【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用效益，合理配置資金； （ 4）可以較客觀的培訓(xùn)者的工作； （ 5）可以為管理者決策提供所需的信息。 評(píng)估的內(nèi)容： （ 1）培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成的情況評(píng)估； （ 2）培訓(xùn)效果效益綜合評(píng)估； （ 3）培訓(xùn)工作者的工作績(jī) 效評(píng)估； ★撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告 評(píng)估報(bào)告的撰寫(xiě)要求 ①注意接受調(diào)查的受訓(xùn)者的代表性，避免因調(diào)查樣本缺少代表性而作出不充分的歸納 ②要盡量實(shí)事求是切忌過(guò)分美化和粉飾評(píng)估結(jié)果 ③必須觀察培訓(xùn)的整體效果以免以偏概全 ④必須以一種圓熟的方式論述培訓(xùn)結(jié)果中的消極方面，避免打擊有關(guān)培訓(xùn)人員的積極性。 ⑤當(dāng)評(píng)估方案持續(xù)一年以上時(shí)間時(shí)，評(píng)估者需要作中期評(píng)估報(bào)告。 ⑥要注意報(bào)告的文字表述與修飾。撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的步驟： 1． 導(dǎo)言 2． 概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程 3． 闡明評(píng)估結(jié)果 4． 解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和 提供參考意見(jiàn) 5． 附錄 6． 報(bào)告提要 ★：針對(duì)問(wèn)題培訓(xùn)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定 （一） 反應(yīng)評(píng)估 反應(yīng)評(píng)估是第一級(jí)評(píng)估，即是在課程剛結(jié)束時(shí)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺(jué)或滿意程度。這個(gè)層面的評(píng)估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。但它的缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)，比如，因?yàn)閷?duì)老師有好感而給課程全部高分，或者因?yàn)閷?duì)某個(gè)因素不滿而全盤(pán)否定課程。 （二） 學(xué)習(xí)評(píng)估 學(xué)習(xí)評(píng)估是第二級(jí)評(píng)估，著眼于對(duì)學(xué)習(xí)效果的度量，即評(píng)估學(xué)員在知識(shí)、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。這個(gè)層面的評(píng)估往往在培訓(xùn)之中或之后進(jìn)行 ，由教師或培訓(xùn)輔導(dǎo)員來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施。 優(yōu)點(diǎn)：對(duì)培訓(xùn)學(xué)員有壓力，使他們更認(rèn)真地學(xué)習(xí)，對(duì)培訓(xùn)講師也是一種壓力，使他們更負(fù)責(zé)、更精心地準(zhǔn)備課程和講課。 缺點(diǎn)：評(píng)估帶來(lái)的壓力也可能使報(bào)名不踴躍，所采用的測(cè)試方式的可靠度和可信度有多大、測(cè)試方法的難度是否合適，對(duì)工作行為轉(zhuǎn)變來(lái)說(shuō)并非是最好的參考指標(biāo)。 （三） 行為評(píng)估 行為評(píng)估主要評(píng)估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。它主要有觀察、主管評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等方法。 優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，因此這個(gè)層面的評(píng)估可以直接反映培訓(xùn)的效果；可以使高 層和直接主管看到培訓(xùn)的效果，使他們支持培訓(xùn)。 行為評(píng)估實(shí)施的重要性：涉及培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)人員、區(qū)域培訓(xùn)師或地方經(jīng)理；評(píng)估的目標(biāo)涉及培訓(xùn)的應(yīng)用領(lǐng)域，包括重要的在崗活動(dòng)。因此行為評(píng)估是很重要的。 行為評(píng)估實(shí)施的難點(diǎn)：實(shí)話的時(shí)間往往是在培訓(xùn)結(jié)束后的幾周或幾個(gè)月之后，要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力，人力資源部門(mén)可能忙不過(guò)來(lái)；要求占用相關(guān)人員較多時(shí)間，大家可能不太配合；問(wèn)卷設(shè)計(jì)非常重要卻比較難做；員工的表現(xiàn)多因多果，難以剔除不相干因素的干擾。 （四） 結(jié)果評(píng)估 結(jié)果評(píng)估是第四級(jí)評(píng)估，通過(guò)對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷(xiāo)售額、成本 、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等企業(yè)或?qū)W員上司關(guān)注的并且可量度的指標(biāo)進(jìn)行考查，與培訓(xùn)前行進(jìn)對(duì)照，判斷培訓(xùn)成本的轉(zhuǎn)化情況。收集四級(jí)評(píng)估的數(shù)據(jù)涉及的責(zé)任包括學(xué)員自己、主管、區(qū)域培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或者外部的評(píng)估人員。 優(yōu)點(diǎn)：它的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，高層在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標(biāo)，如果能在這個(gè)層面上拿出翔實(shí)的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)，不但可以打消高層投資于培訓(xùn)的顧慮，而且可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計(jì)劃，把有限的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)用到最能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來(lái)。 缺點(diǎn)：首先，需要較長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)榕嘤?xùn)成果的轉(zhuǎn)化不是一朝一夕就能夠完成的；其次，相 關(guān)經(jīng)驗(yàn)很少，評(píng)估技術(shù)不完善；第三，必須取得管理層的合作，否則就無(wú)法拿到相關(guān)的數(shù)字；最后，多因多果，簡(jiǎn)單的對(duì)比數(shù)字意義不大，必須分辨哪些結(jié)果與要評(píng)估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)。 培訓(xùn)效果評(píng)估的作用和內(nèi)容： 培訓(xùn)前： 作用： （多選） （ 1）保證培訓(xùn)需求確認(rèn)的科學(xué)性；（ 2）確保培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求的合理銜接； （ 3）幫助實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置（ 4）保證培訓(xùn)效果測(cè)定的科學(xué)性 評(píng)估的內(nèi)容： （ 1）培訓(xùn)需求整體評(píng)估（ 2）培訓(xùn)對(duì)象知識(shí)、技能和工作態(tài)度評(píng)估 （ 3）培訓(xùn)對(duì)象工作成效及行為評(píng)估（ 4）培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估 培訓(xùn) 中： （多選） 作用： （ 1）保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行（ 2）培訓(xùn)執(zhí)行情況的反饋和培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整 （ 3）找出不足，進(jìn)行改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新需求，為新培訓(xùn)提供依據(jù)。 （ 4）過(guò)程監(jiān)測(cè)和評(píng)估有助于科學(xué)解釋培訓(xùn)的實(shí)際效果 評(píng)估的內(nèi)容： （ 1）培訓(xùn)活動(dòng)參與狀況監(jiān)測(cè)（ 2）培訓(xùn)內(nèi)容監(jiān)測(cè)（ 3）培訓(xùn)進(jìn)度與中間效果監(jiān)測(cè)評(píng)估（ 4）培訓(xùn)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)估 （ 5）機(jī)構(gòu)和人員監(jiān)測(cè)評(píng)估 培訓(xùn)后： 作用： （ 1）對(duì)效果進(jìn)行正確合理的判斷了解是否達(dá)到原定的目標(biāo)； （ 2）培訓(xùn)人員的技能和行為的改變與培訓(xùn)是否有關(guān)第； （ 3）檢查費(fèi)用效益，合理配置資金； （ 4）可以較客觀的培訓(xùn)者的工作； （ 5）可以為管理者決策提供所需的信息。 評(píng)估的內(nèi)容： （ 1）培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成的情況評(píng)估； （ 2）培訓(xùn)效果效益綜合評(píng)估； （ 3）培訓(xùn)工作者的工作績(jī)效評(píng)估； ★撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告 評(píng)估報(bào)告的撰寫(xiě)要求 ①注意接受調(diào)查的受訓(xùn)者的代表性，避免因調(diào)查樣本缺少代表性而作出不充分的歸納 ②要盡量實(shí)事求是切忌過(guò)分美化和粉飾評(píng)估結(jié)果 ③必須觀察培訓(xùn)的整體效果以免以偏概全 ④必須以一種圓熟的方式論述培訓(xùn)結(jié)果中的消極方面，避免打擊有關(guān)培訓(xùn)人員的積極性。 ⑤當(dāng)評(píng)估方案持續(xù)一年以上時(shí)間時(shí)，評(píng)估 者需要作中期評(píng)估報(bào)告。 ⑥要注意報(bào)告的文字表述與修飾。撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的步驟： 1． 導(dǎo)言 2． 概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程 3． 闡明評(píng)估結(jié)果 4． 解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見(jiàn) 5． 附錄 6． 報(bào)告提要 ★：針對(duì)問(wèn)題培訓(xùn)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定 第四章績(jī)效考核 效標(biāo)的含義： 指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。 ★績(jī)效考評(píng)方法的種類(lèi)： （各類(lèi)效標(biāo)都具有：經(jīng)濟(jì)性、可行性、準(zhǔn)確性、功能性、開(kāi)發(fā)性和有效性） 1．行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法，包括：主觀考評(píng)方 法，主要有排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評(píng)方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。 2．結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法。 3．綜合型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)和評(píng)價(jià)中心法。 效標(biāo)的類(lèi)別：特征性效標(biāo)、行為性效標(biāo)、結(jié)果性效標(biāo) 績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用： 強(qiáng)迫選擇法：最終考核不反饋個(gè)人的是強(qiáng)迫選擇法。 短文法：不用于員工之間的比較，適用范圍少。 結(jié)構(gòu)式敘述法：要有被考評(píng)人參與。 成績(jī)記錄法：需要外聘專家。 勞動(dòng)定額法：用到方法研究和動(dòng)作研究。 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序： 工作分析→理論驗(yàn)證→進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系→進(jìn)行必要的修改和調(diào)查 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)： 定量準(zhǔn)確；先進(jìn)合理；突出特點(diǎn)；簡(jiǎn)潔扼要 考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法 單一要素計(jì)分方法 ：自然數(shù)法 、系數(shù)法 （函數(shù)法和常數(shù)法 ） 多種要素綜合計(jì)分法：簡(jiǎn)單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法、百分比系數(shù)法 ★關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵及意義：（簡(jiǎn)答）（ P245） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱為 KPI，亦即英文 key performance indicator 的縮寫(xiě)。作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的術(shù)語(yǔ)，可以將其理解為一種考評(píng)的新方法，或者說(shuō)是一種績(jī)效管理的新模式。是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣、計(jì)算、分析、衡量流程的一種目標(biāo)或量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可運(yùn)行的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系具有以下意義： 激勵(lì)約束和牽引 將個(gè)人績(jī)效與部門(mén)績(jī)效相結(jié)合，詮釋與傳播總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。 ★戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別：（簡(jiǎn)答） 從指標(biāo)的來(lái)源來(lái)看，前者源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，后者源于特定的程序。 1．從績(jī)效考評(píng)的目的看，前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心 2．從績(jī)效考評(píng)的過(guò)程來(lái)看，前者是組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效目標(biāo)產(chǎn)生的。 3．從績(jī)效的構(gòu)成看，前者財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指村為輔。 選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 ： 整體性、增值性、可測(cè)性、可控性、關(guān)聯(lián)性 提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟： 5 個(gè)（ P251— 256） SMART 的 5 個(gè)英文字母的含義： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要可以分為：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo) KPI 的標(biāo)準(zhǔn)水平可以分為： 先進(jìn)的、平均的、基本的標(biāo)準(zhǔn)水平 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：（簡(jiǎn)答） （ P234） 要素圖示法 問(wèn)卷調(diào)查法 個(gè)案研究法 面談法 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 頭腦風(fēng)暴法（內(nèi)容看一下） ： 四個(gè)原則：不批評(píng)別人的想法；思想開(kāi)放；強(qiáng)調(diào)想法數(shù)量；鼓勵(lì)改進(jìn)想法 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則： 針對(duì)性、科學(xué)性、明確性原則 ★績(jī)效考評(píng)的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問(wèn)題的制約和影響：（ 績(jī) 效考評(píng)方法可能出現(xiàn)的誤差） 一、分布偏差 （多選） （一）寬厚誤差 寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良。 （二）苛嚴(yán)誤差 苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。 （三）集中趨勢(shì)和中間傾向 集中趨勢(shì)和中間傾向亦稱居中趨勢(shì)，即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評(píng)為“一般”，使被考評(píng)者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒(méi)有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績(jī)效存在的差異，這往往是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評(píng)定工作中平均心理造成 的。 二、暈輪誤差 暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評(píng)中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征、 三、個(gè)人偏見(jiàn) 個(gè)人偏見(jiàn)亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評(píng)者個(gè)人的偏見(jiàn)或者偏好的不同所帶來(lái)的評(píng)價(jià)偏差。 四、 優(yōu)先和近期效應(yīng) 所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的決評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評(píng)偏差。 五、 自我中心效應(yīng) 這種誤差表現(xiàn)為考評(píng)者按照自 己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 六、后繼效應(yīng) 后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即被考評(píng)者上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。 七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響 工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對(duì)考評(píng)方法即工具運(yùn)用和考評(píng)的結(jié)果具重要的影響和制約作用。 ★提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟： （一） 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出 （二） 提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo) 在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各 種相關(guān)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用 SMART 方法提取關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。（詳細(xì)了解 254 頁(yè)表415） SMART： Specific，具體的； Measurable，可度量的； Attainable，可實(shí)現(xiàn)的；Realistic，現(xiàn)實(shí)的； Timebound，有時(shí)限的 （三） 根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) （四） 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) （五） 修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ★設(shè)定 KPI 時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題與解決方法（詳看 P257 表 4— 16） 工作產(chǎn)出項(xiàng)目過(guò)多：刪除不符合產(chǎn)出項(xiàng)目 的，比較產(chǎn)出貢獻(xiàn)率，合并同類(lèi)項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類(lèi)別。 績(jī)效指標(biāo)不夠全面：設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面的、更深入的 對(duì)指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多：用“錯(cuò)誤率”來(lái)替換“正確率” 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間：預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。 360 度考評(píng)方法的內(nèi)涵 360 度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和 (或 )客戶以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行 360度的全方位評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。 360 度考評(píng)的實(shí)施程序： 評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 培訓(xùn)考評(píng)者 實(shí)