前廳服務與管理課程標準(編輯修改稿)
2025-09-01 03:29 本頁面
【文章內容簡介】 . 能疏導、調度門前車輛8. 能提供代客訂車服務9. 能提供接送機服務10. 能提供衣帽寄存服務11. 能準確接收和代郵客人的郵件12. 知道飯店各項服務及設施13. 能提供帶客入房服務14. 熟知行李寄存管理規(guī)定15. 能準確提供團隊和散客的行李服務16. 能受理行李寄存和領取業(yè)務17. 會使用行李標簽18. 能根據不同行李類別和存放時間儲存行李活動一：通過多媒體課件演示,講解店內尋人的方法和用具活動二：在實訓室內為模擬客人提供司門服務和雨具服務活動三：使用多媒體課件演示接送機及酒店門前車輛疏導活動四：在實訓室內由學生扮演VIP客人和大堂副理模擬貴賓的接待服務活動五：在實訓室設立衣帽間,要求學生能按業(yè)務流程接受客人的衣帽寄存活動六：讓學生為一個有緊急事務的客人提供訂車服務活動七：在實訓室接發(fā)客人郵件并計算代郵資費活動八：在實訓室模擬帶客人入房過程活動九:在實訓室內設置行李柜臺接受行李的寄存、領取和代存、代取活動十:通過案例分析講解可接受寄存的物品活動十一:用服務案例來分析換房過程中行李服務的要求104客戶關系維護1. 知道VIP客人接待禮儀2. 能接待VIP客人3. 掌握一定的溝通技巧,能較好的應對客人的投訴4. 能制作客戶意見表5. 能統(tǒng)計分析服務質量問題6. 能及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶的合理需求活動一：通過案例講解,分析客人投訴時的心理和物質需求活動二：在實訓室內演練VIP客人的接待服務活動三：提供服務質量統(tǒng)計數(shù)據表,讓學生分析該店的主要質量問題所在,并能提出相應的措施。設計制作顧客意見表85總機服務1. 知道電話接聽禮儀2. 能熟練操作電話交換機接掛電話3. 能使用標準業(yè)務用語4. 能準確迅速地將留言信息記錄在留言條上,并及時無誤地轉告或轉交5. 能受理并提供叫醒服務6. 能提供信息查詢及一站式熱線服務7. 能掌握飯店管理人員呼機或電話號碼,有處理緊急事件的能力活動一：使用多媒體演示電話交換機的操作活動二：模擬受理客人叫醒服務和電話留言活動三：提供相關酒店信息,要求學生自主組織語言,在設計的情境中,為模擬客人提供電話問訊服務86商務
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1