【文章內(nèi)容簡介】 斷提高 圖 表 20212021華晨寶馬汽車消費者滿意度調(diào)查 資料來源 :本人調(diào)查該公司的數(shù)據(jù) 從 上述圖 華晨寶馬汽車 4S店 20212021 年華晨寶馬汽車消費者滿意度調(diào)查我們不難看出華晨寶馬汽車 4S 店得銷售量隨著消費者的滿意度增加而不斷的提高。 %%%%%%%%%%高滿意度公司 平均滿意度公司 低滿意度公司系列1 遼寧大學專業(yè)學位碩士學位論文 7 (2)華晨寶馬汽車 4S 店提升售后服務后，銷售利潤也隨之增加 我們將華晨寶馬汽車銷售數(shù)量位置為 100 萬臺，假如華晨寶馬汽車目前的保修期設置在 28%左右那么回收率將提升到保修后的水平。這樣不僅能夠保證回頭客的到訪保修率，同時也可能給公司帶來豐厚的經(jīng)濟效益，如果華晨寶馬汽車 4S 店能夠保證回頭的凈增值，那么華晨寶汽車 4S 店將從售后保養(yǎng)維修方面獲得可觀額外收入。 綜上所述 ，華晨寶馬汽車 4S 店應重視服務意識的培養(yǎng)，應結(jié)合消費者的需求情況對售后服務進行理性的粉盒和人性化的服務，將完善的服務意識提升到員工的工作中來，使得員工整個銷售服務過程中能夠更好的服務消費者。因此華晨寶馬汽車 4S 店應定期對員工進行團體意識的培養(yǎng)和組織團隊的建設，提高華晨寶馬汽車4S 店得服務質(zhì)量， 華晨寶馬 銷售 4S 店的組織結(jié)構情況 華晨寶馬汽車銷售 4S 店根據(jù)華晨寶馬汽車有限公司特許授權要求結(jié)合自身的品牌的經(jīng)營特點，適當?shù)恼{(diào)整企業(yè)內(nèi)部員工的分配和管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部綜合的直線型管理模式，設立董事長及總經(jīng)理 、總經(jīng)理、總經(jīng)辦秘書等崗位。華晨寶馬汽車4S 店在總經(jīng)理領導下，將各職能部門進行管理及工作的分配，從而優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構。 圖 華晨寶馬汽車 4S店組織結(jié)分布 遼寧大學專業(yè)學位碩士學位論文 8 華晨寶馬 4s 店經(jīng)營情況 華晨寶馬汽車 4S 店遵循“ 以客戶為中心 ，關注安全和環(huán)保為己任”的服務宗旨，提出樹立品牌經(jīng)銷理念，在此目標的指導下，華晨寶馬汽車公司為提高服務制度，強化品牌服務意識，強化客戶體系。開展“以服務客戶于己任，樹立品牌形象”，從而提升華晨寶馬汽車的營銷服務意識。 [5]首先華晨寶馬汽車應完善整車銷售服務，其中包括售前的購 車咨詢、售后的保養(yǎng)維修等服務等。其次華晨寶馬汽車 4S店還應增設服務項目，其中包括改裝汽車配置、汽車美容等項目，從而滿足不同客戶的個性化需求，從而豐富華晨寶馬 4S 店的收入。另外華晨寶馬汽車 4S 店還應注意員工的服務意識培養(yǎng)，定期對員工進行專業(yè)技術培訓，設立評比獎勵制度，從而提高員工工作的熱情度，提升汽車 4S 店的服務質(zhì)量。不定期的舉行售后服務的回訪及促銷活動，從而提升客戶對產(chǎn)品的滿意度。 現(xiàn)代汽車營銷服務行業(yè)需要大量具有專業(yè)實踐經(jīng)驗的銷售人員，其中包括公關心理、社會心理學、人力資源、財務管理等全方面的綜合型人才。 從華晨寶馬汽車4S 店營銷人員的整體教育背景、技術等級及培養(yǎng)情況調(diào)研數(shù)據(jù)表來說目前華晨寶馬汽 4S 店缺乏專業(yè)技術人員，導致華晨寶馬汽車 4S 店在營銷過程中存在技術的誤區(qū)，因此華晨寶馬汽車 4S 店應定期組織員工進行技術培訓，從而提高員工的服務質(zhì)量。 表 華晨寶馬汽車 4S員工教育背景、技術等級及培訓情況 初中 中專 大專 本科 初級 中級 高級 培訓 專業(yè) 1 12% 70% 14% 42% 35% 30% 100% 39% 2 26% 54% 18% 36% 16% 43% 100% 52% 3 6% 32% 48% 16% 31% 22% 38% 100% 41% 4 22% 37% 14% 38% 52% 28% 100% 32% 5 18% 36% 28% 15% 32% 36% 43% 95% 26% 6 8% 57% 38% 21% 42% 28% 22% 100% 32% 7 5% 57% 36% 28% 42% 31% 100% 46% 8 7% 50% 41% 14% 32% 30% 28% 100% 36% 9 15% 42% 27% 31% 36% 42% 52% 97% 22% 10 9% 35% 23% 28% 35% 28% 25% 95% 31% 11 12% 43% 35% 46% 38% 46% 42% 100% 57% 12 12% 45% 36% 28% 43% 52% 52% 100% 28% 13 10% 52% 17% 27% 28% 35% 36% 100% 35% 14 8% 43% 32% 36% 52% 43% 31% 98% 42% 遼寧大學專業(yè)學位碩士學位論文 9 15 13% 37% 36% 22% 32% 27% 28% 96% 36% 16 9% 46% 22% 45% 41% 57% 34% 97% 43% 17 10% 60% 18% 46% 27% 36% 12% 100% 28% 18 15% 28% 36% 32% 35% 46% 47% 100% 52% 19 10% 32% 41% 35% 27% 43% 32% 96% 56% 20 16% 60% 28% 5% 52% 30% 17% 95% 27% 21 % % % % % % % % 28% 資料來源： 2021年中國汽車網(wǎng)華晨寶馬汽車銷售有限公司 從上述調(diào)查我們不難看出各地區(qū)華晨寶馬汽車 4S 店銷售人員大專以上文化程度的較多，接受專業(yè)系統(tǒng)的汽車營銷培訓人員相對較少，而對于汽車營銷行業(yè)來說接受良好的入職培訓是增加售后服務的關鍵，員工只接受本企業(yè)內(nèi)部培訓和專業(yè)技術培訓的，而忽略其品牌的市場定位，則是華晨寶馬汽車 4S 店銷售的敗筆之處。因此隨著華晨寶馬汽車的不斷發(fā)展，加強汽車品牌 4S 店的技術授權和員工的銷售是促進營銷服務的關鍵。 表 客戶對華晨寶馬汽車 4s店的看法 車主回答 肯定 可以接受 否定 汽車維修技水平 滿意 36% 比較滿意 25% 不滿意 28% 維修保養(yǎng)費用 滿意 17% 可以接受 % 高 % 修理工素質(zhì) 高 % 較高 % 不高 % 維修速度 快 16% 較快 58% 慢 22% 電話跟蹤服務 有 18% 有時有 44% 沒有 50% 電話咨詢服務 經(jīng)常采用 偶爾用 50% 不采用 23% 交通方便否 方便 % 較方便 27% 不方便 15% 4S店維修保養(yǎng) 一直 65% 偶爾 15% 從不 % 誠信度 可信 35% 比較可信 48% 不可信 23% 服務態(tài)度 很好 % 較好 80% 不好 7% 過保后維修保養(yǎng) 會 32% 有時會 38% 不會 32% 資源來源：本人調(diào)查該公司的數(shù)據(jù) 根 據(jù)上面的調(diào)查數(shù)據(jù)我們不難看出客戶對華晨寶馬汽車 4S 店得看法，首先華晨寶馬汽車 4S 店在汽車維修水平上相對滿意程度為 36%，在汽車維修和保養(yǎng)費用上相 遼寧大學專業(yè)學位碩士學位論文 10 對不滿意，在維修工的綜合素質(zhì)方面來看相對可以接受，而售前的電話咨詢服務相對比較滿意，而在電話跟蹤售后跟蹤服務方面相對不滿意，甚至有 50%的客戶認為在維修和保養(yǎng)方面的缺乏跟蹤服務。而在交通方便情況方面客戶的滿意度相對較高，而華晨寶馬汽車 4S 店得 維修保養(yǎng)服務方面的費用相對較高，其中客戶在華晨寶馬汽車的維修與保養(yǎng)方面費用過高，從而導致很多車主在汽車過保后不再進行維護和保養(yǎng)。 華晨寶馬 4s店 營銷策略現(xiàn)狀 隨著汽車行業(yè)的市場競爭日益激烈，對汽車產(chǎn)品的需求不僅僅是在性能和外觀上考慮，還考慮車體的安全性和舒適度，汽車市場各品牌之間的競爭也主要體現(xiàn)在其銷售服務方面，尤其是作為主流銷售的汽車 4S 店，隨著汽車銷售市場銷售體系日漸成熟，華晨寶馬汽車經(jīng)銷商逐漸認識到單憑借產(chǎn)品的質(zhì)量難為滿足客戶的需求，因此華晨寶馬汽車 4S 店在營銷過程中以服務客戶為企業(yè)發(fā)展的理念， 只要提高客戶的滿意度，才能夠保證企業(yè)良好的發(fā)展 ［ 27］ 。華晨寶馬汽車在采取以服務中心的營銷策略，在售前強化服務產(chǎn)品的觀念，售中完善服務標準化，售后提高服務質(zhì)量的，營銷服務流程，將服務過程細分，改進服務質(zhì)量。華晨寶馬 汽車 4S 店再提升宣傳賣點，定期對通過企業(yè)培訓進行員工對其服務的專業(yè)化，提升接待客戶的綜合能力及素質(zhì)。華晨寶馬汽車 4S 店針對目標客戶的需求定期舉辦新品車型展銷會，讓新老客戶能夠通過新品展銷會來更好的了解新品車型的性能、配置等，另外華晨寶馬汽車 4S店通過大量投入的平面媒體廣告來吸引消費者到展銷會現(xiàn)場參 觀試駕，從而提升消費者對華晨寶馬汽車新品的購買欲望。 遼寧大學專業(yè)學位碩士學位論文 11 第 2 章 華晨寶馬汽車 4S店營銷策略問題的成因分析 相關理論依據(jù) 品牌營銷理論 隨著現(xiàn)代品牌銷售實踐不斷發(fā)展，品牌在現(xiàn)代經(jīng)濟生活中發(fā)揮著越來越重的作用。其中品牌的價值傳播要求不僅僅傳達產(chǎn)品或服務的功能、屬性、利益，而且要求綜合協(xié)調(diào)所有品牌的形象、定位和口碑傳播信息，而且必要找著眼于創(chuàng)新顧客的價值，從而易于識別并且傳遞一致的品牌形象。許多營銷商意識到品牌形象的重要性，在制定營銷計劃中把品牌策略當在首位，從而同類產(chǎn)品競爭時，能夠脫穎 而出，建立重視的消費群體。 品牌營銷，是通過市場營銷使客戶形成對企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認知過程，是企業(yè)要想不斷獲得和保持競爭優(yōu)勢，必須構建高品位的營銷理念。最高級的營銷不是建立龐大的營銷網(wǎng)絡，而是利用品牌符號，把無形的營銷網(wǎng)絡鋪建到社會公眾心里，把產(chǎn)品輸送到消費者心里。使消費者選擇消費時認這個產(chǎn)品，投資商選擇合作時認這個企業(yè)。這就是品牌營銷 1。 品牌識別是為品牌提供方向、意圖和價值，它是品牌戰(zhàn)略家創(chuàng)造擊或保護一套獨特的品牌構想。這些構想表示品牌是什么以及對客戶的暗示。品牌是被通過生產(chǎn)一個有價值的主要，包括功能上， 情感上或價值自我實現(xiàn)的利益，有助于建立品牌和客戶之間的關系。品牌識別具有核心識別、品牌精髓和品牌延伸識別的階段 2。 樹立品牌步驟： 第一步：分析行業(yè)環(huán)境，尋找區(qū)隔概念。你得從市場上的競爭者開始，弄清他們在消費者心中的大概位置，以及他們的優(yōu)勢和弱點。你要尋找一個概念，使自己與競爭者區(qū)別開來。 第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹立形象。這里所指的質(zhì)量，是一個綜合性品質(zhì)的概念，包括工程質(zhì)量、文化質(zhì)量，還有物業(yè)管理質(zhì)量等。 第三步：整合、持續(xù)的傳播與應用。企業(yè)要靠傳播才能將品牌植入消費者心 里，并在應用中建立自己。企業(yè)要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。 1曹禮和，田志龍．論服務與服務營銷 [J]．理論與改革 ， 2021． 4． 65 2陳耘，趙富強．汽車消費環(huán)境的國際比較 [J]．中國汽車市場 ， 2021(23) 遼寧大學專業(yè)學位碩士學位論文 12 品 牌營銷主要內(nèi)容包括識別、品牌定位、品牌形象和品牌推廣等。其中品牌識別和定位是核心，品牌形象塑造和推廣是對他們的外在傳播與詮釋。品牌營銷過程是客戶的品牌需求并通過創(chuàng)造品牌價值區(qū)滿足需求的過程，強調(diào)的是創(chuàng)造品牌價值，提升品牌的核心競爭力。 [5] 品牌識別是為品牌提供方向、意圖和價值，它是品牌戰(zhàn)略家創(chuàng)造擊或保護一套獨特的品牌構想。這些構想表示品牌是什么以及對客戶的暗示。品牌是被通過生產(chǎn)一個有價值的主要，包括功能上，情感上或價值自我實 現(xiàn)的利益，有助于建立品牌和客戶之間的關系。品牌識別具有核心識別、品牌精髓和品牌延伸識別的階段。 [5] 差異化品牌戰(zhàn)略是企業(yè)設法向顧客提供與競爭者存在差異產(chǎn)品和服務。在行業(yè)范圍內(nèi)樹立起別具一格的經(jīng)營特色，以特色來取得競爭優(yōu)勢。差異化戰(zhàn)略要求企業(yè)通過差異化將自己與競爭對手區(qū)分開來。但是差異化戰(zhàn)略并不是簡單地追求形式上的特點與差異，實施差異化戰(zhàn)略的關鍵在于消費者的興趣方向和環(huán)節(jié)樹立起自己的特色。 [5]因此企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，關鍵在于克敵制勝緊抓差異化特色，建立目標市場和品牌市場的過程與結(jié)果中探求差異，從而采 取行動對產(chǎn)品進行定位，產(chǎn)品品牌的定位關鍵在于產(chǎn)品的擴展與延伸過程，要想產(chǎn)品能夠在目標市場中合理的定位，必須經(jīng)目標市場進行細分，選擇適合自身發(fā)展的目標市場進行定位，從而為新品的推出奠定基礎。 品 牌形象的塑造是品牌經(jīng)營者渴望建立的，手形象感知主體感知方式、感知北京所影響，而在心里上形成一種集合體，它具有一定的個性。 [6]品牌行為可分為內(nèi)部師表希望與品牌市場、消費則中表現(xiàn)的信譽。品牌形象在塑造的過程中堅持四項原則一是民族化原則，突出產(chǎn)品的民族特色，二是個性化原則，既在品牌形象策劃上尋求差異化，使品牌具有獨特的個性 ，并迅速抓住客戶心理。三長期兼容性原則是品牌形象是企業(yè)形象的一個重要部分，其目的是為了結(jié)合企業(yè)實力，營造競爭優(yōu)勢，以期望長期發(fā)展。四是可持續(xù)性發(fā)展原則是品牌經(jīng)營者必須要保持品牌形象在客戶心中的可持續(xù)性，從而使客戶形成對品牌的忠誠。 [7] 品牌的推廣主要方式是運用綜合品牌傳播，目的是協(xié)助品牌建立于客戶之間長期合作關系，品牌核心要素與靈魂必須在所有傳播得到一致性的運用，它以統(tǒng)一的傳播為目標，運用和協(xié)調(diào)各種不同的傳播手段，使不同的傳播工具在每一個階段發(fā)揮最佳優(yōu)勢和統(tǒng)一的作用。 [8] 遼寧大學專業(yè)學位碩士學位論文 13 VRIO 理論模 型 VRIO 是針對企業(yè)內(nèi)部資源與能力， 通過對價值問題、稀有性問題、可模仿性問題、組織問題的回答反映企業(yè)的優(yōu)勢或劣勢。 綜合 運用該模型，就是在對企業(yè)的資源和能力的競爭意義進行評價時 。 [9]企業(yè)的資源和能力通過機會和抵御威脅增加價值的，其次是競爭企業(yè)