客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文--以中國人壽為例(編輯修改稿)
2024-07-11 11:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，保險深度 3%，保險密度不足 1300 元 /人。如果要實現(xiàn)這一目標， 2020 年保險行業(yè)保費收入規(guī)模將達到 萬億，保費年復合增長率接近%，這預示著未來 6 年保險業(yè)保費增長將步入快速增長軌道。 第二章 中國人壽實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題 第 1 節(jié) 中國人壽實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 保險業(yè)是一種服務貿(mào)易，它不同于其它行業(yè)的特點就是在于它無需生產(chǎn)制造過程，客戶就是保險業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險類服務取得利潤，所以作為以服務為主體的保險企業(yè)，實施客戶關(guān)系管理尤 為重要。隨著保險企業(yè)經(jīng)營理念的演進，中國人壽保險公司以客戶為中心、從注重市場擴張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營理念。 中國人壽的客戶關(guān)系管理觀念 一切以客戶為中心是服務業(yè)發(fā)展之本。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的“資源”，在金融保險行業(yè)尤為重要。 客戶服務是關(guān)系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時必須以客戶為中心，將信息技術(shù)充分運用到客戶服務的各個環(huán)節(jié)。公司秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念，力求通過“熱誠、規(guī)范、準確、便捷”的服務，回報廣大客戶多年以來的支持與信賴，公司將利用各種有效資源，竭誠為客戶提供高品質(zhì)、高附加值的服務令客戶滿意。 遍布全國的客戶服務支持 中國人壽保險公司通過遍布全國的分支機構(gòu)、網(wǎng)點以及先進的電話中心系統(tǒng)網(wǎng)絡向客戶和潛在客戶提供專業(yè)、貼心、周到的保險業(yè)務及咨詢服務。 多年來， 公司不斷完善客戶服務系統(tǒng)，增加服務手段，提高服務品質(zhì)。公司的統(tǒng)一業(yè)務服務平臺“ 95519”電話服務中心通過 CCCSOP2021（全國呼叫中心運營績效標準）認證，并連續(xù)三年榮獲信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會評選的“中國最佳呼叫中心獎”。 客戶數(shù)據(jù)分析挖掘 隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，保險業(yè)也進入了激烈競爭的時代。面對大量產(chǎn)生的保單業(yè)務，公司沒有對大量的數(shù)據(jù)進行深層次的分析和挖掘，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大的增值作用。 例如：從壽險的歷史保單數(shù)據(jù)庫中，按照壽險種類、銷售渠道、地區(qū)、 職業(yè)、年齡、性別、學歷、業(yè)務性質(zhì)等條件分析出承保和理賠的數(shù)據(jù)。根據(jù)客戶的盈利性分布通常呈現(xiàn)出： 20％的客戶往往產(chǎn)生 200％的客戶利潤，而另外 20％的客戶產(chǎn)生的是損失價值，剩余的處于中間的客戶對公司不產(chǎn)生任何的利潤。因此從業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘的目標就是分析導致了客戶價值分布差異的原因。 第 2 節(jié) 中國人壽客戶關(guān)系管理存在的問題 以業(yè)績作為經(jīng)營客戶的目標 作為中國最大的保險公司，雖然在行業(yè)中的各個方面都比較突出，但是在我國這個處于培育階段的市場中公司的經(jīng)營理念仍然比較陳舊，在實際的保險經(jīng)營中仍然將保費規(guī)模作為公 司的經(jīng)營目標，認為只要保費達到一定得數(shù)量就公司的經(jīng)營目標就達到了。隨著保險企業(yè)經(jīng)營理念的演進，中國人壽保險公司以客戶為中心、從注重市場擴張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營理念。公司現(xiàn)已經(jīng)實施客戶關(guān)系管理，但是管理者主觀上對客戶關(guān)系管理建設缺乏足夠認識，雖然已有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應性、實用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務不到位，致使系統(tǒng)并未真正應用起來或每有大到預期目的。 銷售人員對客戶關(guān)系管理的認識不到位 由于對客戶關(guān)系管理的概念和含義不能很清晰的理解，很多保險銷售人員都對客戶關(guān)系管 理存在著錯誤的認識。有些業(yè)務員會認為客戶關(guān)系管理就是一對一營銷，是個性化營銷。例如：保險銷售人員都是上門推銷保險，針對某一個客戶，對客戶進行保險險種的推銷和講解。一對一營銷在獨立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營銷戰(zhàn)略，更不可能 進行市場細分，所以客戶關(guān)系管理不是一對一營銷，也不是個性化營銷。 現(xiàn)有客戶與代理人之間缺乏溝通 公司在實施客戶關(guān)系管理的時候，只關(guān)注了項目的實施，而忽視了客戶的參與?？蛻絷P(guān)系管理是面向最終客戶，因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應當首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問題。在客戶關(guān)系管理實施過程中企業(yè)必須讓保險銷售人員和客戶在一開始就參與進來，無論是在設計解決方案，還是開發(fā)相關(guān)培訓項目時，這樣就能夠使客戶關(guān)系管理實施的更有效。除了讓客戶參與客戶關(guān)系管理實施外，公司還必須讓員工們知道客戶關(guān)系管理的技術(shù)將如何幫助公司更好的服務于客戶，要必須教會員工如何管理客戶關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所構(gòu)筑的業(yè)務流程。如果員工了解 了系統(tǒng)如何在長遠上使他們的工作更為有效，他們會變得更容易適應。因此，公司在實施客戶關(guān)系管理的過程中，應該廣泛聽取公司員工及客戶的意見，增加參?？蛻襞c保險銷售人員的互動，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關(guān)系的改善與保險銷售人員業(yè)務處理效率的提高。 銷售人員流動 頻繁 銷售人員流動性大，很多年輕人來來去去，在司時間很短。大量的人員流動 浪費了公司大量的資源成本和時間成本，影響公司聲譽地位，降低市場競爭力 。造成大量孤兒保單的堆積。
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