【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)可行的解決方案 ； 第二章 績(jī)效考核的相關(guān)理論 8 第二章 績(jī)效考核 的 相關(guān)理論 績(jī)效考核的概念 績(jī)效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程?？?jī)效考核的定義為：企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)員工過(guò)去的工作行為及取得的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并運(yùn)用評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工將來(lái)的工作行為和工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過(guò)程和方法 。 明確績(jī)效考核的概念，可以明確績(jī)效考核的目的及重點(diǎn)。企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，為了更好的完成這個(gè)目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門，最終落實(shí)到每一位員工身上，也就是說(shuō)每個(gè)人都有任務(wù)?？?jī)效考核就是對(duì)企業(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個(gè)跟蹤、記錄、考評(píng)。注意績(jī)效考核的時(shí)效關(guān)系，績(jī)效考核是對(duì)被考核主體過(guò)去進(jìn)行評(píng)價(jià)并對(duì)其將來(lái)產(chǎn)生影響。 績(jī)績(jī)效考核的原則 績(jī)效考核過(guò)程中有必要遵循一定的原則，這樣才能保證考核的方向而不至于出現(xiàn)偏差，從而有效指導(dǎo)考核的公平、公正性。 體現(xiàn)組織戰(zhàn)略原則 績(jī)效考核 是企事業(yè)組 織 人力資源管理的 重要部分 ，體現(xiàn) 了 組織的管理需求 。 績(jī)效考核什么目標(biāo)，怎樣制定考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié) 果如何運(yùn)用，薪酬設(shè)計(jì)的定位都要以組織目標(biāo)為中心，同時(shí)還要發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)、學(xué)習(xí)、監(jiān)控功能。此外，在制定績(jī)效考核還需要 規(guī)劃時(shí)要考慮組織的實(shí)際情況，如資源配置 、 市場(chǎng)狀況 、 人才狀況等，適合的才是最優(yōu)的。 客觀性原則 在績(jī)效考核過(guò)程中要以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)每個(gè)銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響 。 否則會(huì)影響銷售人員工作的積極性和進(jìn)取心以及對(duì)公司的忠誠(chéng)度，從而給他們帶來(lái)很大的心理壓力，最后 可能會(huì)導(dǎo)致工作人員的流失和背棄。 充分體現(xiàn)激勵(lì)原則 眾所周知， 在銷售人員 的 考核中激勵(lì) 績(jī)效 應(yīng)占 絕對(duì)主流 地位， 原因是 銷售第二章 績(jī)效考核的相關(guān)理論 9 人員是 組織的先頭部隊(duì) ， 產(chǎn)品能否及時(shí)有效、迅速的銷售給客戶，他們的積極性和銷售效率起到了決定作用。 對(duì)于 基層 銷售人 員的激勵(lì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)是一部分 ， 除此之外，最合理、最恰當(dāng) 的 方式 是與薪資設(shè)計(jì)相 結(jié)合。這反映了 兼顧公平，效率優(yōu)先 的激勵(lì)原則 。 定性與定量指標(biāo)相結(jié)合原則 在 軟件 企業(yè)銷售人員的考核中，除了銷售額 、 回款額 、 客戶擁有量 、 產(chǎn)品 品種結(jié)構(gòu)等定量指標(biāo)外，還應(yīng)當(dāng)考慮 客戶滿意度、 客 戶關(guān)系 管理、工作態(tài)度、 陌生拜訪客戶量等定性指標(biāo)。 這些定性指標(biāo)往往是 績(jī)效考核的重要影響因素， 基層銷售人員績(jī)效考核關(guān)鍵因素是定量指標(biāo)的保障系統(tǒng)。只有 把定性與 定量指標(biāo) 有機(jī)結(jié)合起來(lái) ，才能真正 提高銷售人員的積極性和滿意度，從而留住優(yōu)秀的銷售人才，提高企業(yè)的銷售額和利潤(rùn)率。 政策彈性原則 考核目標(biāo) 和標(biāo)準(zhǔn) 定下來(lái)以后，在一定的時(shí)間內(nèi)要保持一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性。否則 會(huì)導(dǎo)致 銷售人員會(huì)對(duì)公司 穩(wěn)定性和信譽(yù)度 產(chǎn)生懷疑， 甚至 失去 信任，這樣會(huì)打擊他們的工作努力程度和對(duì)企業(yè)的滿意度。但這并不是說(shuō) 考核目標(biāo)定了就之后就會(huì) 一成不變。因 為在銷售業(yè)務(wù)中，市場(chǎng)是 在不停地變化著 的， 同時(shí)也存在著許多的 不可抗拒因素， 當(dāng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)大的變化， 銷售人員的考核目標(biāo) 和標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)當(dāng) 適度作相應(yīng)調(diào)整 應(yīng)對(duì)變化， 但是在調(diào)整中一定要 堅(jiān)持 貫徹 還要保持 相對(duì)穩(wěn)定 。 績(jī)效考核的程序 績(jī)效考核是企業(yè)根據(jù)員工的職務(wù)說(shuō)明，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)（包括工作行為和工作效果）進(jìn)行考察與評(píng)估。績(jī)效考核的程序一般分為“橫向程序”和“縱向程序”兩種。 橫向程序 橫向程序是指按績(jī)效考核工作的先后順序形成的過(guò)程進(jìn)行，其主要環(huán)節(jié)有下列幾項(xiàng)：（ 1）制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。這是在績(jī)效考核時(shí) 為避免主觀隨意性所不可缺少的前提條件。績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)必須以職務(wù)分析中制定的職務(wù)說(shuō)明與職務(wù)規(guī)范為依據(jù)，因?yàn)槟鞘菍?duì)員工所應(yīng)盡職責(zé)的正式要求。（２）實(shí)施績(jī)效考核。即對(duì)員工的第二章 績(jī)效考核的相關(guān)理論 10 工作績(jī)效進(jìn)行考核、測(cè)定和記錄。根據(jù)考核的目，績(jī)效考核可是全面的或局部。（ 3）績(jī)效考核結(jié)果的分析與評(píng)定。績(jī)效考核的記錄需與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照來(lái)作分析與評(píng)定，從而獲得績(jī)效考核的結(jié)論。（４）結(jié)果反饋與實(shí)施糾正。績(jī)效考核的結(jié)論通常應(yīng)與被考評(píng)員工見(jiàn)面，使其了解組織對(duì)自己工作的看法與評(píng)價(jià)，從而發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)。但另一方面，還需針對(duì)績(jī)效考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取糾 正措施。因?yàn)榭?jī)效是員工主、客觀因素的綜合反映，所以糾正不僅是針對(duì)被考評(píng)的員工，也需針對(duì)環(huán)境條件做出相應(yīng)調(diào)整。 縱向程序 縱向程序是指按組織層級(jí)逐級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核的程序。績(jī)效考核一般是先對(duì)其層績(jī)效考核，再對(duì)中層績(jī)效考核，最后對(duì)高層績(jī)效考核。開(kāi)成由下而上的過(guò)程。其主要環(huán)節(jié)有下列幾項(xiàng)：（ 1）以基層為起點(diǎn)，由基層部門的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其直屬下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核。考核分析的單元包括員工個(gè)人的工作行為（如是否按規(guī)定的工藝和操作規(guī)程進(jìn)行的等），員工個(gè)人的工作效果（如產(chǎn)量、廢品率、原材料消耗率、出勤等），也包括影響其行為的個(gè)人特 征及品質(zhì)（如工作態(tài)度、信念、技能、期望與需要等）。（ 2）基層考核之后，便會(huì)上升到對(duì)中層部門的層次進(jìn)行考核，其內(nèi)容既包括中層負(fù)責(zé)干部的個(gè)人工作行為與特征，也包括該部門總體的工作績(jī)效（如任務(wù)完成率、勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品合格率等）。（ 3）待逐級(jí)上升到公司領(lǐng)導(dǎo)層時(shí)，再由公司所隸屬的上級(jí)機(jī)構(gòu)（或董事會(huì)），對(duì)公司這一最高層次進(jìn)行績(jī)效考核，其內(nèi)容主要是經(jīng)營(yíng)效果方面硬指標(biāo)的完成情況（如利潤(rùn)率、市場(chǎng)占有率等）。 績(jī)效考核的方法 績(jī)效比較法 績(jī)效比較法是指通過(guò)對(duì)考核對(duì)象之間的相互比較，來(lái)確定員工工作績(jī)效的水平一種 方法。此法的優(yōu)點(diǎn)是考核結(jié)果清晰明確，考核方法使用起來(lái)簡(jiǎn)單方便 。當(dāng)然其缺點(diǎn)也很明顯。那就是不適合將考核結(jié)果用來(lái)給員工提供建議、反饋、輔導(dǎo)和用于薪酬計(jì)算和發(fā)放。最大的缺點(diǎn)是比較法容易對(duì)員工帶來(lái)造成心理壓力，在感情上接受有些困難。績(jī)效比較法經(jīng)常與描述法、量表法結(jié)合使用，以提高績(jī)效考核結(jié)果的真實(shí)性、公正性、準(zhǔn)確性?？?jī)效比較法可以分為 ： 排序法、強(qiáng)制分布法 第二章 績(jī)效考核的相關(guān)理論 11 行為錨定等級(jí)法 行為錨定等級(jí)法是根據(jù)關(guān)鍵事件法中記錄的關(guān)鍵行為設(shè)計(jì)考核的量表，它實(shí)際上是將量表評(píng)價(jià)法與關(guān)鍵事件法 有機(jī) 結(jié)合起來(lái)，使 行為錨定法取 兩者之長(zhǎng) 彌補(bǔ) 自身之短 。行為錨定等級(jí)法的優(yōu)點(diǎn)是工作績(jī)效的 計(jì)量比較精確、工作績(jī)效的考核標(biāo)準(zhǔn)更為明確、具有 好的反饋功能。缺點(diǎn)是考核主體在考核時(shí)從錨定評(píng)價(jià)量表中選擇一種代表某員工績(jī)效水平的行為時(shí)會(huì)有困難，特別是當(dāng)員工的行為表現(xiàn)出現(xiàn)在量表的兩端時(shí)，考核主體更難選擇。對(duì)錨定評(píng)價(jià)量表的設(shè)計(jì)比較負(fù)責(zé)，考核主體 需要花費(fèi)大量的時(shí)間。 目標(biāo)管理法 (MBO) 目標(biāo)管理法 (MBO)始于管理大師彼得得魯克的 1954 年在《管理實(shí)踐》中提出的目標(biāo)管理思想。目標(biāo)管理有助于理清組織結(jié)構(gòu)中的責(zé)、權(quán)、利。在進(jìn)行目標(biāo)確定時(shí)，要求將組織目標(biāo)的成果和 職責(zé)清楚地劃分到具體的部門和崗位，因此，在完成目標(biāo)的同時(shí)可以進(jìn)一步分清組織結(jié)構(gòu)中的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，理順組織內(nèi)部的關(guān)系。充分實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核中的公平、公正。目標(biāo)管理法的缺點(diǎn)是管理成本可能比較高、缺乏必要的“行業(yè)指導(dǎo)”、容易產(chǎn)生忽略組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的現(xiàn)象。很多企業(yè)將不同績(jī)效考核方法與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)就形成了組織的績(jī)效考核完整體系，這幾大考核體系為 ： 平衡計(jì)分卡法 (BSC)是從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 4 個(gè)方面來(lái)衡量績(jī)效。 平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡是由卡普蘭 ()和 諾頓 (David .P. Norton)通過(guò)對(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)方面領(lǐng)先的 12 家公司進(jìn)行了一年的研究開(kāi)發(fā)出來(lái)的。平衡計(jì)分卡法的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、顧客度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 4 個(gè)方面指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是傳統(tǒng)績(jī)效考核的唯一指標(biāo)，也是平衡計(jì)分卡法的重要指標(biāo)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度即確定組織擅長(zhǎng)什么，這是平衡計(jì)分卡法區(qū)別于傳統(tǒng)績(jī)效考核方法的特征之一。 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度關(guān)注企業(yè)能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值，平衡計(jì)分卡法強(qiáng)調(diào)未來(lái)投資的重要性，注重企業(yè)內(nèi)部員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的投資，強(qiáng)調(diào)通過(guò)員工的學(xué)習(xí)提 高自身素質(zhì)，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力和發(fā)展核心力，持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。考核指標(biāo)有 :新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)循環(huán)周期、新產(chǎn)品銷售比率、流程改進(jìn)效率等。關(guān)注企業(yè)的顧客如何評(píng)價(jià)企業(yè)，顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、產(chǎn)品的更新等方面第二章 績(jī)效考核的相關(guān)理論 12 是否滿足他們需要的心理期望。平衡計(jì)分卡法的特點(diǎn)是對(duì)員工績(jī)效的考核更加公正、公平、更能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、提供了數(shù)量型的績(jī)效考核結(jié)果，便于員工之間的績(jī)效比較，也容易把績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用到薪酬的計(jì)算和發(fā)放上。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法是通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的 分析，提煉出的最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考核的方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要有4 種類型 :數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法的考核程度包括設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)、確定績(jī)效指標(biāo)權(quán)重、針對(duì)不同的績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。考核結(jié)束后，考核主體或考核主體與人力資源部門有關(guān)人員一起，與被考核主體就考核的結(jié)果進(jìn)行充分的溝通，指出目標(biāo)完成的好的方面，找到員工的不足之處，并就績(jī)效改善達(dá)成一致。人力資源部將績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用到有關(guān)人事決策中。 總而言之， 不同績(jī)效考核方法各有自己的 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及 適用對(duì)象，不 同績(jī)效考核方法 反映的主要內(nèi)容 不同。每一種績(jī)效考核方法都 側(cè)面體現(xiàn) 了一種具體的管理思想和原理，都具有一定的科學(xué)性和合理性，同時(shí)，不同的方法又都有自己的局限性與適用條件、范圍。 管理者需要 根據(jù) 客觀性、實(shí)用性的 原則，根據(jù)自己的企業(yè)規(guī)模、管理水平、員工素質(zhì)狀況、資金狀況等，選擇適合企業(yè)本身的績(jī)效考核方法。 第三章 銷售人員績(jī)效考核影響因素分析 13 第三章 銷售人員績(jī)效考核 影響因素分析 銷售人員 概述 銷售人員定義 銷售是為了滿足客戶某些需要以說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者其他物品而在人與人之間進(jìn)行信息溝通的過(guò)程。其目 的就是通過(guò)銷售人員的努力使客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。銷售人員，在通常情況下，是指與客戶直接有所接觸，而且承擔(dān)著說(shuō)服客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的角色的員工。 銷售人員的類型 銷售人員有不同的類型。不同類型的銷售人員的績(jī)效考核方式也不一樣，所以在這里我們進(jìn)行一下細(xì)分，針對(duì)他們不同的銷售性質(zhì)選擇不同的考核方法。 (l)根據(jù)銷售職責(zé)分類 銷售職責(zé)包括從最簡(jiǎn)單的到最復(fù)雜的所有銷售活動(dòng)，簡(jiǎn)單的銷售活動(dòng)只需要銷售人員保持現(xiàn)有客戶并接受客戶的訂單，創(chuàng)造性的銷售活動(dòng)則要求銷售人員尋找潛在客戶并使之成為企業(yè)的客戶。麥克 .默里根據(jù)銷售職責(zé)把銷售人員劃分為五類 : 圖 簡(jiǎn)單送貨型銷售人員，主要負(fù)責(zé)把客戶 已經(jīng) 購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)送給客戶 。 簡(jiǎn)單接單型銷售人員，主要負(fù)責(zé)把客戶的訂單轉(zhuǎn)交給企業(yè)的生產(chǎn)部門 。 客戶關(guān)系型銷售銷售人員 客戶關(guān)系型 簡(jiǎn)單接單型 簡(jiǎn)單送貨型 技術(shù)型 創(chuàng)造型 第三章 銷售人員績(jī)效考核影響因素分析 14 人 員 主要負(fù)責(zé)在客戶中間建立起良好的聲譽(yù)，使客戶滿意 。 技術(shù)型銷售人員，主要負(fù)貴向客戶提供技術(shù)方面的服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度 。 創(chuàng)造型銷售人員，主要負(fù)責(zé)尋找產(chǎn)品的潛在客戶，并把他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的實(shí)際客戶。 (2) 據(jù)在商品流通鏈中的位置分類。按照銷售人員在商品流通鏈中 所處的位置分，可以將銷售人員分為廠家銷售人員和商家銷售人員。廠家銷售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是面對(duì)商家，面對(duì)經(jīng)銷商，其主要工作內(nèi)容是客戶管理，是開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng) 。商家銷售人員則直接面對(duì)顧客，進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)。 (3) 根據(jù)在商品流通鏈中的位置分類。按照銷售人員在商品流通鏈中所處的位置分，可以將銷售人員分為廠家銷售人員和商家銷售人員。廠家銷售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是面對(duì)商家，面對(duì)經(jīng)銷商，其主要工作內(nèi)容是客戶管理，是開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng) 。 商家銷售人員則直接面對(duì) 顧客，進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。 銷售人員的特點(diǎn) 銷售人員作為企業(yè)員工中相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)群體，有以下明顯的特點(diǎn) ： (l)工作難以監(jiān)督 銷售人員獨(dú)立開(kāi)展銷 售工作，工作時(shí)間自由，單獨(dú)行動(dòng)多。管理人員無(wú)法全面監(jiān)督銷售人員 行為，銷售人員的工作績(jī)效在很大程度上取決于銷售人員愿意怎樣付出勞動(dòng)和鉆研銷售，很難用公式化的硬性規(guī)定來(lái)約束銷售人員的行為，只有用科學(xué)有效的績(jī)效考核制度作為指導(dǎo)銷售人員從事銷售活動(dòng)的指揮棒，才可能真正規(guī)范銷售人員的行為，使銷售人員全身心的投入到銷售工作中，提高工作效率。 (2)工作績(jī)效可以用具 體成果顯示出來(lái) 銷售人員的工作績(jī)效主要可以由工作業(yè)績(jī)來(lái)體現(xiàn)，而工作業(yè)績(jī)則一般由銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)的銷售額、回款額來(lái)體現(xiàn)， 這些 是定量的指標(biāo)， 可以在一定程度上體現(xiàn)銷售人員的工作成果 。 (3)工作業(yè)績(jī)不穩(wěn)定 銷售人員的工作受多方面因素的影響，例如社會(huì)政治環(huán)境、社會(huì)輿論、流行趨勢(shì)、季節(jié)變化、消費(fèi)者心理等等都會(huì)影響客