【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工感動(dòng)客戶； 企業(yè)、員工、顧客平衡共贏； 品質(zhì)就是財(cái)富，品牌成就夢(mèng)想。 分析結(jié)果：通過對(duì)環(huán)境的分析可以發(fā)現(xiàn) 魏老鄉(xiāng) 面臨著很大的發(fā)展空間與機(jī)遇。通過它優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 以及獨(dú)特的口味 贏得了 良 好的口碑和市場(chǎng)，但同時(shí)很多人指出魏老鄉(xiāng) 的味道不如其服務(wù)好，這就影響了其客戶流量。同時(shí)面對(duì) 2021 年新的挑戰(zhàn)， 魏老鄉(xiāng) 需要融入新的營(yíng)銷模式，迎接企業(yè)新的成長(zhǎng) 。 第 3 章 北京魏老鄉(xiāng)雞火鍋與海底撈火 鍋的營(yíng)銷策略的比 較分析 在火鍋這樣一個(gè)一般人看來(lái)很難弄出新意的低門檻行業(yè)，海底撈通過把服務(wù)理念用到極至，使自己從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。營(yíng)銷策略包括產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷策略、促銷策略。 魏老鄉(xiāng)雞火鍋的產(chǎn)品策略 魏老鄉(xiāng)雞火鍋產(chǎn)品包括： 食材系列：香菇、蔬菜拼盤毛肚、黃辣丁、鳳爪、肥牛、豆苗、肥羊等；涼菜系列：香腸、水晶葡萄、苦菊、蕨根粉、老醋花生等；干鍋系列：鴛鴦鍋底、鮮椒魚鍋、清湯鍋底、麻辣鍋底、菌湯鍋底等；火鍋系列：香辣熗鍋、鴛鴦雞鍋、將軍傲骨鍋、三鍋演義、宰相五筋鍋、鴛鴦鍋底 等。菜品品種較豐富，并且其種類多樣，不僅有雞鍋，豬棒骨為主要成分的骨頭鍋，還有以土豆和牛肉為主要成分的宰相五筋鍋，甚至新推出了魚鍋以及各種鍋底等等。根據(jù)消費(fèi)者的要求，后廚人員也可以把顧客想吃的兩種鍋拼成鴛鴦鍋以方便其食用。魏老鄉(xiāng)還提供給顧客 25 種小料，有芝麻醬、海鮮醬、小蔥、蒜泥等，并且這些小料可以任意搭配。并且在每個(gè)鴛鴦鍋中間的子鍋都會(huì)有魏老鄉(xiāng)所特有的特色菌湯，經(jīng)常引用具有養(yǎng)顏美容的功效。 海底撈火鍋的產(chǎn)品策略 海底撈火鍋菜品包括：丸滑系列、涮煮系列、豆菌系列、蔬菜系列、海鮮系列等等，菜 品品種繁多，物美價(jià)廉。海底撈的火鍋有 10 多種鍋底而且都能做成鴛鴦鍋，價(jià)格在 49100 元不等。海底撈還調(diào)制出了適合不同鍋底的特色味碟，例如：海底撈味碟、四川口味的蒜泥麻油碟、香辣味碟、菌香味碟等等。這些味碟里面加了幾種甚至十幾種不同的調(diào)料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨(dú)特調(diào)料了，顧客還可以根據(jù)個(gè)性喜歡選擇辣或者不辣， 20 多種調(diào)料任由搭配。特別值得一提的是， 5 元一位的黑芝麻花生豆?jié){，酸梅汁，勝似王老吉的涼茶不僅都可以品嘗且能無(wú)限續(xù)杯。海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià)，如果 4 人左右半 分已經(jīng)很夠了，這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格不高。 魏老鄉(xiāng)雞火鍋的價(jià)格策略 海底撈火鍋菜品價(jià)格中低檔，價(jià)格在 632 元 之間，鍋底價(jià)格在 48108 元不等，自選調(diào)料每人 6 元任意挑選。 魏老鄉(xiāng) 堅(jiān)持大眾價(jià)位，堅(jiān)持輕松的裝修風(fēng)格，甚至客單強(qiáng)行控制在人均 50 元左右。 海底撈火鍋的價(jià)格策略 海底撈菜品價(jià)格中高檔，價(jià)格在 1540之間，鍋底價(jià)格在 49100元不等，自選調(diào)料每人 8 元隨便挑選，自選飲料有 三種涼茶、豆?jié){、酸梅汁，每位 5 元無(wú)限暢飲。 魏老鄉(xiāng)雞火鍋的分銷策略 魏老鄉(xiāng)歷經(jīng)十年走直營(yíng)加加盟的模式，目前魏老鄉(xiāng)已在全國(guó)發(fā)展數(shù)百家店鋪，市場(chǎng)覆蓋北京、河北、河南、山東、山西、遼寧、吉林、陜西、甘肅、寧夏等多個(gè)省市，已經(jīng)建立了 6000 平米集研發(fā)、生產(chǎn)、物流配送功能于一體的現(xiàn)代化物流基地。魏老鄉(xiāng)另外在網(wǎng)上有團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)展自己的渠道，吸引更多的消費(fèi)者。 海底撈火鍋的分銷策略 海底撈從開始到現(xiàn)在只走直營(yíng)模式，在全國(guó)乃至世界其他國(guó)家開自己的分店，不采取加盟的方式。海底撈 有四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。海底撈另外還有網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，凡網(wǎng)上訂餐的顧客均可享受一份免費(fèi)贈(zèng)送的價(jià)值 36 元的生態(tài)毛肚，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)展自己的渠道，吸引更多的顧客。 除此之外，海底撈還有火鍋外送業(yè)務(wù)。 魏老鄉(xiāng)雞火鍋的促銷策略 廣告 一方面魏老鄉(xiāng)靠的是顧客的口碑以及其自身價(jià)格的優(yōu)勢(shì)吸引消費(fèi)者，另一方面從 2021 年魏老鄉(xiāng)第一家店開業(yè)，到 2021 年成功簽約香港影視巨星周海媚成為品牌代言人，魏老鄉(xiāng)更是全面升級(jí)了品牌形象和 VI 系統(tǒng)，建立魏老鄉(xiāng)商學(xué)院，擴(kuò)建了更大更專業(yè)的物流產(chǎn)業(yè)基地，不斷擴(kuò)大品牌影響力。由此魏老鄉(xiāng)積累了一部分的顧客群。 營(yíng)業(yè)推廣 魏老鄉(xiāng)雞火鍋馬駒橋店設(shè)有舒適的等位區(qū)，但部分門店并沒有設(shè)置等位區(qū)。除了舒適沙發(fā)以及桌椅，還提供免費(fèi)美甲、免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)，并且等位區(qū)也可以下 跳 棋。 客人手機(jī)放在餐桌上，服務(wù)員會(huì)拿手機(jī)袋給套上，戴眼鏡的客人還會(huì)發(fā)一個(gè)眼鏡布，長(zhǎng)發(fā)女士還會(huì)發(fā)橡皮筋。如果是小孩會(huì)有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具，有客人過生日的，會(huì)得到一份水果拼盤 和生日禮物以及一份長(zhǎng)壽面等，在炎熱的夏天每位餐桌用餐的顧客都會(huì)給贈(zèng)送一盤西瓜，在冬天會(huì)給每桌用餐的顧客贈(zèng)送爆米花。凡是在魏老鄉(xiāng)辦會(huì)員卡的顧客都會(huì)有一定的優(yōu)惠，比如會(huì)員卡卡里充 500元錢會(huì)送 80 元錢等。長(zhǎng)此以往一些老顧客會(huì)愿意來(lái)消費(fèi)。 公共關(guān)系 有時(shí)遇到顧客對(duì)菜品或者鍋底出現(xiàn)質(zhì)量問題或者服務(wù)不滿意等情況，服務(wù)員會(huì)視情況而定贈(zèng)送果盤、給予相應(yīng)的打折優(yōu)惠甚至免單，保證顧客的滿意。 海底撈火鍋的促銷策略 廣告 海底撈火鍋靠的是顧客的口碑相傳經(jīng)營(yíng)至今，從不做廣告。但是海底撈獨(dú)特的服務(wù)就像無(wú)聲的 廣告，吸引著大量的顧客，而且很多客人都成為了海底撈的忠誠(chéng)顧客，甚至朋友。 營(yíng)業(yè)推廣 就餐前的免費(fèi)服務(wù) ： 當(dāng)您來(lái)到海底撈門前的時(shí)候，有專門的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視，周一到周五中午，免費(fèi)擦車。當(dāng)你走進(jìn)餐廳的時(shí)候，如果客人太多，您可以在等位區(qū)享受到以下免費(fèi)服務(wù) : 瓜子、茶水、豆?jié){、檸檬水、酸梅湯、水果、點(diǎn)心 ( 爆米花 ) 、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲，對(duì)于帶寶寶的顧客有專門的兒童專區(qū)，配有專門陪玩兒的服務(wù)生，而且特意為寶寶準(zhǔn)備了蛋羹，對(duì)老人和殘疾人等特殊群體也有特別服務(wù)。這些免費(fèi)服 務(wù)讓原本漫長(zhǎng)枯燥的等位時(shí)間變得不再煎熬，輕松消解了顧客等座時(shí)的煩躁心理，留住了顧客的腳步 。 就餐時(shí)的特色服務(wù) ： 在就餐過程中，為防止湯料濺到身上給每位顧客送上圍裙，為帶手機(jī)的顧客送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水，為長(zhǎng)發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)卡，為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布。每個(gè)餐桌至少配有一個(gè)服務(wù)員下菜、撈菜、剝蝦皮、續(xù)飲料、遞毛巾等。為了讓顧客品嘗到更豐富的菜品，推薦點(diǎn)半份菜，但不推薦酒水。服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等。更 “變態(tài)”的是，在洗手間有專人為顧客開水龍頭、遞洗手液和 紙巾，提供美發(fā)護(hù)膚用品。餐廳設(shè)有 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話?，F(xiàn)場(chǎng)有抻面表演。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，很多顧客對(duì)這種貼心服務(wù)感到 “受寵若驚”，感慨 “終于找到了做上帝的感覺”。并且服務(wù)員使用 APP 為顧客點(diǎn)餐。 公共關(guān)系 海底撈店內(nèi)人員有時(shí)會(huì)不定期去附近社區(qū)幫忙打掃衛(wèi)生，或者提供上門美甲等免費(fèi)服務(wù)；有時(shí)遇到顧客對(duì)菜品或鍋底出現(xiàn)質(zhì)量問題或服務(wù)不滿意等情況，服務(wù)員會(huì)視情況而定贈(zèng)送菜品、免費(fèi)換鍋底、給予相應(yīng)的打折優(yōu)惠甚至免單，保證顧客滿意率。 通過這些營(yíng)銷策略的運(yùn)用，“把海底撈火鍋開到 全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)在不久的將來(lái)也一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。 比較與分析 首先從產(chǎn)品策略上來(lái)看，魏老鄉(xiāng)雞火鍋與海底撈火鍋在菜品上大同小異，海底撈的優(yōu)勢(shì)在于兩點(diǎn)，其一， 5 元一位的黑芝麻花生豆?jié){，酸梅汁，勝似王老吉的涼茶不僅都可以品嘗且能無(wú)限續(xù)杯 其二， 海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià) 。而魏老鄉(xiāng)雞火鍋的優(yōu)勢(shì)在于 每個(gè)鴛鴦鍋中間的子鍋都會(huì)有魏老鄉(xiāng)所特有的特色菌湯，經(jīng)常飲用具有養(yǎng)顏美容的功效。就價(jià)格策略而言魏老鄉(xiāng)走的是大眾路線，而海底撈則定位于中高端市場(chǎng)，但是兩者價(jià)位區(qū)別也不大，區(qū)別 在于海底撈自選飲料的推出。就分銷策略而言，海底撈的網(wǎng)絡(luò)渠道更全面，在給企業(yè)本身帶來(lái)便利的同時(shí)，也給顧客帶來(lái)了便利，從而促進(jìn)銷售。就促銷策略而言，海底撈想對(duì)于魏老鄉(xiāng)雞火鍋的服務(wù)而言更全面，更能吸引顧客，但不可否認(rèn)的是魏老鄉(xiāng)的廣告有一定的優(yōu)勢(shì)。 海底撈的成功不是因?yàn)樗倪\(yùn)氣，而是在于它獨(dú)特的管理模式。在餐飲業(yè)，海底撈贏得了很高的顧客回頭率，除了它堅(jiān)持“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料原則外，更多的是由于其“變態(tài)式”的服務(wù)，因?yàn)樗麄兿嘈欧?wù)勝于產(chǎn)品。而這種服務(wù)正是基于它獨(dú)特的管理模式。海底撈實(shí)施人性化和親 情化的管理模式，這種綜合親情管理和希望管理的激勵(lì)模式，創(chuàng)造了現(xiàn)代企業(yè)管理的新潮流，值得更多企業(yè)參考借鑒。 第 4 章 北京魏老鄉(xiāng)雞火鍋馬駒橋店 營(yíng)銷 存在的問題 及原因分 析 食品的安全及衛(wèi)生問題 食品是人類賴以生存和發(fā)展的基本物質(zhì)，是人們生活中最基本的必需品。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，食品產(chǎn)業(yè)獲得了空前的發(fā)展。各種新型食品層出不窮，食品產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在國(guó)家眾多產(chǎn)業(yè)中占支柱地位。在食品的三要素中（安全、營(yíng)養(yǎng)、食欲），安全是消費(fèi)者選擇食品的首要標(biāo)準(zhǔn) 。 近幾年來(lái)，在世界范圍內(nèi)不斷出現(xiàn)了食品的安全事件，如英國(guó) “ 瘋牛病 ” 和 “ 口蹄疫 ” 事件、比利時(shí) “ 二惡英 ” 事件，國(guó)內(nèi)的蘇丹紅、吊白塊、毒米、毒油、孔雀石綠、瘦肉精、三聚氰胺等事件，使得我國(guó)乃至全球 的食品及安全 形勢(shì)十分嚴(yán)峻， 食品安全及衛(wèi)生問題 已成為全世界人們關(guān)注的熱點(diǎn)問題。 在魏老鄉(xiāng)馬駒橋店擔(dān)任服務(wù)員期間，就有因凍豆腐有味道問題而遭到顧客的質(zhì)疑，從而影響了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 顧客導(dǎo)向營(yíng)銷理念在實(shí)施上存在欠缺 美國(guó)著名的管理大師彼得 .德魯克說(shuō)過 ,顧客是唯一的利潤(rùn)中心。以客戶為中心的營(yíng)銷導(dǎo)向就是要在經(jīng)營(yíng)中 著重關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)偏好、能力以及消費(fèi)習(xí)慣 ,以適應(yīng)顧客需求、滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為核心的一種營(yíng)銷理念和方向。以顧客為中心說(shuō)起來(lái)很容易，但在具體實(shí)施的過程中，各種問題還是相繼出現(xiàn)。部分服務(wù)員有的因?yàn)樽陨淼脑蚧蛘咂渌蚨鴽]有獲得顧客所應(yīng)當(dāng)獲得的服務(wù)，比如該贈(zèng)送的果盤未贈(zèng)送，該贈(zèng)送給披散著長(zhǎng)頭發(fā)女士的頭繩沒有贈(zèng)送到位，更有甚者還給顧客所食用的鍋底加錯(cuò)湯而影響了火鍋的口感等等。不僅如此，因?yàn)槟承┰?，店?nèi)還出現(xiàn)了員工與醉酒的顧客打架的情形。首先撇開這個(gè)事件誰(shuí)錯(cuò)誰(shuí)對(duì)不說(shuō)，員工與客人起沖突這種行為本身就不可取 。在今后的經(jīng)營(yíng)中，企業(yè)在對(duì)待顧客的問題上勢(shì)必要多站在顧客的角度考慮問題，使服務(wù)盡量做的好。 人員整體素質(zhì)相對(duì)較低的問題 由于火鍋行業(yè)進(jìn)入的門檻較低，對(duì)從業(yè)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能等要求都不高，加上巨大的市場(chǎng)需求，大量的下崗職工或農(nóng)民工涌入其中。隨之而來(lái)的是從業(yè)人員整體素質(zhì)相對(duì)落后，文化程度不高，沒有過硬的專業(yè)技術(shù)，系統(tǒng)接受專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)道德的培訓(xùn)很少，服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)管理理念、復(fù)合管理能力更是幾乎不具備，從而影響了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和發(fā)展。 員工崗位營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)的問題 雖然有很好的服務(wù) 技能，如在服務(wù)時(shí)機(jī)的把握、服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用、服務(wù)氛圍的營(yíng)造等方面很好，但沒有意識(shí)到每一個(gè)人都是火鍋店形象的代表，都是店內(nèi)營(yíng)銷的參與者。在服務(wù)中的營(yíng)銷技巧落后，對(duì)客人的消費(fèi)心理把握不準(zhǔn)，不能抓住有利的營(yíng)銷時(shí)機(jī)。通常認(rèn)為營(yíng)銷活動(dòng)與己無(wú)關(guān)，出現(xiàn)顧客投訴等問題時(shí)互相推卸責(zé)任，在客滿的時(shí)候甚至出現(xiàn)對(duì)客人不禮貌的現(xiàn)象，大家對(duì)自己的定位不是十分清楚，對(duì)顧客的服務(wù)以規(guī)定的流程為主，當(dāng)客人出現(xiàn)其他要求時(shí)，不是以客人滿意為服務(wù)宗旨，相反會(huì)出現(xiàn)覺得麻煩，做了也白做的思想。事實(shí)上客人從進(jìn)入火鍋店到進(jìn)行消費(fèi)到離開火鍋店，是一個(gè)完整的過 程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，都可能導(dǎo)致客人的不滿意，客人在就餐的整個(gè)環(huán)節(jié)，是由前臺(tái)、迎賓、服務(wù)員、廚師、收銀等各個(gè)崗位的員工共同完成的，他們的態(tài)度、效率，以及設(shè)備、衛(wèi)生、菜肴等的滿意程度綜合形成的，如果餐廳布置狀態(tài)不佳，餐廳出品不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，或者內(nèi)部溝通不暢，導(dǎo)致客人的要求沒有得到落實(shí)等等，都會(huì)增加營(yíng)銷工作開展的難度；時(shí)間長(zhǎng)了，也會(huì)產(chǎn)生其他員工產(chǎn)生營(yíng)銷工作與己無(wú)關(guān)的思想，這些思想傾向的產(chǎn)生，往往就是經(jīng)營(yíng)走下坡路的先兆，必須引起重視 。 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)不到位的問題 相比較海底撈火鍋而言，魏老鄉(xiāng)火鍋有三點(diǎn)是需要學(xué)習(xí)的 ；其一，魏老鄉(xiāng)雞火鍋網(wǎng)上訂餐、利用網(wǎng)絡(luò)送外賣的服務(wù)不完善，其二海底撈的官網(wǎng)比魏老鄉(xiāng)官網(wǎng)看起來(lái)給人的整體感覺會(huì)舒服一些，其三，是就點(diǎn)餐業(yè)務(wù)而言的，海底撈 APP 點(diǎn)餐的食用，無(wú)疑加快了點(diǎn)餐的速度與準(zhǔn)確性，而魏老鄉(xiāng)依舊是傳統(tǒng)的人工點(diǎn)餐，缺乏現(xiàn)代化的營(yíng)銷。 網(wǎng)絡(luò)等新的渠道與促銷工具應(yīng)用較少： 餐飲部的營(yíng)銷手段主要采用人員銷售和營(yíng)業(yè)推廣的策略，廣告與公關(guān)活動(dòng)相對(duì)較少。而面向火鍋店的內(nèi)部網(wǎng)站建設(shè)主要用于通知與報(bào)告。用于管理與營(yíng)銷的成分較趨于形式化。面向消費(fèi)者的網(wǎng) 頁(yè)建設(shè)與更新不足，沒有專業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)人員。網(wǎng)絡(luò)作為新的營(yíng)銷手段，具有很多優(yōu)勢(shì)。例如網(wǎng)絡(luò)廣告速度快 ,成本低 ,時(shí)效性強(qiáng)。企業(yè)可通過網(wǎng)絡(luò)廣告作自我宣傳 ,提高企業(yè)知名度。而一些新的營(yíng)銷工具，例如新的預(yù)定系統(tǒng)與廣告宣傳工具的運(yùn)用與渠道的更新也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 員工整體素質(zhì)不高 (1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系?；疱佇袠I(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的員工 培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使火鍋行業(yè)招工條件參差不齊，降低了火鍋行業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。