客戶關系管理畢業(yè)論文--以中國人壽為例(編輯修改稿)
2024-07-11 11:55 本頁面
【文章內容簡介】 ，保險深度 3%，保險密度不足 1300 元 /人。如果要實現(xiàn)這一目標， 2020 年保險行業(yè)保費收入規(guī)模將達到 萬億，保費年復合增長率接近%，這預示著未來 6 年保險業(yè)保費增長將步入快速增長軌道。 第二章 中國人壽實施客戶關系管理的現(xiàn)狀及問題 第 1 節(jié) 中國人壽實施客戶關系管理的現(xiàn)狀 保險業(yè)是一種服務貿易，它不同于其它行業(yè)的特點就是在于它無需生產制造過程，客戶就是保險業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險類服務取得利潤，所以作為以服務為主體的保險企業(yè)，實施客戶關系管理尤 為重要。隨著保險企業(yè)經營理念的演進，中國人壽保險公司以客戶為中心、從注重市場擴張轉變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經營理念。 中國人壽的客戶關系管理觀念 一切以客戶為中心是服務業(yè)發(fā)展之本?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的“資源”，在金融保險行業(yè)尤為重要。 客戶服務是關系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經營各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時必須以客戶為中心，將信息技術充分運用到客戶服務的各個環(huán)節(jié)。公司秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念，力求通過“熱誠、規(guī)范、準確、便捷”的服務，回報廣大客戶多年以來的支持與信賴，公司將利用各種有效資源，竭誠為客戶提供高品質、高附加值的服務令客戶滿意。 遍布全國的客戶服務支持 中國人壽保險公司通過遍布全國的分支機構、網點以及先進的電話中心系統(tǒng)網絡向客戶和潛在客戶提供專業(yè)、貼心、周到的保險業(yè)務及咨詢服務。 多年來， 公司不斷完善客戶服務系統(tǒng)，增加服務手段，提高服務品質。公司的統(tǒng)一業(yè)務服務平臺“ 95519”電話服務中心通過 CCCSOP2021（全國呼叫中心運營績效標準）認證，并連續(xù)三年榮獲信息產業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會評選的“中國最佳呼叫中心獎”。 客戶數(shù)據(jù)分析挖掘 隨著國內經濟的快速發(fā)展，保險業(yè)也進入了激烈競爭的時代。面對大量產生的保單業(yè)務，公司沒有對大量的數(shù)據(jù)進行深層次的分析和挖掘，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大的增值作用。 例如：從壽險的歷史保單數(shù)據(jù)庫中，按照壽險種類、銷售渠道、地區(qū)、 職業(yè)、年齡、性別、學歷、業(yè)務性質等條件分析出承保和理賠的數(shù)據(jù)。根據(jù)客戶的盈利性分布通常呈現(xiàn)出： 20％的客戶往往產生 200％的客戶利潤，而另外 20％的客戶產生的是損失價值，剩余的處于中間的客戶對公司不產生任何的利潤。因此從業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘的目標就是分析導致了客戶價值分布差異的原因。 第 2 節(jié) 中國人壽客戶關系管理存在的問題 以業(yè)績作為經營客戶的目標 作為中國最大的保險公司，雖然在行業(yè)中的各個方面都比較突出，但是在我國這個處于培育階段的市場中公司的經營理念仍然比較陳舊，在實際的保險經營中仍然將保費規(guī)模作為公 司的經營目標，認為只要保費達到一定得數(shù)量就公司的經營目標就達到了。隨著保險企業(yè)經營理念的演進，中國人壽保險公司以客戶為中心、從注重市場擴張轉變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經營理念。公司現(xiàn)已經實施客戶關系管理，但是管理者主觀上對客戶關系管理建設缺乏足夠認識，雖然已有了客戶關系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應性、實用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務不到位，致使系統(tǒng)并未真正應用起來或每有大到預期目的。 銷售人員對客戶關系管理的認識不到位 由于對客戶關系管理的概念和含義不能很清晰的理解，很多保險銷售人員都對客戶關系管 理存在著錯誤的認識。有些業(yè)務員會認為客戶關系管理就是一對一營銷，是個性化營銷。例如：保險銷售人員都是上門推銷保險，針對某一個客戶，對客戶進行保險險種的推銷和講解。一對一營銷在獨立客戶信息的基礎上不可能制定任何營銷戰(zhàn)略，更不可能 進行市場細分，所以客戶關系管理不是一對一營銷，也不是個性化營銷。 現(xiàn)有客戶與代理人之間缺乏溝通 公司在實施客戶關系管理的時候，只關注了項目的實施，而忽視了客戶的參與?？蛻絷P系管理是面向最終客戶，因此，客戶關系管理解決方案的部署應當首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內部問題。在客戶關系管理實施過程中企業(yè)必須讓保險銷售人員和客戶在一開始就參與進來，無論是在設計解決方案，還是開發(fā)相關培訓項目時，這樣就能夠使客戶關系管理實施的更有效。除了讓客戶參與客戶關系管理實施外，公司還必須讓員工們知道客戶關系管理的技術將如何幫助公司更好的服務于客戶，要必須教會員工如何管理客戶關系系統(tǒng)結構所構筑的業(yè)務流程。如果員工了解 了系統(tǒng)如何在長遠上使他們的工作更為有效，他們會變得更容易適應。因此，公司在實施客戶關系管理的過程中，應該廣泛聽取公司員工及客戶的意見，增加參?？蛻襞c保險銷售人員的互動，確?？蛻絷P系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關系的改善與保險銷售人員業(yè)務處理效率的提高。 銷售人員流動 頻繁 銷售人員流動性大，很多年輕人來來去去，在司時間很短。大量的人員流動 浪費了公司大量的資源成本和時間成本，影響公司聲譽地位，降低市場競爭力 。造成大量孤兒保單的堆積。
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