【文章內(nèi)容簡介】 目標(biāo)不但要定位在廣告公司、廣告媒體、廣告主及廣告相關(guān)行業(yè)，而且要對發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)功能進行準(zhǔn)確定位，以全面拓展其市場容量和收益空間[6]。完善網(wǎng)站的服務(wù)體系。服務(wù)永遠是網(wǎng)站吸引顧客的手段。放眼我國專業(yè)汽車網(wǎng)站的長遠發(fā)展，不但要把網(wǎng)站構(gòu)架完美，對行業(yè)的服務(wù)與業(yè)內(nèi)交流工作也必須做到位，這樣才會使自己的品牌與內(nèi)涵得到更好的傳播。同時還要注重汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差異化。在內(nèi)容發(fā)布、信息互動等方面要形成自己風(fēng)格，在設(shè)計以及創(chuàng)意上應(yīng)該有獨到之處，和其他網(wǎng)站相比要有鮮明的特色。在網(wǎng)絡(luò)的推廣上，企業(yè)和網(wǎng)站雙方應(yīng)共同努力。在深化信息的服務(wù)方面下很多工夫，有效利用信息分類、媒體監(jiān)測、市場調(diào)研等服務(wù)內(nèi)容，把信息資訊和廣告整合成多套方案打包提供給消費者。完善網(wǎng)站的服務(wù)體系還要注重有效互動，可以與一些國內(nèi)知名網(wǎng)站的汽車頻道和專業(yè)的汽車網(wǎng)站進行廣告互換，網(wǎng)站互通友情鏈接，密切合作，資源共享，與汽車工業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等多家專業(yè)機構(gòu)強強聯(lián)合，同發(fā)展與報紙、電視、電臺等主流媒體形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這樣不但可以提高自身的服務(wù)質(zhì)量，而且這種互動目的性強而又行之有效，同時節(jié)省了大量的營銷費用。建立專業(yè)隊伍。網(wǎng)站要有一支精英營銷隊伍。在如今的關(guān)系營銷環(huán)境中，營銷人員要成為解決客戶問題和與客戶建立良好關(guān)系的高手，能及時了解客戶需求并準(zhǔn)確向公司反映，不斷更新信息，全方位滿足客戶需求?？蛻絷P(guān)系營銷使公司通過有效的實用的個人賬產(chǎn)信息，與每位有價值的客戶建立關(guān)系，從而可以提供優(yōu)異的實時客戶服務(wù)。一支精英隊伍不但是一支專業(yè)的隊伍，而且是一支有深厚企業(yè)文化的隊伍，這支隊伍代表著企業(yè)的形象和信譽，是經(jīng)銷商和客戶直接溝通的橋梁，這支隊伍的素質(zhì)如何，將決定著汽車營銷的成敗。充分利用有效資源。一是要利用好網(wǎng)絡(luò)資源，利用網(wǎng)絡(luò)自身的資源為網(wǎng)站做宣傳，在自己的站點上或是在別人的站點上發(fā)布網(wǎng)站的形象廣告，提高網(wǎng)站的知名度和信譽度。二是要利用好傳統(tǒng)媒體資源。不同的媒體有不同的特色及功能，網(wǎng)站要打出自己的品牌，還應(yīng)該充分利用傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢。電視是視聽綜合的媒體，不但可以在屏幕上完整地顯示出網(wǎng)站的網(wǎng)址，而且還能用聲音播出網(wǎng)址，可以從多種感官強化受眾的記憶度。同時由于電視這一媒體具有受眾面廣、權(quán)威性高的特點，本土網(wǎng)站可以利用本地區(qū)的電視頻道做網(wǎng)站品牌廣告。三是有效利用會展。隨著汽車消費的啟動，近年來車展成為各大城市爭相舉辦的大型會展活動，車展是一種低成本、針對性極強的促銷手段。汽車營銷網(wǎng)站應(yīng)充分利用車展的豐富內(nèi)容形成網(wǎng)絡(luò)和展會的互動，對一些經(jīng)銷商現(xiàn)場做采訪，展會期間做好直播。 汽車4S店的售后服務(wù)策略 售后服務(wù)的起源與發(fā)展售后服務(wù)誕生于19世紀(jì)中葉，當(dāng)時西方國家的部分縫紉機制造商在他們的銷售代理商哪里進行必要的技術(shù)擴散和產(chǎn)品的示范操作，并為用戶提供修理和技術(shù)服務(wù)。隨著產(chǎn)業(yè)革命的深入，工業(yè)制成品尤其各種機械設(shè)備（如電機、機車、機床、汽車、成套設(shè)備等）的相繼問世與發(fā)展他們的構(gòu)造日趨高級，技術(shù)含量越來越高，其制造、安裝、使用和維修在技術(shù)上也日趨復(fù)雜，復(fù)雜到只有制造商才能擁有這些技術(shù)。用戶和經(jīng)銷商必須在制造商的培訓(xùn)和知道下，才能充分掌握正確使用和維修的技能，制造商甚至在產(chǎn)品使用的全過程中自始至終直接提供全程服務(wù)。同時，任何來自用戶的意見和建議，也成為制造商改進產(chǎn)品的源泉和動力，售后服務(wù)成為相應(yīng)工商企業(yè)的市場競爭的有力武器。由于汽車使用的普遍性，為了維護用戶利益和贏得競爭優(yōu)勢，建立專門的售后服務(wù)部門也就成了汽車廠商的必然行為。今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車廠商了解場頻質(zhì)量信息、提高產(chǎn)品新能質(zhì)量、鞏固和開拓市場、促進產(chǎn)品銷售推銷企業(yè)形象的有力法寶。所以說對于4S店來說，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞對其發(fā)展是至關(guān)重要的。應(yīng)該在售后服務(wù)中完善其體系和提高服務(wù)的水平。這是汽車用戶相信的保障。只有售后服務(wù)做好了才能增加公司的利潤。一個出色的汽車4S店，它的售后服務(wù)是做得很好的，因為顧客都比較看中一個產(chǎn)品的售后服務(wù)是否完善。所以說通過完善售后服務(wù)來吸引顧客是一個很好的營銷策略[7]。 售后服務(wù)工作的內(nèi)容(1)整理客戶資料、建立客戶檔案。客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于兩日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。(2)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料。研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。(3)與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； 告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；咨詢服務(wù)； 走訪客戶。 售后服務(wù)工作規(guī)定（1）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。（2）跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。（3）跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。（4）跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。（5）在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。（6）在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周先以電話方式將通知告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要將通知信函向客戶寄出。（7）每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（8）每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會議形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 本制度使用以下四張表格“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 競爭策略 競爭環(huán)境的行業(yè)分析汽車行業(yè)的每個汽車企業(yè)的營銷活動都是在不斷發(fā)展的社會環(huán)境中進行的。環(huán)境，是企業(yè)一切活動的約束條件，制定競爭策略不能把企業(yè)與其所處具體環(huán)境聯(lián)系起來。當(dāng)然，汽車行業(yè)也不例外。然后競爭環(huán)境的范圍很廣，既有社會因素又有經(jīng)濟因素。不過，一個企業(yè)所面臨的最直接、最關(guān)鍵的環(huán)境因素是企業(yè)參于競爭所在的行業(yè)。企業(yè)所在行業(yè)的競爭狀態(tài)或競爭結(jié)構(gòu)對于企業(yè)確定自己的競爭原則和競爭戰(zhàn)略等有著深刻的影響。因此。行業(yè)的“競爭狀態(tài)”或“競爭結(jié)構(gòu)”的分析是企業(yè)競爭環(huán)境分析的核心內(nèi)容。 競爭分析對于行業(yè)競爭環(huán)境的分析表明，企業(yè)的營銷工作僅做到“顧客滿意”是遠遠不夠的。有效的營銷戰(zhàn)略和計劃同樣需要對競爭者做充分的了解，競爭者的經(jīng)歷可以作為企業(yè)的前車之鑒，競爭者的現(xiàn)狀可以作為企業(yè)市場定位的依據(jù)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略可以作為企業(yè)的參考，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。企業(yè)必須經(jīng)常將自己的產(chǎn)品、價格、促銷等策略與競爭對手進行比較。這樣，企業(yè)才能確定競爭者的優(yōu)勢與劣勢，從而使企業(yè)能夠發(fā)動更為準(zhǔn)確的進攻，以及在受到競爭者攻擊時能及時做出較強的防衛(wèi)。為此，企業(yè)至少要了解有關(guān)競爭者的五件事：誰是我們的競爭者？他們的戰(zhàn)略是什么？他們的目標(biāo)是什么？他們的優(yōu)勢是什么？他們的反應(yīng)模式是什么？ 市場競爭地位在對主要的競爭者進行了充分的分析之后，企業(yè)必須著手設(shè)計克敵制勝的競爭戰(zhàn)略，以使企業(yè)運用自身的競爭優(yōu)勢贏得市場。實際上，沒有哪一種戰(zhàn)略會適合所有的行業(yè)，不同的競爭優(yōu)勢會有不同的競爭戰(zhàn)略，這取決于企業(yè)自身的具體情況。企業(yè)必須認清自己在本行業(yè)的真實位置，并以此為基礎(chǔ)，制定有效的競爭戰(zhàn)略[8]。結(jié) 論綜上所述，隨著我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，汽車工業(yè)的壯大，汽車消費需求的擴展，以及來自國際競爭的加劇，在我國的汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)，一批集約化程度高、技術(shù)含量高、人員素質(zhì)高，市場占有率高、管理先進的汽車4S店必將脫穎而出，成為我國汽車服務(wù)市場上的骨干力量，為我國經(jīng)濟發(fā)展做出自己的貢獻。營銷策略思想是指導(dǎo)策略制定和實施的基本思想。就汽車4S店的整體市場營銷而言，我國企業(yè)的市場營銷策略的指導(dǎo)思想就是“以適銷對路的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，滿足社會和人們不斷增長的需求，并為國家和企業(yè)獲得好的效益”。除此之外企業(yè)還要樹立全局觀念，競爭觀念，發(fā)展創(chuàng)新觀念，信息觀念，效益觀念等。而營銷策略目標(biāo)規(guī)定著汽車企業(yè)全部市場營銷的總?cè)蝿?wù)，決定汽車企業(yè)發(fā)展的行動方向。所謂適者生存，不適者淘汰，那個汽車4S店能及時改進自身的營銷策略誰就能在競爭中得到生存和發(fā)展。在如此劇烈的競爭中，我們必須對營銷策略進行研究并且不斷的更換新的營銷策略和改進先前的營銷策略。只有這樣汽車4S店才能在此殘酷的市場競爭中獲得立足之地。如今的產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競爭策略已經(jīng)成為汽車4S店的常規(guī)策略。他們都是依靠這些策略來謀取生存和發(fā)展。所以我們對汽車4S店的營銷策略研究非常有必要和意義。第三篇：論文汽車4S店營銷系 渤海大學(xué)文理學(xué)院學(xué)術(shù)論文題 目 論北京東風(fēng)雪鐵龍京都奧杰4S店營銷環(huán)境和策略分析完 成 人 姓 名 孔祥瑞別 管理系專 業(yè) 工商管理 班 級 2007級 7班 指 導(dǎo) 教 師 王慧 完 成 日 期 2011年 4月論北京東風(fēng)雪鐵龍京都奧杰4S店營銷環(huán)境和策略分析孔祥瑞（渤海大學(xué)文理學(xué)院 管理系）中文摘要：在現(xiàn)代人的衣食住行當(dāng)中，行的部分所占比重越來越大，也就是人們對買車想法越來越多，再加之生活條件的改善。導(dǎo)致市場的購買欲望與現(xiàn)實的城市交通承受力的矛盾日益加劇。為了緩和矛盾。政府這只看得見的手在這個時候進行宏觀調(diào)控，出臺一系列政策來尋求最好的解決辦法。增加供應(yīng)，減小需求。具體的如：增加了道路建設(shè)，大力開發(fā)替代型交通工具，地鐵，公交車數(shù)量的大幅度增加。相關(guān)政策出臺，增加購車成本，減少需求等等。但是對于各個品牌的4S店來說這個影響是巨大的有的甚至可以說是致命的。關(guān)鍵詞：銷售業(yè)；宏觀調(diào)控；成本控制未來幾年的汽車行業(yè)依然會是掙錢最多的幾個行業(yè)之一。也逐漸成為地方政府的幾大經(jīng)濟增長點之一，稅收來源之一，拉動地方經(jīng)濟的幾大馬車。但交通承載能力的有限與日益增加的車輛形成的矛盾使政府不得不平衡與稅收、政府GDP與人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?。一：外部營銷環(huán)境的分析(一)宏觀環(huán)境指對企業(yè)營銷活動造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量。為了更好的認識環(huán)境我們必須從分析宏觀環(huán)境開始。通過企業(yè)營銷努力來適應(yīng)社會環(huán)境及變化，達到企業(yè)營銷目標(biāo)。[1] 政治環(huán)境分析政治環(huán)境是指企業(yè)市場營銷活動的外部政治形勢。政治環(huán)境對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)為國家政府所制定的方針政策 [2] 隨著時間進入2011年1月1 號開始，北京市就開是實施了取消小排量乘用車購置稅的優(yōu)惠，取消了