【文章內(nèi)容簡介】 開業(yè) 為了保證廣大商戶的經(jīng)營利益，商場必須進(jìn)行首次試業(yè)、開業(yè)儀式，樹立本項(xiàng)目的形象與提升本項(xiàng)目的知名度，引起社會的關(guān)注，進(jìn)而有利于商場以后的正常營業(yè)、運(yùn)作。 營業(yè)成功 發(fā)展商聘請或自己組建商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司保證商場的正常營運(yùn)，確保進(jìn)場經(jīng)營商戶的經(jīng)營利益。 二、招商具體操作內(nèi)容 前期工作： 獲取客戶聯(lián)絡(luò)電話 1） 客戶分類： A、 家具 B、 小商品 C、 潔具 D、 五金 E、 建材 F、 汽配 G、 其他 2） 根據(jù)分類列出相關(guān)的品牌客戶的名稱及聯(lián)絡(luò)方法 3） 尋找聯(lián)絡(luò)方法：本項(xiàng)目的方法為現(xiàn) 場調(diào)查法。 4)、整理客戶資料 列出客戶清單，包括公司名稱、所經(jīng)營品牌名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話等 中期工作 通過聯(lián)絡(luò)、詳細(xì)介紹項(xiàng)目資料，了解客戶的需求情況； 到客戶經(jīng)營店拜訪，送資料（集中客戶約統(tǒng)一時(shí)間與發(fā)展商開見面會議）； 填寫意向書（爭取在第一次拜訪時(shí)，讓客戶填寫以取得資料）； 統(tǒng)一與發(fā)展商見面開會，作本項(xiàng)目的簡單介紹。 后期工作 租賃條款商洽； 陪同客戶簽訂臨時(shí)租賃協(xié)議； 確定具體的租賃條件，交付定金； 簽定正式的租賃協(xié)議。 《租鋪程序》 從平面圖選擇鋪位 對照收費(fèi)表了解收費(fèi) 選定鋪位，交付訂金 元并于第二天簽定《認(rèn)租書》 簽署《認(rèn)租書》，交付定金（扣除已付訂金），并于 7 天后須簽約 簽約（交押金） 交鋪并憑收據(jù)換領(lǐng)租金收據(jù)。 進(jìn)場裝修（提前 15 天交裝修資料，以資審查。交付裝修押金） 開業(yè)大吉。 第六章 商鋪基本知識 一、基本名詞解釋： 1）、住 宅：主要作為居住用途的物業(yè)，每單位設(shè)有獨(dú)立廳、房、櫥、廁等設(shè)施，并設(shè)獨(dú)立水、電、煤氣表及電話、電視線路。 2）、寫 字 樓：主要作為辦公用途的物業(yè)，一般設(shè)有中央空調(diào)、智能通訊設(shè)備（光纖網(wǎng)、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話 線路及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。 3）、廠 房：主要作為生產(chǎn)用途的物業(yè)，結(jié)構(gòu)與住宅及寫字樓存在一定的差別，如負(fù)荷量、電力供應(yīng)量及交通運(yùn)輸?shù)确矫妗? 4）、臨 街 鋪：作為營商用途的物業(yè)，并設(shè)有獨(dú)立櫥窗及門戶直接連接街道，一般同時(shí)有閣樓及獨(dú)立衛(wèi)生間。 5）、商 場 鋪：在大型建筑內(nèi)分間多個(gè)獨(dú)立營商的物業(yè)，由于商鋪吸引人流量，自身內(nèi)部有經(jīng)營主題，與自然街道的臨街鋪截然不同。 6）、樓花（期樓）：正處于施工階段，離交樓期甚遠(yuǎn)的樓。 7）、準(zhǔn) 現(xiàn) 樓：已經(jīng)平頂，正在裝修，即可交付使用的樓。 8）、現(xiàn) 樓 ：已交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住。 9）、框架結(jié)構(gòu)：由鋼筋混凝土柱子、梁及樓板構(gòu)成的房子。因未砌墻時(shí)象個(gè)框架，所以叫框架結(jié)構(gòu)。這種房屋的墻壁只起圍護(hù)或間隔作用，可以拆改，但不能在樓板處隨意加磚間墻，因會減弱抗震能力。 10）、混合結(jié)構(gòu)：指磚墻壁及鋼筋混凝土樓板構(gòu)成的房屋，墻壁是承重構(gòu)件，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險(xiǎn)。 11）、磚木樓房：是指磚墻（柱）承重，木樓面的樓房或磚墻承重球型薄殼樓面的房屋。 12）、磚木平房：是指磚墻或泥墻承重的瓦面平房，如內(nèi)有閣樓，但閣樓面積不超過全棟房 屋的三分之二，閣樓層高不超過 2. 2 米，無固定樓梯的也作磚木平房計(jì)。 13）、裙 樓：從地面一直到標(biāo)準(zhǔn)層或平臺花園的建筑層，一般由首層至四層或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設(shè)施。 14）、架 空 層：指由地面至標(biāo)準(zhǔn)層或裙樓頂至標(biāo)準(zhǔn)層間，以柱梁承托標(biāo)準(zhǔn)層建筑物的空間，一般用作綠化或會所用途。 15）、剪 力 墻：因高層建筑物高，故著重設(shè)防的是刮強(qiáng)風(fēng)或地震產(chǎn)生橫向推力。橫向推力產(chǎn)生剪力，抵抗剪力的墻叫剪力墻。剪力墻由鋼筋混凝土制成，內(nèi)含雙層鋼筋網(wǎng)，而剪力墻上的門窗洞的設(shè)計(jì)是按力學(xué)要求定好的，洞口四周 均設(shè)鋼筋加固，故剪力墻建成后不能拆除。 16）、樓板（樓層厚度）：多層一般為 8—— 10 厘米，高層在 10 厘米以上。 17）、智能化設(shè)備：指建筑物或小區(qū)內(nèi)以計(jì)算機(jī)操作及管理。其運(yùn)作模式是在大廈施工時(shí)預(yù)先鋪砌綜合布線系統(tǒng)全面操作。包括全防盜系統(tǒng)、節(jié)能系統(tǒng)、設(shè)備自控系統(tǒng)及物業(yè)管理系統(tǒng)等。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區(qū)物業(yè)管理中心智能物業(yè)管理系統(tǒng)定期對住戶進(jìn)行自動(dòng)抄表、打印，將三表數(shù)據(jù)通過綜合布線系統(tǒng)收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，通過智能物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)的銀行結(jié)算系統(tǒng)完成收費(fèi)繳納，免卻租 戶 /住戶交付各種繁雜費(fèi)用的麻煩。 第七章 招商技巧 一、招商基本技巧 購買或承租商鋪的因素剖析 ? 環(huán)境質(zhì)量 ? 配套設(shè)施 ? 樓層、鋪位 ? 商鋪建筑質(zhì)量 ? 面積 ? 交通 ? 位置 看鋪時(shí)的要點(diǎn) ? 準(zhǔn)時(shí) ? 多向客人介紹物業(yè)情況 ? 留意物業(yè)的設(shè)備是否完整 ? 分散客人對物業(yè)缺點(diǎn)的注意力 ? 留意客人反映，問題多則成交可能性大 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有意購買或承租時(shí)，應(yīng)為促成鋪路 談判（確保戰(zhàn)略的合理性 ） A、 客人的心態(tài) ? 購買心態(tài)（想立刻知道結(jié)果，因?yàn)橘忎伝虺凶馍啼伿且环N較大的決定）； ? 需自我認(rèn)同：物業(yè)沒有絕對的衡量標(biāo)準(zhǔn)，客人在決 定前后都需要被人的認(rèn)同； ? 心情矛盾：在希望以最低價(jià)錢獲得同時(shí)又怕別人捷足先登。 B、 談判技巧：明確客人意向 ? 善聽善問 ? 集中談判，多次肯定 ? 落實(shí)籌碼，先易后難 ? 大膽還價(jià) ? 引導(dǎo)清晰 C、 談判技巧：如何說服客人 ? 利益匯總法 ? 訊息對比（價(jià)格、質(zhì)素、產(chǎn)權(quán)清晰） ? 回報(bào)率 = 每月租金 12 個(gè)月 100% 售價(jià)（不含稅費(fèi)等其它費(fèi)用） ? 在購買物業(yè)時(shí)，了解周邊同等物業(yè)的租金，就可大概計(jì)算出該物業(yè)的回報(bào)率，以住宅來說，理想的回報(bào)率在 5%以上；而商鋪的理想回報(bào)率則在 8%以上。 ? 自我認(rèn)同 ? 化整為零 ? 利益對 比法 ? 煽情法 ? 建立危機(jī)法 ? 善于部署 D、 談判技巧：如何要求成交 ? 多次成交 ? 逐點(diǎn)成交法 ? 試探成交 ? 以客為先 ? 雙方面談 E、 談判中的異議 ? 產(chǎn)生異議的原因： ? 客人面對決定時(shí)，感到不安，希望延遲作出決定； ? 客人未能充分了解自己的情況或?qū)δ阃扑]的物業(yè)是否合適自己抱有疑問，表示客人充分表現(xiàn)自己。 F、 解決異議的方法 ? 詢問法 ? 條件交換法 ? 預(yù)知未來法 G、 簽約 ? 簽約時(shí)合理安排客戶時(shí)間 ? 簽約時(shí)間應(yīng)縮至最短 ? 要注意雙方洽談中心，發(fā)覺異議，可提出詢問分散注意力 ? 當(dāng)客人同意的約定條件簽約時(shí)，應(yīng)陪同客人取錢，一面客人取錢時(shí)情緒波動(dòng)，導(dǎo)致交易失敗 ? 盡 量不能讓客戶離開視線范圍 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人失約，應(yīng)提高警覺 二、銷售技巧 一）、客發(fā)掘 上門顧客的發(fā)掘。 通過招商廣告，招商宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會得知樓盤信息，前來招商部的顧客。 通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。 在本樓盤附近居住或經(jīng)過樓盤現(xiàn)場的顧客。 已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對這樣的顧客要特別注意。 二）、判斷意向客戶的方法 意向客戶到現(xiàn)場來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會直接找招商人員詢問或要求參觀，仔細(xì)觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。 年齡一 般在 25 歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動(dòng)前來看房的客戶，意向尤為強(qiáng)烈。 在談話中，比較愿意公開自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)；對各方面比較關(guān)注的，對自己以后切身利益極為關(guān)心的大都為意向客戶。 三）、樓盤及招商情況的介紹 介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客 呈上樓盤資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動(dòng)顧客聽覺、視覺上對各 種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。 注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對性的時(shí)效介紹。如顧客表現(xiàn)出對地段不是很滿意，招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。 在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會使顧客產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。 在招商的同時(shí)，顧客可能會進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會產(chǎn)生異議，猶豫不決。這時(shí)招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對顧客的個(gè)性心理特征進(jìn)行說明。 四）、 客異議說明技巧 異議指顧客在購房過程中對樓盤的質(zhì)量、功能、價(jià)格等產(chǎn)生的各種懷疑、否定或反對意見，積極正確的態(tài)度對待顧客提出的異議，應(yīng)認(rèn)識到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反應(yīng)，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對樓盤感興趣的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號。 售樓人員應(yīng)誠懇歡迎顧客提出的異議。即使顧客提出的意見不符合實(shí)際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應(yīng)耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人員真誠、謙虛、從而產(chǎn)生好感，這對售樓人員的成交是相當(dāng)重要的。售樓人員應(yīng)該認(rèn)真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創(chuàng) 造良好的氛圍。 顧客的立場對待顧客提出的異議 售樓人員應(yīng)從顧客的立場出發(fā)，充分了解顧客對樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進(jìn)行異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立場對待顧客提出的異議，還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的原因，其中原因可以是樓盤或營銷方式上確實(shí)存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時(shí)心境不好。對此，售樓人員都要設(shè)身處地為顧客著想，合理解決有關(guān)問題，運(yùn)用各種各種方式化解顧客異議。 化解顧客異議的語言技巧 招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善 于運(yùn)用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點(diǎn)，換種角度來說明問題。 價(jià)格談判 A、報(bào)價(jià) 討價(jià)還價(jià) 雙方讓步 成交。 B、樓盤的報(bào)價(jià)一般有“一口價(jià)”和“松口價(jià)”兩種?！耙豢趦r(jià)”指樓盤不允許討價(jià)還價(jià)。“松口價(jià)”指招商人員報(bào)價(jià)尚有還價(jià)的余地，所報(bào)的價(jià)位高于內(nèi)部控制的價(jià)格?！八煽趦r(jià)”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價(jià)后的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠感或心理滿足感。但要注意價(jià)退讓幅度不能太大，否則會給顧客造成原先亂開價(jià)的感覺。 C、價(jià)格報(bào)出，就要嚴(yán)格對待，態(tài)度堅(jiān)決，不能隨便動(dòng)搖，也不能 含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會以為售樓人員報(bào)價(jià)信心不足，價(jià)格有較多“水分”，從而提出大幅度壓價(jià)的要求。 還價(jià)動(dòng)機(jī) A、有的是對樓盤的價(jià)值把握不準(zhǔn)，害怕吃虧，期望通過還價(jià)來增加保險(xiǎn)因素。 B、有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價(jià)來彌補(bǔ)缺口。 C、有的是習(xí)慣性壓價(jià)，買房時(shí)總希望便宜再便宜。 D、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價(jià)格，樓盤獨(dú)特的品質(zhì)。、 E 要求的價(jià)格仍在房產(chǎn)商內(nèi)部控制的價(jià)位上，售樓人員作出一些讓步無妨大局。要求的價(jià)格接近甚至突破內(nèi)部控制的最低的價(jià)格，招商人員就應(yīng)盡量堅(jiān)持自己的價(jià)格， 在這種情況下，售樓人員應(yīng)衡量得失，必要時(shí)適當(dāng)作些讓步（付款方式以及時(shí)間）。這種讓步幅度宜少，并對顧客說明是最大限度價(jià)格讓步，防止顧客得寸進(jìn)尺。 交易促成 交易促成的技能猶如足球運(yùn)動(dòng)員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時(shí)機(jī)，“起腳進(jìn)球”，促成樓盤成交。 善于捕成交信號 A、語言信號，討價(jià)還價(jià)之后，反復(fù)詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或上當(dāng)受騙。 B、