【文章內(nèi)容簡介】 與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程 ? 及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門／個人 ? KPI 輸出是績效評價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù) ? 當(dāng)公司、部門乃至職位都確立了清晰的 KPI 體系后，可以： ? 把個人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來 ? 對管理者而言，階段性地對部門、個人的 KPI 輸出進(jìn)行評價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展 ? 集中測量公司所需要的行為 ? 定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤 和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評估 二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序 無論是應(yīng)用于組織、部門、團(tuán)隊(duì)或是個人的績效考核，我們都期望得到這樣一種績效評估的指標(biāo)體系： ? 能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出 ? 針對每一項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ? 劃分了各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對重要性等級 ? 能追蹤績效評估對象的實(shí)際績效水平，以便將評估對象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績效標(biāo)準(zhǔn)相對照。 按照這樣的指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)，可以從以下幾個步驟設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的績效評估體系，見圖 11。 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 16 頁 圖 11 設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 （一）工作產(chǎn)出的確定 不同層次的工作目標(biāo)都是由組織總體的目標(biāo)分解而形成的，因此在設(shè)定不同層次的關(guān)鍵績效指標(biāo)時應(yīng)首先回顧組織整體的目標(biāo)和各個業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)。由于關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)了績效對組織目標(biāo)增值的部分，關(guān)鍵績效指標(biāo)是根據(jù)對組織績效目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出來設(shè)定的。因此，要想設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，首先要確定組織內(nèi)各個層次的工作產(chǎn)出。 確定工作產(chǎn)出的基本原則 增值產(chǎn)出的原則 增值產(chǎn)出的原則指工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)一致，即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出 。 客戶導(dǎo)向的原則 凡是被評估者的工作產(chǎn)出輸出的對象，無論是組織外部的還是內(nèi)部的都構(gòu)成客戶，定義工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)。尤其需要強(qiáng)調(diào)的是組織內(nèi)部客戶的概念，是指把組織內(nèi)部不同部門或個人之間工作產(chǎn)出的相互輸入輸出也當(dāng)作是客戶關(guān)系。例如，人力資源部為其他部門提供招聘選拔人員，那么其他部門就是人力資源部門的客戶，人力資源部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)就是其他部門的滿意指標(biāo)。 確定工 作產(chǎn)出 建立評 估指標(biāo) 設(shè)定評 估標(biāo)準(zhǔn) . 審核 KPI指標(biāo) 明確組織目標(biāo)，自上至下逐級確認(rèn)增值產(chǎn)出 繪制客戶關(guān)系圖 為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重 針對不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類 型 利用 SMART 原則設(shè)計(jì)評估指標(biāo) 為各項(xiàng)評估指標(biāo)劃分權(quán)重 設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn) 確定由誰來進(jìn)行評估 明確如何對各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的操作性 提供反饋及修正信息 KIP 指標(biāo)體系 修正 修正 修正 反饋 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 16 頁 結(jié)果優(yōu)先的原則 工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為某項(xiàng)活動的結(jié)果，實(shí)在難以界定則考慮過程中的關(guān)鍵行為。一般來說，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的 工作結(jié)果，對于有些工作，如果最終結(jié)果難以確定，那么就采用過程中的關(guān)鍵行為。例如，有的企業(yè)在對研發(fā)人員的績效進(jìn)行評估時，就發(fā)現(xiàn)很難用最終的結(jié)果來衡量。因?yàn)檠邪l(fā)結(jié)果的價(jià)值在于留下有價(jià)值的技術(shù)資料，那么他的工作就是為企業(yè)帶來了增值的行為。 繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出 通常將某個個體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對象當(dāng)作是這個個體或團(tuán)隊(duì)的客戶，這樣的客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶?？蛻絷P(guān)系示意圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)一個個體或團(tuán)隊(duì)對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。在這個客戶關(guān)系示圖中，可以看到一個個體或團(tuán)隊(duì)為哪些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出，以及對每個客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。那么在進(jìn)行績效評估時，就可以考慮內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量個體或團(tuán)體的績效。例如，某銷售部的秘書的客戶關(guān)系如圖 12 所示： 圖 12 銷 售秘書的客戶關(guān)系示圖 使用客戶關(guān)系示圖的方式來界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而對績效指標(biāo)進(jìn)行評估這種做法的好處是： ? 能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團(tuán)隊(duì)的績效與組織內(nèi)外其他個體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個個體或團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)意識； ? 能夠更加清晰地看到個體或團(tuán)隊(duì)對整個組織的貢獻(xiàn)； ? 這種直觀的方式能全面地了解個體或團(tuán)體的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏； 起草日常信件、通知等 錄入和打印文件 收發(fā)傳真、信件 接待來客 差旅安排 會議后勤 其他日常服務(wù) 財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù) 相應(yīng)票據(jù) 秘 書 經(jīng) 理 業(yè)務(wù)人員 財(cái)務(wù)部 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 16 頁 為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重 各項(xiàng)工作產(chǎn)出應(yīng)該有權(quán)重。設(shè)置權(quán)重時要根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”，而不僅僅是花費(fèi)時間的多少來設(shè)定權(quán)重。例如，對于總經(jīng)理秘書來說，為總經(jīng)理起草 報(bào)告文件可能并不是花費(fèi)時間最多的工作，而日常的收發(fā)傳真，接聽電話，接待來客等花費(fèi)的時間則更多。但從重要性來說，為總經(jīng)理起草公文的重要性程度更高，因此，對這項(xiàng)工作產(chǎn)出要設(shè)定較高的權(quán)重。 （二）評估指標(biāo)的建立 針對不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型 通常來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限。表 13列出了常用的關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型、例子以及證據(jù)來源。 指 標(biāo) 類 型 舉 例 證 據(jù) 來 源 數(shù) 量 ? 產(chǎn) 量 ? 銷售額 ? 利 潤 ? 業(yè)績記錄 ? 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 質(zhì) 量 ? 破損率 ? 獨(dú)特性 ? 準(zhǔn)確性 ? 生產(chǎn)記錄 ? 上級評估 ? 客戶評估 成 本 ? 單位產(chǎn)品的成本 ? 投資回報(bào)率 ? 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 時 限 ? 及時性 ? 到市場時間