【文章內(nèi)容簡介】 （ 4）促銷策略。不同的服務(wù)需求，采用不同的促銷策略。 （ 5）人員營銷策略。服務(wù)企業(yè)員工和顧客在服務(wù)過程中進(jìn)行互動(dòng)，以保證服務(wù)質(zhì)量。 （ 6）有形展示策略。服務(wù)供給能夠順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。 （ 7）服務(wù)過程策略。服務(wù)由一定的流程、管理以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過程，是市場營銷戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵要素。 二、中集物流公司概況及問題分析 （一）中集物流公司概況 中集物流公司成立于 1998年，是中集 鋼鐵有限責(zé)任公司下屬的的子公司。企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)為四部、八個(gè)車隊(duì)，現(xiàn)有正式員工 365名，擁有各類運(yùn)輸設(shè)備 205臺。主要從事倉儲管理、重大件貨物配送、公路、鐵路等運(yùn)輸業(yè)務(wù)。 目前 ,由于中集物流公司的自身原因，一直很少對外開放主要還是以完成中集鋼鐵公司所有的內(nèi)部任務(wù)為主，以及部分對外物流業(yè)務(wù)，還有少量業(yè)務(wù)是為北京其他企業(yè)提供物流服務(wù)。 中集物流公司的組織結(jié)構(gòu)如下圖 1所示： 圖 1 中集物流公司人員結(jié)構(gòu)圖 大學(xué) 20 屆本科畢業(yè)論文 3 中集物流公司所有職工 365人，男職工 307人為 %，女職工 58人為 %。目前中集物流公司在崗職工員工的學(xué)歷大專以上的 41人，只占總?cè)藬?shù)的 %，初中學(xué)歷及以下的共 169名，占總?cè)藬?shù)的 %。公司操作崗有員工 260人，占總?cè)藬?shù)的 %，管理崗有 105人，其中科級有 35人，占 %。 中集物流公司擁有各類運(yùn)輸設(shè)備 205臺，總運(yùn)力達(dá) 1452噸。其中裝載貨車共 169臺，總載重量為 1299噸，吊車 9臺，總裝吊重量為 153噸。各種類型的車輛如下表 1： 表 1 車輛運(yùn)力狀況統(tǒng)計(jì)（單位：臺、噸） 時(shí)間期限 t（年） 自卸車 載重量 吊 車 裝吊重量 欄板車 載重量 合計(jì)：臺數(shù) 合計(jì)：重量 t5 50 170 1 16 48 460 99 646 5t10 12 1 25 37 265 50 t10 10 7 112 39 260 56 合計(jì)： 72 314 9 153 114 985 205 1452 資料來源：中集物流公司內(nèi)部資料 中集物流公司目前的業(yè)務(wù)范圍為 :主要從事倉儲管理、重大件貨物配送、公路、鐵路等運(yùn)輸業(yè)務(wù)。公司目前的業(yè)務(wù)主要為 :內(nèi)轉(zhuǎn)貨運(yùn)和外轉(zhuǎn)貨 運(yùn)。如下表 3： 表 2 中集物流公司 2021一 2021年內(nèi)轉(zhuǎn)貨運(yùn)量表（單位 :噸） 年份 2021 2021 內(nèi)轉(zhuǎn)噸位 3298858 5742021 表 3 2021年中集物流公司各種外承運(yùn)量及占有比例表（單位 :噸） 貨物 鋼管 石灰 氧化鐵 鋼材 管坯 年承運(yùn) 9700 1200 1700 5200 24200 占有比重 % % 4% % % 資料來源 :中集物流公司內(nèi)部資料 （二）中集物流公司服務(wù)營銷存在的問題 通過前面對中集物流公司的概述，我們對中集物流公司的情況 有了大致了解，近幾大學(xué) 20 屆本科畢業(yè)論文 4 年中集物流公司前進(jìn)勢頭很足，可是還沒有徹底的進(jìn)行改變，依舊是普通的運(yùn)輸企業(yè)， 距離真正的第三方物流企業(yè)還有一些差距。中集物流公司在服務(wù)和營銷方面存在很大的問題。根據(jù)圖 2的服務(wù)營銷三角形理論 [5]可以看到服務(wù)營銷是圍繞不確定的、動(dòng)態(tài)的人際要素連接三角形的三條邊。下面就從外部市場營銷、內(nèi)部營銷、客戶服務(wù)這三個(gè)方面進(jìn)行分析。 圖 2 服務(wù)營銷三角形 （ 1） 外部市場銷售渠道體系貧乏 中集物流公司的業(yè)務(wù)一直以來都是母公司內(nèi)部業(yè)務(wù)，對外部的物流業(yè)務(wù)很少，并沒有真正市場銷 售行為，銷售的重心還是放在母公司內(nèi)部業(yè)務(wù)上，所以中集物流公司的外部市場開拓能力十分有限，同時(shí)忽略了外部市場渠道的建設(shè)。而在物流業(yè)內(nèi)中上游的第三方物流企業(yè)，就十分的重視市場渠道的建立，明白渠道的重要性，通過渠道建立和運(yùn)作，奮力搶占市場份額。 （ 2）外部物流服務(wù)市場份額偏小 母公司提供的物流服務(wù)是中集物流公司主要的市場份額，外部物流服務(wù)市場只占到公司的一小部分。所有的服務(wù)業(yè)務(wù)全部都集中在北京，為北京一些工業(yè)企業(yè)進(jìn)行短途的公路運(yùn)輸服務(wù)，對外部物流市場和物流服務(wù)涉及太少或沒有，中集物流公司開發(fā)外部市場的能力有限，市 場份額也不高，缺少了外部客戶這一重要優(yōu)勢。 通過分析并結(jié)合 7Ps服務(wù)營銷策略，銷售渠道體系貧乏是渠道方面出現(xiàn)問題，市場份額偏小是產(chǎn)品和渠道兩方面出現(xiàn)問題。 （ 1）營銷意識問題 中集物流公司在管理和運(yùn)營方面，沒有自己獨(dú)特的見解，采用的是傳統(tǒng)企業(yè)管理運(yùn)營模式。在公司內(nèi)部各個(gè)階層的員工都缺乏營銷意識，對營銷不夠重視。覺得營銷就是簡簡單單的銷售，就是銷售人員出去跑業(yè)務(wù)，拉關(guān)系。而且現(xiàn)在中集物流公司的大部分大學(xué) 20 屆本科畢業(yè)論文 5 業(yè)務(wù)來自于中集鋼鐵有限責(zé)任公司，忽略了對市場的開發(fā)和分析。 （ 2）服務(wù)意識問題 中集物流公司片 面的追求“大”和“全”的發(fā)展，而忽略了企業(yè)自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，公司內(nèi)很多客戶服務(wù)人員沒有站在客戶立場思考問題，而是從自己或企業(yè)的角度來看待問題，缺乏客戶服務(wù)意識?？蛻舴?wù)關(guān)系到公司內(nèi)多個(gè)層面，因?yàn)楣緝?nèi)各部門之間沒有及時(shí)溝通，都認(rèn)為服務(wù)只是服務(wù)部門的事情和其他部門沒有關(guān)系，所以使得公司整體服務(wù)水平不高。 （ 3）缺乏專業(yè)營銷服務(wù)隊(duì)伍 公司沒有專門的營銷部門，一切市場銷售都是由其他部門調(diào)人來完成，沒有專門進(jìn)行服務(wù)的人員，進(jìn)行服務(wù)的人員都是從其他部門臨時(shí)調(diào)來的，沒有服務(wù)意識，而且在待遇方面不能得到滿意，致使 越來越多的人不愿意從事服務(wù)，導(dǎo)致了人才流失。公司的銷售人員和服務(wù)人員文化水平、素質(zhì)水平低，公司沒有對其進(jìn)行過專業(yè)的培訓(xùn)。 通過分析并結(jié)合 7Ps 服務(wù)營銷策略，營銷意識屬于渠道和人員兩方面的問題，服務(wù)意識是人員方面的問題，營銷隊(duì)伍是人員方面的問題。 （ 1）缺乏服務(wù)和營銷理念 企業(yè)缺乏服務(wù)意識和經(jīng)營理念以及必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理不清晰，提供的物流服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不高 [6]。整體來看，中集物流公司目前尚處在公司發(fā)展的初級階段，缺少能力去面對國內(nèi)外綜合實(shí)力較強(qiáng)的物流企業(yè)的競爭 。 （ 2）缺乏客戶關(guān)系管理 中集物流公司在對待客戶的管理上沒能實(shí)現(xiàn)資源共享，沒有正確認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，在公司發(fā)展的同時(shí)沒有意識到保持和客戶的友好關(guān)系會(huì)對公司有利?？蛻舻男畔]有集中的進(jìn)行管理，使得企業(yè)不能及時(shí)有效的掌握客戶的信息和市場信息。公司高層認(rèn)為客戶關(guān)系就是一種簡單的購買關(guān)系，沒有意識到維護(hù)好與客戶的關(guān)系也是一種重要的營銷手段 [7]。 通過分析并結(jié)合 7Ps 服務(wù)營銷策略， 服務(wù)和營銷理念是人員和有形展示兩方面的問題，客戶關(guān)系管理是渠道和人員兩方面的問題。 三、中集物流公司服務(wù)營銷策略的制定 （一 ） SWOT 分析 SWOT分析是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在 [8]。 SWOT分析中 S表示優(yōu)勢 (strength)、 W表示劣勢 (weakness)、 0大學(xué) 20 屆本科畢業(yè)論文 6 表示機(jī)會(huì) (opportunity)、 T表示威脅 (threat)。機(jī)會(huì)與威脅分析主要是將企業(yè)外部環(huán)境進(jìn)行的分析，優(yōu)勢和劣勢分析是將公司內(nèi)部能力進(jìn)行的分析 。 中集物流公司現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模。公司歷經(jīng) 17 年的發(fā)展，從小到大，已經(jīng)形成了較大的規(guī)模，擁有的各類運(yùn)輸設(shè)備 200 余輛，運(yùn)力達(dá) 1500 多噸；公司內(nèi)部 職能部門分工合作，員工盡心盡力，發(fā)展優(yōu)勢明顯，已成為北京區(qū)域較強(qiáng)的企業(yè)，對其他企業(yè)能構(gòu)成一定的威脅。公司的硬件設(shè)施比較完善，能夠提供的服務(wù)種類越來越多。能夠?yàn)榭蛻籼峁┤娴奈锪鲬?yīng)對措施，小件運(yùn)輸、物流技術(shù)支持等多項(xiàng)服務(wù)，特別在物流配送項(xiàng)目上的優(yōu)勢很突出，除此之外，也可以為客戶提供整體的解決方案。 目前中集物流公司的基礎(chǔ)設(shè)施比較陳舊，面對越來越多的物流業(yè)務(wù)企業(yè)承接起來顯然有些吃力，有的業(yè)務(wù)完成起來達(dá)不到客戶的要求，這樣一來就會(huì)使得企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸流失；另外資金運(yùn)轉(zhuǎn)不靈也是企業(yè)面臨的麻煩，因?yàn)橘Y金關(guān)系著企業(yè)的進(jìn)步，這直接阻礙了公司的進(jìn)步。 中集物流公司中可以重點(diǎn)培養(yǎng)的人才不多。多數(shù)員工都不是物流專業(yè)畢業(yè)的，學(xué)歷水平都在大專及以下，尤其是對專業(yè)的物流知識了解不多，多數(shù)員工幾乎不能理解現(xiàn)代物流的真正意義，而是簡單地認(rèn)為物流就是運(yùn)輸和倉儲，所以說中集物流公司極其需要既有學(xué)歷又有經(jīng)驗(yàn)的員工。又因?yàn)楣締T工 不能長久的留在公司又沒有專業(yè)的培訓(xùn)這直接導(dǎo)致公司不僅不能提供穩(wěn)定且專業(yè)的物流服務(wù)，還在人才利用和發(fā)展上有很大的問題。 中國加入 WTO以后，對物流的