【正文】 作、語言、神態(tài)等特征顯現(xiàn)類： 沉思、焦慮、找煙抽； 客戶兩人對視，相互交流眼神； 兩人在桌子下面拉衣角，踢對方的腳等小動作； 因緊張造成的口吃、臉紅等現(xiàn)象； 重復性語言，相互詢問；“定還是 不定”； 重復性動作，起來坐下又起來又坐下； 拿出手機等物品，卻不使用； 給自己倒水； 手指不停的敲打桌子； 用手觸摸自己身體的不同部位，如鼻子、耳朵等； 1 “煙灰缸真好看，能送給我嗎？”等要求贈送物品的話語； 正常租房自然舉動類 拿出其它項目的戶型圖作對比； 詢問交定后的事宜； 詢問定金如何交納； 第八章 招商各類表格及文書的應(yīng)用 招商排號通知單 （財務(wù)部存檔） 尊敬的 ： 聯(lián)系電話 請到財務(wù)部交納（人民 幣）￥ 作為 XX(項目 )租賃商鋪的排號押金，第 類，號碼為 號。 1 簽定認購書需注意避免多次簽錯導致客戶損失。 客戶在猶豫不決時，如果能抓住客戶心理，適當?shù)?引導是很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失。 樹立危機意識：在客戶交定時應(yīng)注意談話藝術(shù)，盡可能少說話，當你認為客戶提出問題純屬瑣碎的問題時，就承認和接受它，但不要花大力氣對待，避免語言失誤導致?lián)p失。 推同一套房 喊銷控，刺激客戶購買欲。 同事間配合：創(chuàng)造現(xiàn)場氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判業(yè)務(wù)員客戶購買。 自然逼定法：在客戶達到逼定條件之后，告知他可以辦手續(xù)了。通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步應(yīng)該怎樣做，主動權(quán)才掌握在手里。 未獲得明確的答復，就讓客戶離去。其次，購買與否，因人而異，個人想法不同，行事準則各異，有人第一次來，也會購買，有人來了十幾次，你說破嘴，但還是不滿意。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同意，但絕不可以忽視對方的觀點。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動點破輕微的小暇疵，反而能取得買方的信賴。 沒有明查細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)，才是最基本的最常犯的錯誤； 客戶問什么，才答什么，這種一問一答，最容易使自己陷于被劣勢。 對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠于折扣，降價后 ，還征詢對方是否滿意，實在笨到極點。高法解決，免受“拖累”。 1借故拖延型 A、特征：個性遲疑，借詞拖延，推三推四。 斤斤計較型 A、心思細密，“大小通吃”，善于比較。 神經(jīng) 過敏型 A、特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。 B 對策：提出信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。 B、對策：盡力以現(xiàn)代觀點不配合其風水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。 B、對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找對方的“弱點”。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。 B、對策：推銷員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。 B、對策：推銷員須態(tài)度堅決而自信，來取得顧客依賴，并幫助他下決定。 柔寡斷型 A、特征：猶豫不決，反復不斷怯于作決定。 默寡斷型 A、 特征：出言謹慎，一問三不知 ，反應(yīng)冷漠，外表肅靜。 感情沖動型 A、 特征：天性激動是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。 五）、顧客類型比較 智穩(wěn)健型： A、 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭說服，對于疑點必詳細詢問。 D、定工作成績 E、診斷疑難問題。 C、實際情況與原先廣告宣傳等會有一定的出入，這時需要憑借招商人員和顧客之間良好的關(guān)系來進行溝通乃至協(xié)商解決遺憾問題的辦法。 租后聯(lián)絡(luò) A、與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，增加雙方之間的信任和感情。招商人員在最后成交關(guān)口要保持不急不躁，自信從容的心態(tài)。 C、行為信號，頻繁 看房子和問問題多達三五次。 善于捕成交信號 A、語言信號，討價還價之后，反復詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或上當受騙。 交易促成 交易促成的技能猶如足球運動員臨球功夫，成敗得失，在此一役。要求的價格接近甚至突破內(nèi)部控制的最低的價格，招商人員就應(yīng)盡量堅持自己的價格， 在這種情況下，售樓人員應(yīng)衡量得失，必要時適當作些讓步（付款方式以及時間）。周邊樓盤價格，樓盤獨特的品質(zhì)。 C、有的是習慣性壓價，買房時總希望便宜再便宜。 還價動機 A、有的是對樓盤的價值把握不準，害怕吃虧，期望通過還價來增加保險因素。但要注意價退讓幅度不能太大，否則會給顧客造成原先亂開價的感覺?！八煽趦r”指招商人員報價尚有還價的余地，所報的價位高于內(nèi)部控制的價格。 B、樓盤的報價一般有“一口價”和“松口價”兩種。 化解顧客異議的語言技巧 招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善 于運用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點，換種角度來說明問題。從顧客的立場對待顧客提出的異議，還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的原因，其中原因可以是樓盤或營銷方式上確實存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時心境不好。售樓人員應(yīng)該認真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創(chuàng) 造良好的氛圍。 售樓人員應(yīng)誠懇歡迎顧客提出的異議。這時招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對顧客的個性心理特征進行說明。 在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點，會使顧客產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點的同時，也要講缺點，但應(yīng)注意用“負正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。 注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對性的時效介紹。 在談話中，比較愿意公開自己真實職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對價格比較敏感，討價還價；對各方面比較關(guān)注的，對自己以后切身利益極為關(guān)心的大都為意向客戶。來招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。 已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對這樣的顧客要特別注意。 通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。 F、 解決異議的方法 ? 詢問法 ? 條件交換法 ? 預(yù)知未來法 G、 簽約 ? 簽約時合理安排客戶時間 ? 簽約時間應(yīng)縮至最短 ? 要注意雙方洽談中心，發(fā)覺異議，可提出詢問分散注意力 ? 當客人同意的約定條件簽約時，應(yīng)陪同客人取錢，一面客人取錢時情緒波動，導致交易失敗 ? 盡 量不能讓客戶離開視線范圍 ? 當發(fā)現(xiàn)當事人失約，應(yīng)提高警覺 二、銷售技巧 一）、客發(fā)掘 上門顧客的發(fā)掘。 B、 談判技巧：明確客人意向 ? 善聽善問 ? 集中談判，多次肯定 ? 落實籌碼，先易后難 ? 大膽還價 ? 引導清晰 C、 談判技巧：如何說服客人 ? 利益匯總法 ? 訊息對比（價格、質(zhì)素、產(chǎn)權(quán)清晰） ? 回報率 = 每月租金 12 個月 100% 售價（不含稅費等其它費用） ? 在購買物業(yè)時，了解周邊同等物業(yè)的租金，就可大概計算出該物業(yè)的回報率，以住宅來說，理想的回報率在 5%以上；而商鋪的理想回報率則在 8%以上。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區(qū)物業(yè)管理中心智能物業(yè)管理系統(tǒng)定期對住戶進行自動抄表、打印，將三表數(shù)據(jù)通過綜合布線系統(tǒng)收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，通過智能物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)的銀行結(jié)算系統(tǒng)完成收費繳納，免卻租 戶 /住戶交付各種繁雜費用的麻煩。其運作模式是在大廈施工時預(yù)先鋪砌綜合布線系統(tǒng)全面操作。 16）、樓板（樓層厚度）：多層一般為 8—— 10 厘米，高層在 10 厘米以上。橫向推力產(chǎn)生剪力，抵抗剪力的墻叫剪力墻。 14）、架 空 層：指由地面至標準層或裙樓頂至標準層間，以柱梁承托標準層建筑物的空間，一般用作綠化或會所用途。 12）、磚木平房：是指磚墻或泥墻承重的瓦面平房，如內(nèi)有閣樓，但閣樓面積不超過全棟房 屋的三分之二，閣樓層高不超過 2. 2 米，無固定樓梯的也作磚木平房計。 10）、混合結(jié)構(gòu)：指磚墻壁及鋼筋混凝土樓板構(gòu)成的房屋，墻壁是承重構(gòu)件，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。因未砌墻時象個框架，所以叫框架結(jié)構(gòu)。 8）、現(xiàn) 樓 ：已交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住。 6）、樓花（期樓）：正處于施工階段，離交樓期甚遠的樓。 4）、臨 街 鋪：作為營商用途的物業(yè)，并設(shè)有獨立櫥窗及門戶直接連接街道，一般同時有閣樓及獨立衛(wèi)生間。 2）、寫 字 樓：主要作為辦公用途的物業(yè)，一般設(shè)有中央空調(diào)、智能通訊設(shè)備（光纖網(wǎng)、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話 線路及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。交付裝修押金） 開業(yè)大吉。 《租鋪程序》 從平面圖選擇鋪位 對照收費表了解收費 選定鋪位，交付訂金 元并于第二天簽定《認租書》 簽署《認租書》，交付定金（扣除已付訂金），并于 7 天后須簽約 簽約（交押金） 交鋪并憑收據(jù)換領(lǐng)租金收據(jù)。 4)、整理客戶資料 列出客戶清單，包括公司名稱、所經(jīng)營品牌名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話等 中期工作 通過聯(lián)絡(luò)、詳細介紹項目資料，了解客戶的需求情況； 到客戶經(jīng)營店拜訪，送資料（集中客戶約統(tǒng)一時間與發(fā)展商開見面會議）； 填寫意向書（爭取在第一次拜訪時，讓客戶填寫以取得資料）； 統(tǒng)一與發(fā)展商見面開會，作本項目的簡單介紹。 營業(yè)成功 發(fā)展商聘請或自己組建商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司保證商場的正常營運，確保進場經(jīng)營商戶的經(jīng)營利益。 客戶進駐 經(jīng)過與客戶的訪談商洽和簽約，已完成了招商的前期工作，從而到根據(jù)客戶的要求協(xié)助客戶安排裝修隊進場進行商鋪裝修，按照合同約定的客戶進場時間，確定具體的裝修時間與進度；客戶可在商場統(tǒng)一裝修標準的前提下提出具體的裝修方案，按照客戶對商鋪的裝修標準要求，發(fā)展商監(jiān)督施工隊的施工質(zhì)量與進度 ，確?？蛻艨梢园凑占s定的進駐時間進場經(jīng)營。 合同細則 雙方根據(jù)談判的條件，擬定合同細則。先是與客戶的初步約訪或面談，招商人員 要注意自己的言行舉止，先是從一個整體上給客戶一個良好的企業(yè)形象，而且，要求招商顧問對本項目的基本情況要一清二楚，要做到與客戶對答如流，嚴禁客戶一問三不知，讓客戶對招商人員產(chǎn)生依賴感與信任感；然后，招商人員要定期與客戶溝通交流意見，及時反饋客戶的意見，確認客戶投資經(jīng)營意向的誠意度，對客戶要實施跟進，爭取成為本項目的有效客戶。根據(jù)本項目的特點，首先確定招商范圍，在有限的范圍內(nèi)對有效的商戶運用各種手段進行推廣，以達到對有效客戶的吸引。由發(fā)展商確定具體的招商條件，包括進場租金的確定以及經(jīng)營商戶的經(jīng)營年期等事項的確定，從而對有意向進入本商場投資經(jīng)營的客戶進行有效的篩選。 四、市場現(xiàn)狀及競爭對手主要策略 分析當?shù)厥袌霭l(fā)展現(xiàn) 狀，找出本項目的市場空白點；與周邊的樓盤作比較，找出本項目的賣點與盈利點，采取差異化的策略對競爭對手進行有效的阻擊與擴大本項目的知名度和提升本項目的形象。 第四章 項目介紹統(tǒng)一說明 一、發(fā)展商介紹 A、 發(fā)展商的實力、形象、市場口碑 B、 發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績 C、 發(fā)展商的服務(wù)理念 D、 發(fā)展商發(fā)展的目標 二、項目概況 項目所處的地段、交通狀況、規(guī)模、業(yè)態(tài)分布、所處商圈的商業(yè)氛圍等。 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準訂金屬掌，男員工禁止穿涼 鞋。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。 著裝服飾 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。 當在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次