【文章內(nèi)容簡介】 任務(wù) 會議服務(wù)訓(xùn)練 能獨立完成各種類型會議服務(wù)工作任務(wù) 2 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 六、客房超常服務(wù)模塊 理論基礎(chǔ)部分 超常服務(wù) 超常服務(wù)的含義、類型、原則、規(guī)范 超常服務(wù)的基本方法；特殊問題的處理 理解客人、尊重客人；注重服務(wù)的個性化和針 對性、靈活性 4 實踐操作部分 客人的個性化服務(wù)訓(xùn)練 操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、流程 能針對不同的客人提供個性化服務(wù) 2 VIP 客人接待訓(xùn)練 能獨立完成 VIP客人的接待服務(wù)工作 2 客人投訴的處理訓(xùn)練 能獨立妥善處理客人投訴 2 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 七、客房人員管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 客房部的機構(gòu)設(shè)置 客房部組織機構(gòu)的基本形態(tài)；各分支機構(gòu)的職能；崗位職責(zé)；客房部與其它部門的業(yè)務(wù)關(guān)系 尊重科學(xué)；講究精簡高效；樹立團隊精神 2 人員管理 勞動力的調(diào)配與控制；員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；員工的日?？己? 員工排班、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工的日?？己? 合理使用和控制人力；重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)；尊重科學(xué)，堅持標(biāo)4 準(zhǔn)，公平公正 實踐操作部分 客房定員訓(xùn)練 操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、流程 能用科學(xué)的方法編制客房崗位定員并合理安排人工 合理使用和控制人力；重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)；尊重科學(xué)，堅持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正 2 客房人員培訓(xùn)訓(xùn)練 能夠獨立完成客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作任務(wù) 4 客房員工評估訓(xùn)練 能夠完成員工評估工作任務(wù) 2 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 八、客房設(shè)備及物資管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 物資管理 客房物資的分類、保管、領(lǐng)發(fā)和使用、消耗控制 客房物資的識別、保管、領(lǐng)發(fā)和使用、消耗控制 遵守規(guī)章制度；堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；厲行節(jié)約；注重環(huán)保 3 實踐操作部分 客房設(shè)備設(shè)施的檢查訓(xùn)練 能夠獨立完成客房內(nèi)設(shè)施設(shè)施的檢查工作任務(wù) 1 客房設(shè)備設(shè)施的報修訓(xùn)練 能夠按正確操作流程完成客設(shè)備設(shè)施的報修工作任務(wù) 1 客房物資的配備訓(xùn)練 熟悉客房部物資的配備管 理流程 1 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 九、客房質(zhì)量管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 質(zhì)量控制 質(zhì)量控制的基本原則、主要方法；質(zhì)量管理的制度 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制；客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制 強化質(zhì)量意識、堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；堅持全員、全方位、全過程的質(zhì)4 實踐 客房衛(wèi)生檢查訓(xùn)練 操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、流程 能夠獨立完成客房衛(wèi)生 2 操作部分 質(zhì)量檢查工作任務(wù) 量控制 客房服務(wù)質(zhì)量督查訓(xùn)練 操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、流程 能夠獨立完成客房服務(wù)質(zhì)量 督導(dǎo)工作任務(wù) 2 案例鞏固部分 2 十、客房安全管理模塊 理論基礎(chǔ)部分 安全管理 防火、防盜、防工傷事故、疾病預(yù)防、自然災(zāi)害預(yù)防、急救 安全設(shè)施設(shè)備的使用； 安全事故的處理 強化安全意識；預(yù)防為主、防治結(jié)合 應(yīng)變能力 6 實踐操作部分 客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自面對火災(zāi)應(yīng)急處理工作任務(wù) 2 客人丟失現(xiàn)金或物品的應(yīng)對訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自面對失物處理工作任務(wù) 1 客人拿走房內(nèi)物品的處理訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠妥善處理客人拿走房內(nèi)物品工作任務(wù) 1 客人遺留物品的處理訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨立處理客人遺留物品工作任務(wù) 1 客人意外受傷的應(yīng)對訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自完成客人意外受傷應(yīng)急處理工作任務(wù) 1 客人意外死亡的應(yīng)急訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自面對客人意外死亡工作任務(wù) 1 客人醉酒的處理訓(xùn)練 常識與應(yīng)對方法 能夠獨自處理醉酒客人工作任務(wù) 1 案例鞏固部分 能夠理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 六、技能考核要求 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生全部通過經(jīng)省勞動部門考核頒發(fā)的中級 客房 服務(wù)員證， 部分優(yōu)秀學(xué)生取得相應(yīng)的高級工資格證書。 七、課程建議 教材編寫要體現(xiàn)項目課程的特色與設(shè)計思想，教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、實用性，典型產(chǎn)品的選取要科學(xué)，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點，具有可操作性。其呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要規(guī)范、正確、科學(xué)。 教學(xué)要采取項目教學(xué)法，以工作任務(wù)為出發(fā)點來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教學(xué)中要注重創(chuàng)設(shè)教育情境，采取理論實踐一體化教學(xué)模式，要充分得用掛圖、投影、多媒體等教學(xué)手段。 教學(xué)評價采取階段評價和目標(biāo)評價相結(jié)合，理論考核與實踐考核相結(jié)合，學(xué)生作品的評價與知識點考核相結(jié)合。 要注重課程資源 開發(fā)與利用，建議開發(fā)相關(guān)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)用書、教師指導(dǎo)用書及網(wǎng)絡(luò)資源。 八、教學(xué)條件 基本要求 床、床上用品、各種類毛巾 。 較高要求 標(biāo)準(zhǔn)間客房、衛(wèi)生間模擬實訓(xùn)室 。 九、學(xué)習(xí)評價 學(xué)習(xí)評價的依據(jù) 為貫徹《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》和《面向 21 世紀教育振興行動計劃》的精神，構(gòu)建 “ 以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化 ” 專業(yè)課程體系。 學(xué)習(xí)評價的目的 通過教學(xué)工作，探索職業(yè)教育課程內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、模式、評價方式以及管理制度等改革，建立具有職教特點和 湖南 特色的職業(yè)教育課程新體系，實現(xiàn)以生為本的人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變，促進教學(xué)質(zhì)量的提高，落實就業(yè)導(dǎo)向、職教富民的宗旨。 學(xué)習(xí)評價的原則 學(xué)習(xí)評價的原則即 “ 以評促改、以評促建、以評促管、評建結(jié)合、重在建設(shè) ” 。 “ 以評促改 ” 就是通過學(xué)習(xí)評價繼續(xù)推動學(xué)校的課程改革； “ 以評促建 ” 就是通過學(xué)習(xí)評價建設(shè)和發(fā)展學(xué)校的課程改革體系； “ 以評促管 ” 就是通過學(xué)習(xí)評價更新職業(yè)教育界課程改革的管理理念，提高管理水平； “ 評建結(jié)合，重在建設(shè) ” 就是通過學(xué)習(xí)評價加強建設(shè)，學(xué)習(xí)評價是手段，其目的是提高教學(xué)及實訓(xùn)質(zhì)量。 學(xué)習(xí)評價的方法 （ 1）教師評價和學(xué)生互評相結(jié)合 在以往評價中，教師是評價者，學(xué)生是評價對象。但在這樣的過程中，由于評價的主動權(quán)掌握在教師手中，學(xué)生只能處于被動應(yīng)付的地位，因此，評價對學(xué)生的激勵作用也很難體現(xiàn)。在課程改革體系中，學(xué)生由評價客體成為評價主體，從而提高了學(xué)習(xí)的參與性，增強了學(xué)生的評價能力，這也有利于學(xué)習(xí)者成就感的形成、目標(biāo)的明確、個性化的培養(yǎng)，也能充分反映課程改革的真實效果。新課程的評價從靜態(tài)的評價結(jié)果轉(zhuǎn)向了動態(tài)地評價整個過程，這就要求要求教師從教師的 “ 教 ” 和學(xué)生的 “ 學(xué) ” 等方面作一個較完整的評價。 （ 2）過程評 價和結(jié)果評價相結(jié)合 在以往的教學(xué)中，對教學(xué)效果的評價注重結(jié)果評價，過程評價已成為課程改革的瓶頸。而過程評價的主要目的是為了全面了解學(xué)生的學(xué)習(xí)歷程，激勵學(xué)生的學(xué)習(xí)和改進教師的教學(xué)。只有把過程評價和結(jié)果評價相結(jié)合，才能更全面的對改革后的課程進行評價，促進課程改革的進一步深化。 （ 3）課內(nèi)評價和課外評價相結(jié)合 提倡課外評價是開放性的特征之一。在新課程中，有許多內(nèi)容是要求學(xué)生把學(xué)到的知識運用到生活中去，如把學(xué)會的專業(yè)技能為社會服務(wù)，由社會、家長和同學(xué)給予評價，這種寬松的評價方式對發(fā)展學(xué)生的專業(yè)技能水平是十分有利的。在實踐中運用知識的能力在課堂教學(xué)中是不容易獲得的。 （ 3）校內(nèi)評價和校外評價相結(jié)合 通過對用工單位的走訪，了解學(xué)生所學(xué)的專業(yè)技能在實際工作中的運用情況，及時調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生所學(xué)課程更能適應(yīng)用 飯店 的需求。 湖南省工業(yè)貿(mào)易學(xué)校 《 餐飲服務(wù)與管理 》 課程 教學(xué)大綱 一、 課程性質(zhì) 和任務(wù) （一）課程的性質(zhì) 本課程是中職學(xué)校旅飯店管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我校飯店管理專業(yè)的專業(yè)必修課。 （二）課程的任務(wù) 《 餐飲服務(wù)與管理 》是 飯店 管理專業(yè)主要課程之一。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店 餐飲 管理的特點、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學(xué) 生解決 餐飲 管理中所面臨 的 各種問題的能力 ； 還要掌握現(xiàn)代飯店餐飲管理的基本理論和方法， 培養(yǎng) 學(xué)生的 愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神 ， 為以后的學(xué)習(xí)和從事實際工作打下堅實的基礎(chǔ)。 二、課時、學(xué)分 98 學(xué)時、 6 學(xué)分 三、課程目標(biāo) （四） 知識教學(xué)目標(biāo) 了解 ： 餐飲管理的一些基本原理和一些有關(guān)新成果、新信息。 如：餐飲部的地位和作用，非酒精飲料知識，零點餐服務(wù)， 宴會的籌劃與設(shè)計 ， 冷餐會與自助餐 酒 會 基礎(chǔ)知識， 酒吧服務(wù)宴會 ，菜單的作用與種類 ，餐飲采購管理知識， 廚房布局知識 ， 賓客就餐動機 、 餐飲營業(yè)推廣 基本知識。 理解：餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) ，中餐廳環(huán)境設(shè)計 知識，宴會預(yù)定知識， 西餐服務(wù) 知識， 菜單設(shè)計的依據(jù) ，餐飲驗收程序、各種驗收單據(jù)填寫， 定價策略與方法 、 餐飲人員推銷 的基礎(chǔ)知識， 廚房生產(chǎn)管理，廚房衛(wèi)生與安全知識 。 3. 掌握 ： 餐飲管理的相關(guān)知識與餐飲服務(wù)的一些基本技術(shù)操作技能。