。其目的在于監(jiān)控本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)之品質(zhì)。并定期召開例會(huì)共同檢討 物業(yè)管理 各階段之運(yùn)作狀況，以及未來發(fā)展與提升之方向。 針對于 海灣豪 庭 項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作， 均豪物業(yè) 將成立專案團(tuán)隊(duì)，用于對本項(xiàng)目的監(jiān)管與技術(shù)支持。專案團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)如下圖所示： 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控委員會(huì) 北京均豪商用管理部 北京均豪居用管理部 山東均豪物業(yè) 本項(xiàng)目部 培 訓(xùn) 專 業(yè) 財(cái)務(wù) 專 業(yè) 物業(yè) 專 業(yè) 北京均豪居用管理部 物業(yè)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì) 本項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng)理 本項(xiàng)目各專業(yè)部門 工 程 專 業(yè) 人事 專 業(yè) 16 針對于 [海灣豪庭 ] 項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作， 均豪物業(yè) 于對本項(xiàng)目的工作結(jié)構(gòu)如下圖所示： 海灣豪庭 項(xiàng)目人員配備： 辦 公 室： 項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理 1人 、值班經(jīng)理 1人、行政人事經(jīng)理 1人、培訓(xùn)經(jīng)理 1人。 客 服 部： 客服經(jīng)理 1人 前臺(tái)接待 2人 管家服務(wù) 10人 環(huán) 境 部： 經(jīng)理 1人、 室內(nèi)保潔 25人、 室外保潔 6人、 垃圾清運(yùn)工 4人。 工 程 部： 工程經(jīng)理 1人 綜合維修 2人、弱電 2人、電工 4人、電梯 1人。 秩序維護(hù)部： 秩序維護(hù)經(jīng)理 1人、隊(duì)長 3人、 隊(duì)員 32人。 合計(jì)： 99 人 人事行政經(jīng)理 工程經(jīng)理 安保經(jīng)理 客戶經(jīng)理 安保主管 門崗 巡邏崗 監(jiān)控崗 替休 環(huán)境經(jīng)理 室內(nèi)保潔人員 室外保潔人員 垃圾收集 項(xiàng)目總經(jīng)理 值班經(jīng)理 培訓(xùn)經(jīng)理 弱電 強(qiáng)電 電梯 綜合維修 客服管家 客服管家 17 [ 5] 主要職責(zé)及人員素質(zhì)要求 1 崗位 人數(shù) 任職標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé) 人員工資 管理崗 總經(jīng)理 1 男性，本科以上學(xué)歷，三年以上五星酒店管理經(jīng)驗(yàn)；持全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；具獨(dú)立領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉大型物業(yè)的預(yù)算管理以及酒店工程、保潔、保安、行政等各方面的管理運(yùn)作。 主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的整體協(xié)調(diào)、經(jīng)營管理策劃和指揮工作；全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶管理、行政人事財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及財(cái)務(wù)管理等工作。 值班經(jīng)理 1 本科畢業(yè)或以上；三年以上三星級酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，具一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，具有較好的組織管理能力。 主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的夜間工作整體協(xié)調(diào)和指揮工作；全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備管 理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及客戶服務(wù)等工作。 客戶管家 10 24 歲以上，大專以上酒店管理專業(yè)學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書；有 1 年以上大型物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；隨時(shí)把握業(yè)戶之感受建立與客戶之間相互信任關(guān)系、維護(hù)用戶私密性 職業(yè)形象及禮儀禮貌； 職業(yè)的榮譽(yù)感；具備高標(biāo)準(zhǔn)技能、素質(zhì)與專業(yè)能力普通語流利，可用英語進(jìn)行交流。 受理及滿足客戶對服務(wù)之各項(xiàng)需求（衣食住行）家里的日?，嵤拢荒軌蚪y(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)專業(yè)管理資源；客戶服務(wù)倡導(dǎo)主動(dòng)問訊與意見征詢之方式建立完善智能化服務(wù)管理體系 前臺(tái)管家 2 24 歲以上，大 專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書；有 1 年以上大型物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)；具備一定處理業(yè)主投訴、有較好的服務(wù)意識(shí)及溝通協(xié)調(diào)能力；雙語流利，電腦操作熟練。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場及電話接待，處理日常投訴、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、開展等各項(xiàng)工作。 客服經(jīng)理 1 30 歲以上，本科以上學(xué)歷，形象好；具有 3年以上三星級酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書；熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)；有較強(qiáng)的與客戶溝通協(xié)調(diào)能力；有四級英語水平，普通話流利。 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常管理工作，主要負(fù)責(zé)處理客戶投訴以及員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等 工作 行政人事經(jīng)理 1 女性， 35 歲以上，本科以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)；具一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，熟悉企業(yè)行政、人事管理運(yùn)作。 主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的行政、人事管理工作，包括：人員招聘、考核、薪資等工作。 設(shè)備經(jīng)理 1 45 歲以下，工民建或室內(nèi)裝飾等專業(yè)本科以上學(xué)歷，三年以上酒店、大廈、專業(yè)工程公司或大型住宅小區(qū)相同職位管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉建筑、裝飾、市政、給排水、機(jī)電等施工管理操作規(guī)范及工程預(yù)算工作，具較好的管理能力。 全面負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、業(yè)主裝修及日常維修等管理工作。 18 安保 經(jīng)理 1 男性，退伍軍人，大專以上學(xué)歷，35 歲以下具有三年以上小區(qū)或大廈秩序維護(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理運(yùn)作程序，能獨(dú)立處理應(yīng)付各種緊急事件，具一定的溝通、協(xié)調(diào)能力。 負(fù)責(zé)公共秩序管理、秩序維護(hù)員招聘、培訓(xùn)等工作。 培訓(xùn)主管 1 35 歲以上，女性，本科以上學(xué)歷，有三年以上四星級以上培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；英語四級以上。 主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的培訓(xùn)管理工作，包括：禮儀禮貌、行為規(guī)范、職業(yè)技能等工作。 環(huán)境經(jīng)理 1 35 歲以上，?？埔陨蠈W(xué)歷，形象好；具有 3年以上三星級酒店客房管理工作經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 資格證書；熟悉各項(xiàng)保潔技能及綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；。 專責(zé)項(xiàng)目清潔、保潔、綠化管護(hù)計(jì)劃的擬定、人員日常分工，清潔和綠化管護(hù)質(zhì)量日檢，各類清潔、綠化整改項(xiàng)目督辦，各類清潔、綠化有償服務(wù)現(xiàn)場估價(jià)，各類操作工具、機(jī)械的保管和日常保養(yǎng)。 操作崗 弱電工 2 中技或中專以上學(xué)歷， 45 歲以下，具有弱電等設(shè)施設(shè)備兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證 。 負(fù)責(zé)弱電設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。 電梯工 1 中技或中專以上學(xué)歷， 45 歲以下，具有電梯等設(shè)施設(shè)備兩年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證。 負(fù)責(zé)電梯設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。 電工 2 中技或中專以上學(xué)歷， 45 歲以下，具有高低壓等設(shè)施設(shè)備兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證。 負(fù)責(zé)電器設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。 綜合維修 4 中技或中專以上學(xué)歷， 45 歲以下，給排水、等設(shè)施設(shè)備兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證。 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。 視頻監(jiān)控員 4 男性，高 中以上學(xué)歷， 30 歲以下；身高 175CM 以上，五官端正，安全防范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 專責(zé)閉路電視及消防、電梯管理系統(tǒng)的日常監(jiān)控工作； 消防監(jiān)控員 4 男性，高中以上學(xué)歷， 30 歲以下；身高 175CM 以上，五官端正，安全防范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控等工作。 19 秩序維護(hù)員 24 男性，高中以上學(xué)歷， 30 歲以下；身高 175CM 以上，五官端正，安全防范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)的安全防范、車輛管理等工作。 秩序維護(hù)隊(duì)長 3 男 性，高中以上學(xué)歷，退伍軍人，30 歲以下兩年以上大廈或小區(qū)相關(guān)保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，具良好的協(xié)調(diào)、安排能力。 協(xié)助主管負(fù)責(zé)的公共秩序管理、保安員工作安排以及樓宇的安全巡查工作。 室外保潔 25 高中以上學(xué)歷，五官端正，安全防范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有 1 年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)的公共環(huán)境清潔。 室內(nèi)保潔 6 高中以上學(xué)歷，五官端正，安全防范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有 1 年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)定期入室保潔。 生活垃圾清運(yùn) 4 高中以上學(xué)歷，五官端正，安全防范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有 1 年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)入室收集垃圾，清潔垃圾桶 99 20 [ 6 ] 海灣豪庭服務(wù)簡案 針對 海灣豪庭 物業(yè)管理處提供之公共區(qū)域部分各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容包括： 24 小時(shí)安保服務(wù) 對 園區(qū) 的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。 安保崗位的設(shè)置 根據(jù) 海灣豪庭 之具體情況，在出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn) 園區(qū) 各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí) 間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 專業(yè)硬件的支持 建議增設(shè)電子巡更儀系統(tǒng)，以確保本物業(yè)巡視工作有效運(yùn)作。保安制度、程序之制定在規(guī)定員工手冊的同時(shí)，尚需設(shè)定安保服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。 設(shè)計(jì)在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。定期召開各級會(huì)議，檢討保安問題，以確保物業(yè)的保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 智能化系統(tǒng)管理要求 當(dāng)今的物業(yè)管理項(xiàng)目，其智能化系統(tǒng)隨著物質(zhì)文明的提高和通訊/科學(xué)技 術(shù)的發(fā)展而日新月異。故此，于物業(yè)管理中，智能化系統(tǒng)設(shè)施 /設(shè)備的專業(yè)管理與維護(hù)亦將成為重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，其中包 括：寬帶網(wǎng)絡(luò)、多功能通訊傳輸、消防 /保安監(jiān)控系統(tǒng)及中央空調(diào)系統(tǒng)等，從而達(dá)到并滿足 業(yè)主 及管理者的各方面需求。 保安巡更系統(tǒng) 21 保安部主管在系統(tǒng)電子地圖中設(shè)置各更次的巡崗路線及時(shí)間，將數(shù)據(jù)輸入手提式巡崗儀并交當(dāng)值保安，保安員將根據(jù)巡崗儀顯示的區(qū)域路線要求進(jìn)行巡崗，巡查中把各區(qū)域的位置卡插入巡崗儀并輸入狀況代號，每完成當(dāng)前區(qū)域巡查時(shí)，巡崗儀將自動(dòng)顯示下一巡查區(qū)域信息。當(dāng)保安人員當(dāng)次巡查任務(wù)完成時(shí)，將巡 崗儀內(nèi)數(shù)據(jù)傳入計(jì)算機(jī)軟件內(nèi)，即可將該次巡查情況（包括路線、時(shí)間、區(qū)域狀況）資料存入檔案或作分析報(bào)表。 安全防范系統(tǒng) 公共區(qū)電子監(jiān)視探頭系統(tǒng) 安裝于各樓層 關(guān)鍵 公共區(qū)域 /地段及電梯轎廂內(nèi)的電子監(jiān)視探頭系統(tǒng)亦將與消防保安中控室連接，于實(shí)施監(jiān)控過程中對突發(fā)事件及各類安防事故能近早的予以掌握并采取相關(guān)控制手段。 遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng) CCTV監(jiān)控系統(tǒng)于公共區(qū)內(nèi)及外圍各地點(diǎn)所設(shè)置電子監(jiān)視探頭與高速率之系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的配合，在消防保安中控室內(nèi)達(dá)到全程控制目的。 停車場管理系統(tǒng) 使 業(yè)主 及訪客持車 卡進(jìn)出本物業(yè)停車場，在出入車場時(shí)，駕 駛者只需將車卡靠近智能閘機(jī)的分體讀卡器，系統(tǒng)將自動(dòng)檢測分 辨卡片的有效日期，為有效卡則將控制閘機(jī)閘臂上升而讓車輛進(jìn)出入。 智能卡閘機(jī)直接與控制中心主機(jī)連接，記錄停車日期，出可通過系統(tǒng)軟件自動(dòng)扣費(fèi)管理中心終端計(jì)算器自動(dòng)更新資料，靈活安排計(jì)算時(shí)段讀卡器的黑名單儲(chǔ)存功能，假設(shè) 業(yè)主 遺失 22 智能卡，在管理中心報(bào)失并實(shí)時(shí)將失卡列入黑名單。 公共區(qū)域秩序的要求 停車場和道路必須提供足夠的停車位。停車場必須用噴漆標(biāo)記清楚，幷要干干凈凈，無垃圾和障礙物。設(shè)立自行車停放點(diǎn)。停車 場和道路的全部區(qū)域必須處于良好的維護(hù)狀態(tài)，不能有過度的斷裂現(xiàn)象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無恙。 客 戶 服務(wù)管理 客戶服務(wù)作為物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容之一，我們一直以 “ 客戶是我們永遠(yuǎn)的