【文章內容簡介】 開業(yè) 為了保證廣大商戶的經營利益，商場必須進行首次試業(yè)、開業(yè)儀式，樹立本項目的形象與提升本項目的知名度，引起社會的關注，進而有利于商場以后的正常營業(yè)、運作。 營業(yè)成功 發(fā)展商聘請或自己組建商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司保證商場的正常營運，確保進場經營商戶的經營利益。 二、招商具體操作內容 前期工作： 獲取客戶聯(lián)絡電話 1） 客戶分類： A、 家具 B、 小商品 C、 潔具 D、 五金 E、 建材 F、 汽配 G、 其他 2） 根據(jù)分類列出相關的品牌客戶的名稱及聯(lián)絡方法 3） 尋找聯(lián)絡方法：本項目的方法為現(xiàn) 場調查法。 4)、整理客戶資料 列出客戶清單，包括公司名稱、所經營品牌名稱、聯(lián)絡人、聯(lián)絡電話等 中期工作 通過聯(lián)絡、詳細介紹項目資料，了解客戶的需求情況； 到客戶經營店拜訪，送資料（集中客戶約統(tǒng)一時間與發(fā)展商開見面會議）； 填寫意向書（爭取在第一次拜訪時，讓客戶填寫以取得資料）； 統(tǒng)一與發(fā)展商見面開會，作本項目的簡單介紹。 后期工作 租賃條款商洽； 陪同客戶簽訂臨時租賃協(xié)議； 確定具體的租賃條件，交付定金； 簽定正式的租賃協(xié)議。 《租鋪程序》 從平面圖選擇鋪位 對照收費表了解收費 選定鋪位，交付訂金 元并于第二天簽定《認租書》 簽署《認租書》，交付定金（扣除已付訂金），并于 7 天后須簽約 簽約（交押金） 交鋪并憑收據(jù)換領租金收據(jù)。 進場裝修（提前 15 天交裝修資料，以資審查。交付裝修押金） 開業(yè)大吉。 第六章 商鋪基本知識 一、基本名詞解釋： 1）、住 宅：主要作為居住用途的物業(yè)，每單位設有獨立廳、房、櫥、廁等設施，并設獨立水、電、煤氣表及電話、電視線路。 2）、寫 字 樓：主要作為辦公用途的物業(yè)，一般設有中央空調、智能通訊設備（光纖網(wǎng)、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話 線路及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。 3）、廠 房：主要作為生產用途的物業(yè)，結構與住宅及寫字樓存在一定的差別，如負荷量、電力供應量及交通運輸?shù)确矫妗? 4）、臨 街 鋪：作為營商用途的物業(yè)，并設有獨立櫥窗及門戶直接連接街道，一般同時有閣樓及獨立衛(wèi)生間。 5）、商 場 鋪：在大型建筑內分間多個獨立營商的物業(yè)，由于商鋪吸引人流量，自身內部有經營主題，與自然街道的臨街鋪截然不同。 6）、樓花（期樓）：正處于施工階段，離交樓期甚遠的樓。 7）、準 現(xiàn) 樓：已經平頂，正在裝修，即可交付使用的樓。 8）、現(xiàn) 樓 ：已交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住。 9）、框架結構：由鋼筋混凝土柱子、梁及樓板構成的房子。因未砌墻時象個框架，所以叫框架結構。這種房屋的墻壁只起圍護或間隔作用，可以拆改，但不能在樓板處隨意加磚間墻，因會減弱抗震能力。 10）、混合結構：指磚墻壁及鋼筋混凝土樓板構成的房屋，墻壁是承重構件，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。 11）、磚木樓房：是指磚墻（柱）承重，木樓面的樓房或磚墻承重球型薄殼樓面的房屋。 12）、磚木平房：是指磚墻或泥墻承重的瓦面平房，如內有閣樓，但閣樓面積不超過全棟房 屋的三分之二，閣樓層高不超過 2. 2 米，無固定樓梯的也作磚木平房計。 13）、裙 樓：從地面一直到標準層或平臺花園的建筑層，一般由首層至四層或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設施。 14）、架 空 層：指由地面至標準層或裙樓頂至標準層間，以柱梁承托標準層建筑物的空間，一般用作綠化或會所用途。 15）、剪 力 墻：因高層建筑物高，故著重設防的是刮強風或地震產生橫向推力。橫向推力產生剪力，抵抗剪力的墻叫剪力墻。剪力墻由鋼筋混凝土制成，內含雙層鋼筋網(wǎng)，而剪力墻上的門窗洞的設計是按力學要求定好的，洞口四周 均設鋼筋加固，故剪力墻建成后不能拆除。 16）、樓板（樓層厚度）：多層一般為 8—— 10 厘米，高層在 10 厘米以上。 17）、智能化設備：指建筑物或小區(qū)內以計算機操作及管理。其運作模式是在大廈施工時預先鋪砌綜合布線系統(tǒng)全面操作。包括全防盜系統(tǒng)、節(jié)能系統(tǒng)、設備自控系統(tǒng)及物業(yè)管理系統(tǒng)等。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區(qū)物業(yè)管理中心智能物業(yè)管理系統(tǒng)定期對住戶進行自動抄表、打印，將三表數(shù)據(jù)通過綜合布線系統(tǒng)收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，通過智能物業(yè)管理系統(tǒng)內的銀行結算系統(tǒng)完成收費繳納，免卻租 戶 /住戶交付各種繁雜費用的麻煩。 第七章 招商技巧 一、招商基本技巧 購買或承租商鋪的因素剖析 ? 環(huán)境質量 ? 配套設施 ? 樓層、鋪位 ? 商鋪建筑質量 ? 面積 ? 交通 ? 位置 看鋪時的要點 ? 準時 ? 多向客人介紹物業(yè)情況 ? 留意物業(yè)的設備是否完整 ? 分散客人對物業(yè)缺點的注意力 ? 留意客人反映，問題多則成交可能性大 ? 當發(fā)現(xiàn)客人有意購買或承租時，應為促成鋪路 談判（確保戰(zhàn)略的合理性 ） A、 客人的心態(tài) ? 購買心態(tài)（想立刻知道結果，因為購鋪或承租商鋪是一種較大的決定）； ? 需自我認同：物業(yè)沒有絕對的衡量標準，客人在決 定前后都需要被人的認同； ? 心情矛盾：在希望以最低價錢獲得同時又怕別人捷足先登。 B、 談判技巧：明確客人意向 ? 善聽善問 ? 集中談判，多次肯定 ? 落實籌碼，先易后難 ? 大膽還價 ? 引導清晰 C、 談判技巧：如何說服客人 ? 利益匯總法 ? 訊息對比（價格、質素、產權清晰） ? 回報率 = 每月租金 12 個月 100% 售價（不含稅費等其它費用） ? 在購買物業(yè)時，了解周邊同等物業(yè)的租金，就可大概計算出該物業(yè)的回報率，以住宅來說，理想的回報率在 5%以上；而商鋪的理想回報率則在 8%以上。 ? 自我認同 ? 化整為零 ? 利益對 比法 ? 煽情法 ? 建立危機法 ? 善于部署 D、 談判技巧：如何要求成交 ? 多次成交 ? 逐點成交法 ? 試探成交 ? 以客為先 ? 雙方面談 E、 談判中的異議 ? 產生異議的原因： ? 客人面對決定時，感到不安，希望延遲作出決定； ? 客人未能充分了解自己的情況或對你推薦的物業(yè)是否合適自己抱有疑問，表示客人充分表現(xiàn)自己。 F、 解決異議的方法 ? 詢問法 ? 條件交換法 ? 預知未來法 G、 簽約 ? 簽約時合理安排客戶時間 ? 簽約時間應縮至最短 ? 要注意雙方洽談中心，發(fā)覺異議，可提出詢問分散注意力 ? 當客人同意的約定條件簽約時，應陪同客人取錢，一面客人取錢時情緒波動，導致交易失敗 ? 盡 量不能讓客戶離開視線范圍 ? 當發(fā)現(xiàn)當事人失約，應提高警覺 二、銷售技巧 一）、客發(fā)掘 上門顧客的發(fā)掘。 通過招商廣告，招商宣傳活動或參加房產展銷會得知樓盤信息，前來招商部的顧客。 通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。 在本樓盤附近居住或經過樓盤現(xiàn)場的顧客。 已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對這樣的顧客要特別注意。 二）、判斷意向客戶的方法 意向客戶到現(xiàn)場來時都帶有較強的目的性，一般會直接找招商人員詢問或要求參觀，仔細觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。 年齡一 般在 25 歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動前來看房的客戶，意向尤為強烈。 在談話中，比較愿意公開自己真實職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對價格比較敏感，討價還價；對各方面比較關注的，對自己以后切身利益極為關心的大都為意向客戶。 三）、樓盤及招商情況的介紹 介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客 呈上樓盤資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領顧客參觀和講解，調動顧客聽覺、視覺上對各 種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強烈興趣。 注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應，有針對性的時效介紹。如顧客表現(xiàn)出對地段不是很滿意，招商人員應說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點。 在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點，會使顧客產生不信任的感覺，介紹優(yōu)點的同時，也要講缺點，但應注意用“負正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。 在招商的同時，顧客可能會進行反復思考，權衡，在這過程中他們往往會產生異議，猶豫不決。這時招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對顧客的個性心理特征進行說明。 四）、 客異議說明技巧 異議指顧客在購房過程中對樓盤的質量、功能、價格等產生的各種懷疑、否定或反對意見，積極正確的態(tài)度對待顧客提出的異議，應認識到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反應，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對樓盤感興趣的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號。 售樓人員應誠懇歡迎顧客提出的異議。即使顧客提出的意見不符合實際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人員真誠、謙虛、從而產生好感，這對售樓人員的成交是相當重要的。售樓人員應該認真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創(chuàng) 造良好的氛圍。 顧客的立場對待顧客提出的異議 售樓人員應從顧客的立場出發(fā)，充分了解顧客對樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進行異議轉化的關鍵。從顧客的立場對待顧客提出的異議，還應分析顧客產生異議的原因，其中原因可以是樓盤或營銷方式上確實存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時心境不好。對此，售樓人員都要設身處地為顧客著想，合理解決有關問題，運用各種各種方式化解顧客異議。 化解顧客異議的語言技巧 招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善 于運用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點，換種角度來說明問題。 價格談判 A、報價 討價還價 雙方讓步 成交。 B、樓盤的報價一般有“一口價”和“松口價”兩種?！耙豢趦r”指樓盤不允許討價還價。“松口價”指招商人員報價尚有還價的余地，所報的價位高于內部控制的價格?！八煽趦r”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價后的經濟實惠感或心理滿足感。但要注意價退讓幅度不能太大，否則會給顧客造成原先亂開價的感覺。 C、價格報出，就要嚴格對待，態(tài)度堅決，不能隨便動搖，也不能 含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會以為售樓人員報價信心不足，價格有較多“水分”，從而提出大幅度壓價的要求。 還價動機 A、有的是對樓盤的價值把握不準，害怕吃虧，期望通過還價來增加保險因素。 B、有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價來彌補缺口。 C、有的是習慣性壓價，買房時總希望便宜再便宜。 D、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價格，樓盤獨特的品質。、 E 要求的價格仍在房產商內部控制的價位上，售樓人員作出一些讓步無妨大局。要求的價格接近甚至突破內部控制的最低的價格，招商人員就應盡量堅持自己的價格， 在這種情況下，售樓人員應衡量得失，必要時適當作些讓步（付款方式以及時間）。這種讓步幅度宜少，并對顧客說明是最大限度價格讓步，防止顧客得寸進尺。 交易促成 交易促成的技能猶如足球運動員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時機，“起腳進球”，促成樓盤成交。 善于捕成交信號 A、語言信號，討價還價之后，反復詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或上當受騙。 B、