【文章內(nèi)容簡介】 保安員16人保潔綠化工6人綜合維修工3人說明：共28人，其中：客戶服務(wù)人員共2人，主管1人，事務(wù)員1人；綠化保潔人員共6人，領(lǐng)班兼綠化管理1人，保潔員5人；工程維修人員共3人，領(lǐng)班1人（兼），2名水電工；秩序維護(hù)人員共16名，領(lǐng)班1人，秩序維護(hù)員15人。二 、人員素質(zhì)在人力資源的選擇上，我司將委派管理能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目，其中：項(xiàng)目經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，有從事高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理方面的政策法律、法規(guī)?？头藛T：大專以上學(xué)歷，有物業(yè)管理兩年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)服務(wù)工作流程，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和溝通能力。技術(shù)工人：高中以上文化程度，從事房屋水電維修工作兩年以上，熟悉樓宇機(jī)電設(shè)施設(shè)備，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。保潔工：初中以上文化程度，五官端正，為人誠實(shí)、工作勤懇、吃苦耐勞。保安員：高中以上文化程度，年齡20—28歲、身體健康，為人誠實(shí)可靠。三、管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理簡介根據(jù)希格瑪公寓的物業(yè)功能及其管理特點(diǎn)，深圳市科技工業(yè)園物業(yè)有限公司北京分公司將派任項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管實(shí)施該項(xiàng)目的全程管理，擬將派任的項(xiàng)目經(jīng)理是歷經(jīng)多個(gè)大型智能化辦公樓、商業(yè)、住宅樓等的管理，參與過物業(yè)管理的前期介入、入駐和物業(yè)后續(xù)的管理，有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。具體簡歷如下：李 毅（男）：電氣工程師、大專。持全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。從事電氣工程施工、安裝管理5年，2000年起從事物業(yè)管理工作，已有8年物業(yè)管理工作從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。歷任深圳市福田區(qū)江蘇大廈管理處經(jīng)理助理、深圳市南山區(qū)熙灣小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、北京紫金數(shù)碼園管理服務(wù)中心工程部經(jīng)理。主要物業(yè)管理工作經(jīng)歷：2000年3月：參與江蘇大廈前期介入的物業(yè)管理工作。該大廈建筑面積86000平方米。是集辦公、商務(wù)、商住、賓館為一體的綜合型高層寫字樓。2003年8月：擔(dān)任深圳市南山區(qū)熙灣管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理，該物業(yè)位于深圳市南山區(qū)，建筑面積為42000平方米，是超高層的高檔住宅建筑。2004年12月：參與深圳市華鼎物業(yè)管理顧問有限公司對深圳市福田區(qū)航天大廈實(shí)施的物業(yè)管理顧問工作。2006年5月今：擔(dān)任深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司北京分公司紫金數(shù)碼園工程部經(jīng)理。該物業(yè)位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村，建筑面積為146000平方米的5A級智能數(shù)碼園，是集商業(yè)、辦公、研發(fā)、公寓為一體的綜合型高檔樓宇。該項(xiàng)目經(jīng)理，是一名在物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)近十年的職業(yè)人員，已具備復(fù)合型的知識(shí)結(jié)構(gòu)及良好的職業(yè)素質(zhì)：熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)，精通物管項(xiàng)目的日常管理和各類創(chuàng)建管理工作，具有良好的溝通能力和豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。工作責(zé)任心強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的工作作風(fēng)和職業(yè)道德。曾多次被評為物業(yè)管理先進(jìn)工作者。第二節(jié) 人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是更新企業(yè)員工觀念、提高員工素質(zhì)的有效途徑，是不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力的基石。針對項(xiàng)目的具體情況，我們將開展針對性的培訓(xùn)，并擬定以下的培訓(xùn)、考核計(jì)劃：項(xiàng)目人員崗前培訓(xùn)及考核計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容考核方式1項(xiàng)目基本情況介紹筆試2本公司基本情況及相關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)筆試3物業(yè)禮儀服務(wù)知識(shí)現(xiàn)場演練筆試4參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)座談5保安服務(wù)、工程服務(wù)、清潔服務(wù)等作業(yè)常識(shí)的培訓(xùn)實(shí)際操作6團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)筆試7各崗位專項(xiàng)服務(wù)技能培訓(xùn)實(shí)際操作8學(xué)習(xí)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟識(shí)客戶對服務(wù)的要求筆試第三節(jié) 人員的管理深圳市科技園物業(yè)管理有限公司堅(jiān)持“以人為本”的管理服務(wù)方針，不僅僅因?yàn)楣芾矸?wù)中心的產(chǎn)品就是服務(wù)——為業(yè)主服務(wù)，而且“以人為本”的方針同樣適用于服務(wù)的提供者——公司員工。一、量才錄用，培養(yǎng)提升管理服務(wù)中心在用人上比較突出的做法是：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，管理服務(wù)中心將嚴(yán)格按照既定的招聘標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，管理服務(wù)中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。管理服務(wù)中心將采用項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)制的直線管理方式，各部門本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免個(gè)人職責(zé)的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人做”。同時(shí)管理服務(wù)中心倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)的工作方式。學(xué)會(huì)授權(quán)是管理服務(wù)中心對管理人員的基本要求。管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上；各部門負(fù)責(zé)人通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來，確保部門工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級的原則，并在管理服務(wù)中心內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報(bào)，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是管理服務(wù)中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。對于管理人員而言，績效包括本人的績效，下屬員工的績效和其所在部門的績效，考核的重點(diǎn)是部門的整體績效。通過為管理人員設(shè)定合理的績效目標(biāo)（包括質(zhì)量目標(biāo)與成本目標(biāo)）及衡量指標(biāo)，并嚴(yán)格加以考核，考核結(jié)果將作為管理人員工資、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)晉升的直接依據(jù)。績效考核通常分為每月工作考核、季度計(jì)劃考核以及年度業(yè)績考核等?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎殹⒚裰髟u議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計(jì)等。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。管理服務(wù)中心將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，管理服務(wù)中心將視情況報(bào)公司授予“科技園物業(yè)人獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。管理服務(wù)中心規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時(shí)管理服務(wù)中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務(wù)中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量成本雙控制”的運(yùn)作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但取消其效益工資和獎(jiǎng)金，對其任職（或上崗）資格也必須堅(jiān)決取消。第五章 制度和檔案的建立與管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度一、規(guī)章制度的建立健全規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。我公司在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，已建立起了一套在許多物業(yè)得到成功應(yīng)用的物業(yè)管理規(guī)章制度和一套完整科學(xué)的質(zhì)量保證體系文件，結(jié)合希格瑪公寓的實(shí)際情況，我們將按照本物業(yè)的運(yùn)作要求和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步修改和完善。歸納為以下三大部分： （一）公共制度本部分主要是為了保證本物業(yè)得到有效的配合而制定的，也是確保物業(yè)管理水平的一個(gè)非常重要的因素，我們將與業(yè)主委員會(huì)一起擬訂：物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主文明守則物業(yè)使用引導(dǎo)手冊（二）內(nèi)部運(yùn)作制度根據(jù)本項(xiàng)目人員配備、崗位設(shè)置的情況，按公司要求制定規(guī)章制度，規(guī)范管理行為，并按照公司ISO9001質(zhì)量保證體系，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，建立健全相關(guān)的作業(yè)程序和操作規(guī)程。此部分為項(xiàng)目內(nèi)部管理的依據(jù)。崗位職責(zé)項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)客服主管崗位 客服人員崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé) 電工崗位職責(zé)保安經(jīng)理崗位職責(zé) 中控值班人員崗位職責(zé)交換站值班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé)綜合維修工崗位職責(zé) 保潔主管崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé)內(nèi)部運(yùn)作制度員工守則 交接班管理制度員工行為規(guī)范 材料采購、入庫、出庫管理規(guī)定員工培訓(xùn)管理規(guī)定 文件檔案資料管理制度績效考評辦法 例會(huì)制度日檢、月檢、周檢管理規(guī)定 庫房管理制度部門規(guī)章制度客服服務(wù)中心客戶接待操作規(guī)程 客戶服務(wù)查詢程序客戶申請服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程 客戶檔案管理規(guī)章制度保修處理操作規(guī)程工程工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程《維修通知單》工作規(guī)程 水管爆裂的應(yīng)急處理方法 電工維修安全操作規(guī)程 生活水消毒設(shè)備操作規(guī)程 電機(jī)日常運(yùn)行和維護(hù)工作規(guī)程 生活水箱設(shè)備定期保養(yǎng)方法 故障停電的處理規(guī)程 弱電專業(yè)運(yùn)行保養(yǎng)規(guī)程 照明系統(tǒng)故障處理規(guī)程 弱電專業(yè)緊急故障處理規(guī)程 綜合布線系統(tǒng)的維修規(guī)程 消防報(bào)警系統(tǒng)的維修規(guī)程 綜合維修巡視規(guī)程 電梯應(yīng)急處理規(guī)程 綜合維修操作方法 天然氣設(shè)備巡視保養(yǎng)規(guī)程 電梯運(yùn)行維護(hù)操作規(guī)程 天然氣設(shè)備緊急事故處理規(guī)程 特約服務(wù)管理細(xì)則工程規(guī)章制度/管理制度共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定 事故處理制度交接班制度 工程設(shè)備設(shè)施安全防火制度鑰匙管理制度 水泵房管理制度值班制度 電梯機(jī)房管理制度工程檔案管理制度 綜合維修專業(yè)巡視檢查制度設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的管理制度 電梯維修保養(yǎng)安全制度日檢、巡視制度 電動(dòng)工具安全操作制度保安工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程門崗交接班操作規(guī)程 物品出入小區(qū)管理規(guī)程巡邏崗操作規(guī)程 證件管理操作規(guī)程緊急突發(fā)事件處置規(guī)定 鑰匙管理操作規(guī)定客戶失竊、受擾的處理規(guī)程保安規(guī)定制度/管理制度檔案管理制度 晚間值班規(guī)定保安器材管理制度 重點(diǎn)防范部位安全保衛(wèi)制度保安部巡查制度 保安員著裝規(guī)定消防安全工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程中控室運(yùn)行規(guī)程 消防設(shè)施巡檢規(guī)程監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程 消防報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程火災(zāi)緊急行動(dòng)操作規(guī)程 消火栓保養(yǎng)規(guī)程樓宇消防規(guī)章管理規(guī)定消防中控室管理制度 機(jī)房防火規(guī)定消防設(shè)備、設(shè)施、器材的管理規(guī)定 電氣設(shè)備防火規(guī)定公共場所防火規(guī)定 辦公室防火規(guī)定庫房防火規(guī)定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程公共區(qū)域走廊清潔操作規(guī)程 衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程電梯轎廂清潔操作規(guī)程 異常事故的處理操作規(guī)程日常用工具使用操作規(guī)程 保潔設(shè)備的使用及保養(yǎng)操作規(guī)程行政管理部門及員工考核與獎(jiǎng)懲 員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度部門工作考評辦法第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的建立物業(yè)檔案資料既是一個(gè)物業(yè)不可缺少的組成部分，也是物業(yè)信息的重要來源。在物業(yè)管理工作中，物業(yè)檔案資料也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，起著重要的憑證和參考作用。（一）物業(yè)管理信息的內(nèi)容在本物業(yè)管理中，我們擬按資料性質(zhì)分為原始資料、常規(guī)管理資料兩大類： 原始資料 ＊土地使用證等權(quán)屬證書 ＊規(guī)劃許可證、建筑許可證等各類項(xiàng)目批準(zhǔn)證書 ＊建筑圖、施工圖、施工預(yù)算、施工組織設(shè)計(jì)等圖紙文件 ＊竣工圖 ＊設(shè)備技術(shù)清單（名稱、規(guī)格、數(shù)量、場地、主要性能、單價(jià)、隨機(jī)工具及備件等） ＊設(shè)備技術(shù)手冊、使用說明及質(zhì)量保證書 ＊設(shè)備安裝調(diào)試記錄（各設(shè)備系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄，電梯、電氣、通風(fēng)、供水、 消防等系統(tǒng)） ＊土建施工記錄（地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等） ＊建（構(gòu)）筑監(jiān)測記錄構(gòu)（建）筑的沉降、變形、防震、結(jié)構(gòu)焊＊縫探傷檢查記錄 ＊隱蔽工程的驗(yàn)收記錄 ＊工程事故發(fā)生及處理記錄 ＊圖紙會(huì)審記錄、設(shè)計(jì)變更洽商和技術(shù)核定單 ＊項(xiàng)目的重要技術(shù)決定和文件 ＊驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要、驗(yàn)收記錄、返修記錄、驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告 常規(guī)處理資料 ＊各部門工作（操作）規(guī)范，管理制度 ＊各部門工作記錄 ＊大、中、小修記錄 ＊項(xiàng)目分包合同等資料 ＊與客戶方來往信函、投訴及處理資料 ＊物業(yè)管理委托合同 ＊法律法規(guī)及政府有關(guān)文件（二）物業(yè)管理檔案的建立根據(jù)物業(yè)管理信息的內(nèi)容，考慮到在實(shí)際工作中工作的連貫性和特殊性，便于各查閱、參考。擬按檔案資料的類型進(jìn)行對檔案資料進(jìn)行建立、分類、排列：事務(wù)管理類可以分成上級來文、外來文、計(jì)劃總結(jié)、各班組工作記錄、項(xiàng)目分包合同等資料、與客戶方來往信函、投訴及處理資料、物業(yè)管理委托合同、內(nèi)部管理制度、項(xiàng)目主要活動(dòng)記錄等。管理合同作為永久檔案給予保留，其余按年度進(jìn)行排列。工程管理類建立工程圖紙檔案、設(shè)備檔案、設(shè)備保養(yǎng)維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記