客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文--以中國(guó)人壽為例-免費(fèi)閱讀
【正文】 其次，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)需要銷(xiāo)售人員把焦點(diǎn)從以業(yè)績(jī)、保單為中心轉(zhuǎn)移 到以客戶為中心上來(lái)，逐漸建立顧客導(dǎo)向型觀念。 （ 3）提升低端客戶的盈利能力。例如：通過(guò)為老客戶提供針對(duì)性的附加保險(xiǎn)，增強(qiáng)客 戶的獲利感受。 “成己為人”一方面是說(shuō)，不斷完善和壯大自己的目的，是為了更好地為客戶和社會(huì)服務(wù)；另一方面是說(shuō)，只有不斷完善和發(fā)展壯大自己，才能更好地為客戶和社會(huì)服務(wù)。反映參保客戶需求的信息遠(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多。能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。 中國(guó)人壽的客戶數(shù)量大、分布廣、層次多，所以對(duì)于每一位客戶進(jìn)行分析后可以知道并不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，如果盲目的將所有的精力都均勻的分散在每一個(gè)客戶身上，而不是將主要的精力放在最有價(jià)值的大客戶身上，那么將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。 理賠人員、客服人員服務(wù)意識(shí)淡薄 員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能夠得到及時(shí)的解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。 中國(guó)人壽收展部每個(gè)新收展員在入司后每月都有定量 的 孤兒保單需要服務(wù)， 人壽現(xiàn) 有 36 家省級(jí)分公司，地市級(jí)分公司 305 個(gè)，縣級(jí)分公司有 3000 多個(gè)。客戶關(guān)系管理是面向最終客戶，因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題。 第 2 節(jié) 中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 以業(yè)績(jī)作為經(jīng)營(yíng)客戶的目標(biāo) 作為中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司，雖然在行業(yè)中的各個(gè)方面都比較突出，但是在我國(guó)這個(gè)處于培育階段的市場(chǎng)中公司的經(jīng)營(yíng)理念仍然比較陳舊，在實(shí)際的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然將保費(fèi)規(guī)模作為公 司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，認(rèn)為只要保費(fèi)達(dá)到一定得數(shù)量就公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就達(dá)到了。 遍布全國(guó)的客戶服務(wù)支持 中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司通過(guò)遍布全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)以及先進(jìn)的電話中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)向客戶和潛在客戶提供專(zhuān)業(yè)、貼心、周到的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及咨詢服務(wù)。如果要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)， 2020 年保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入規(guī)模將達(dá)到 萬(wàn)億，保費(fèi)年復(fù)合增長(zhǎng)率接近%，這預(yù)示著未來(lái) 6 年保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)增長(zhǎng)將步入快速增長(zhǎng)軌道。投保率，就是說(shuō)100 個(gè)人有多少個(gè)人買(mǎi)多少?gòu)埍巍?2021 年 16 月，平安壽險(xiǎn)保持了一貫的較高增速，漲幅排在四家公司之首；太保壽險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)了由負(fù)轉(zhuǎn)正；中國(guó)人壽保費(fèi)收入超預(yù)期發(fā)展；新華保險(xiǎn)則繼續(xù)維持較低迷的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，保費(fèi)收入仍然處于負(fù)增 長(zhǎng)的窘境。 細(xì)分客戶群體：有利于保險(xiǎn)公司把各類(lèi)客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不一樣的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，更加精準(zhǔn)把握各類(lèi)客戶的需求。 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。 本文以中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司為例，淺析 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的策略，如何實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力滿足客戶的個(gè)性化需求，開(kāi)發(fā)新客戶維持老客戶，減少運(yùn)作成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 ........ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 .................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 .................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 .......................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第三章 加強(qiáng)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理的建議 ................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 參考文獻(xiàn) ............................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 CRM 既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 ：有利于幫助保險(xiǎn)公司建立好的口碑，吸引更多的潛在客戶選擇中國(guó)人壽來(lái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。 中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)在過(guò)去十年中已增長(zhǎng)成為全世界最大的市場(chǎng)之一 2021 年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的毛保費(fèi) /GDP 滲透率為 %，香港為 10%，印度為 %，馬來(lái)西亞為 %。在中國(guó)，是 3 塊 4，全世界平均 8 塊 1，包括非洲國(guó)家，我們排在 48 位，而我們的國(guó)民生產(chǎn)總值排第六。 “新國(guó)十條”提出，到 2020 年基本建成保障全面、功能完善的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，由保險(xiǎn)大國(guó)向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的“資源”，在金融保險(xiǎn)行業(yè)尤為重要。 例如：從壽險(xiǎn)的歷史保單數(shù)據(jù)庫(kù)中，按照壽險(xiǎn)種類(lèi)、銷(xiāo)售渠道、地區(qū)、 職業(yè)、年齡、性別、學(xué)歷、業(yè)務(wù)性質(zhì)等條件分析出承保和理賠的數(shù)據(jù)。例如：保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員都是上門(mén)推銷(xiāo)保險(xiǎn)，針對(duì)某一個(gè)客戶，對(duì)客戶進(jìn)行保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推銷(xiāo)和講解。 銷(xiāo)售人員流
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