【文章內(nèi)容簡介】 的作業(yè)指導書。 理解要點： 在 ISO 9002 標準中，除 4 4 4 4 12 四個要素未要求有質(zhì)量 體系程序外，其余 15 個要素均有制定文件化質(zhì)量體系程序的要求。物業(yè)管理組織應根據(jù)本組織的實際情況和標準的要求設計質(zhì)量體系，確定適當數(shù)量的程序文件，以便最有效地實施本組織的物業(yè)管理服務。 1 質(zhì)量體系程序內(nèi)容通常質(zhì)量體系程序應包括如下內(nèi)容： （ 1） 5W 1H （ W hy 活動的目的和適用范圍） （ W ho 由誰來做） （ W hat 做什么） （ W hen 何時） （ W here 何地） （ How 如何做） （ 2）活動中應使用什么設施、設備； （ 3）活動中用什么材料； （ 4）細節(jié)活動依據(jù)的文件、方 法、技術； （ 5）如何對活動進行控制和記錄。 2 作業(yè)指導書 （ 1）工作方法或具體作業(yè)技術的操作性文件。 （ 2）應將物業(yè)管理活動中各項具體活動用作業(yè)指導書予以規(guī)定，如保安工作手冊、綠『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 化工作手冊、垃圾清運、服務設施維護方法等。 （ 3）本條款要求應有效地實施所有的程序，即要求組織應達到 “寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄 ”。 4 2 3 質(zhì)量策劃 標準原文： 供方應對如何滿足質(zhì)量要求作出規(guī)定，并形成文件。質(zhì)量策劃應與供方質(zhì)量體系的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。為滿足產(chǎn)品、 項目或合同規(guī)定的要求，供方應適當考慮下述活動： a）編制質(zhì)量計劃； b）確定和配備必要的控制手段、過程、設備 （包括檢驗和試驗設備）、工藝裝備、資源和技能，以達到所要求的質(zhì)量； c）確保設計、生產(chǎn)過程、安裝、服務、檢驗和試驗程序和有關文件的相容性； d）必要時，更新質(zhì)量控制、檢驗和試驗技術，包括研制新的測試設備； e）確定所有測量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時限內(nèi)能開發(fā)的測量能力； f）確定在產(chǎn)品形成適當階段的合適的驗證； g）對所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標準 。 h）確定和準備質(zhì)量記錄 （見 4 16）。 注 8： 4 2 3a 提及的質(zhì)量計劃可以采取引用相應的形成文件的程序的方式，這些程序構成供方質(zhì)量體系的一部分。 理解要點： 1 物業(yè)管理質(zhì)量策劃應確定如何達到服務質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系要素的目標及要求的活動。 2 物業(yè)管理中需要進行質(zhì)量策劃的情況 （ 1）接受一項新的物業(yè)管理項目時，如原來未管理過的廠房管理。 （ 2）物業(yè)管理中實施一項新的服務項目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。 （ 3）業(yè)主 （住戶）提出新的服務要求，且物業(yè)管理企 業(yè)愿意提供時，如房屋代理租賃業(yè)務。 3 質(zhì)量策劃活動應考慮的內(nèi)容： 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 （ 1）確定并配備實施該項服務活動所需的控制手段、服務過程、設備、設施、資源、資金、人員。 （ 2）確保整個服務過程的文件規(guī)定與原來質(zhì)量體系文件的相容性。 （ 3）服務過程及結果檢查能力、檢查方法及檢查標準、驗收標準。 （ 4）準備活動所需的、新的質(zhì)量記錄表格 . （ 5）注意在編制質(zhì)量計劃時，主要應考慮原有質(zhì)量體系中未做出規(guī)定的活動內(nèi)容的實施程序 . 4 當企業(yè)接受一個新的物業(yè)管理項目時，應根據(jù)發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的 要求制訂一個質(zhì)量計劃 （物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動，服務項目和服務的檔次和規(guī)范以及負責實施的部門。其內(nèi)容至少應涵蓋以下內(nèi)容： （ 1）管理目標 （質(zhì)量目標），制訂的目標應符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。 （ 2）組織結構及職責、對人員的特殊要求。 （ 3）服務項目及提供的程序和驗證、接收標準。 （ 4）需配備的服務設施等資源 （如是否要配備對講機、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）。 （ 5）時間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。 （ 6）基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或未 來幾年內(nèi)達到微利。 5 廣告是一種對顧客的公開承諾，因此廣告必須認真策劃，要真實反映所能提供的管理服務，在廣告上承諾的服務也必須體現(xiàn)在質(zhì)量策劃的內(nèi)容中。 物業(yè)管理方案要識別所接物業(yè)的新的特點，如樓房結構及功能的特點等，并針對這些特點，規(guī)定其相應的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。 4 3 合同評審 4 3 1 總則 標準原文： 供方應建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的形成文件的程序。 理解要點： . 本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)行，該『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 程序應按 過程順序?qū)贤u審和協(xié)調(diào)合同評審活動作出規(guī)定，為合同評審者提供一個有效的實施方法。 4 3 2 評審 標準原文： 在投標或接受合同或訂單 （對要求的說明）之前，供方應對投標書、合同或訂單進行評審，以確保： a）各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，供方應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意； b）任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決； c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。 理解要點： 1 本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述 類型： （ 1）業(yè)主 （住戶）公約； （ 2）物業(yè)管理組織應開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務水準的意向書，即投標書； （ 3）物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約； （ 4）物業(yè)管理服務中為業(yè)主 （住戶）提供的安裝、維修或其他的服務項目的合同（可以口頭形式給出）； （ 5）與業(yè)主 （住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。 2 合同評審的時間物業(yè)管理組織應在投標之前、或正式簽訂合同之前進行評審。 3 合同評審的內(nèi)容和要求因合同評審是一個過程，因此包括了幾個階段： （ 1）對開發(fā) 商或托管單位或業(yè)主 （住戶）的要求進行評審 本項活動在向開發(fā)商或托管單位的投標、或接受業(yè)主 （住戶）的合同之前進行。通過評審達到完全清楚理解對方提出的各項要求。 （ 2）物業(yè)管理組織內(nèi)的評審 a 各項要求均已經(jīng)明確，且已形成文件 （包括有關的法規(guī)要求和業(yè)主的各項要求等）。 b 與標書不一致的任何情形均已解決。 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 c 本組織有能力滿足合同或標書的要求。 （ 3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。 a 雙方應完全達成一致意見，最后可以實現(xiàn)中標或簽署合同。 b 應注意的是，對一個物業(yè)托管項目從招標、投標、中標到簽署合 同的過程中，通常需要兩次或兩次以上的評審，即招標書的評審 （必要時）、投標書的評審和正式的物業(yè)托管合同的評審。 4 合同評審的方式 合同評審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式： （ 1）授權不同級別人員評審 （如對有償服務的電話，可直接授權接聽人員評審并記錄）； （ 2）會簽； （ 3）會議確認。 標準原文： 供方應確定如何進行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關職能部門。 4 3 3 合同的修訂 理解要點： 1 修訂要求 業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主 （住戶）要求變化或組織運作發(fā)生變化導致的合同修訂情況。在合同評審書面程序中，應對合同修訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a、 b、 c 的要求。 2 修訂方式物業(yè)管理組織應制定關于合同修訂的程序，應明確修訂后的合同在何種情況下需重新評審，這種評審一般應由原評審部門進行。 組織應明確規(guī)定出將合同修訂結果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。 4 3 4 記錄 標準原文： 應保存合同評審的記錄 （見 4 16） 注 9：供方應與顧客建立有關合同事宜的聯(lián)絡渠道和接口。 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 理解要點： 1 合同評審程序應 明確規(guī)定 合同評審程序不論采用何種評審方式，合同評審的各項有關記錄均應予以保存，例：不同級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。給出的合同評審記錄表格應能清楚地記錄合同評審活動，表明組織各方完全理解各項要求并能夠?qū)崿F(xiàn)。 2 合同評審記錄的作用 （ 1）可作為服務項目完成時交付活動的依據(jù)。 （ 2）服務過程改進的參考。 （ 3）后續(xù)服務活動的參考。 物業(yè)管理組織應規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關合同事宜進行聯(lián)絡的渠道和接口。 4 4 設計控制 本標準的范圍不包括對設計控制的質(zhì)量體 系要求。列出本條是為與 GB/T19001 idtISO9001 中的編號一致。 4 5 文件和資料控制 4 5 1 總則 標準原則： 供方應建立并保持形成文件的程序，以控制與本標準要求有關的所有文件和資料，包括適當范圍的外來文件，如標準和顧客提供的圖樣。 注 10：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。 理解要點： 1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。 2 應當控制的文件和資料的范圍 與質(zhì)量體系有關的文件和資料 （包括適當范 圍的外來文件），與采購、服務管理、檢驗、檢查等有關的文件，均應予以控制。如： （ 1）質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導文件、質(zhì)量記錄表格； 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 （ 2）物業(yè)管理合同、投標書、采購訂單、房屋結構圖紙等有效文件； （ 3）住戶資料、工作結果記錄等證據(jù)性文件； （ 4）提供給住戶的公開文件 （如收費標準、服務項目清單、住戶須知、住戶手冊等）； （ 5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標準、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評比規(guī)定、 ISO 9000 標準等外來文件。 3 外來文件的控制方式 對于外來 文件的控制應考慮如下兩方面： （ 1）外來文件最新版本的跟蹤 應采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。目前很多信息咨詢機構均可提供這種跟蹤和更新服務。 （ 2）外來文件在組織內(nèi)使用時，應由具有資格的人員對其適用性進行審批。 4 5 2 文件和資料的批準和發(fā)布 標準原文： 文件和資料在發(fā)布前應由授權人員審批其適用性。應制定并可隨時得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效? /或作廢的文件。這種控制應確保： a）在對質(zhì)量體系有效運行起重要作用的各個場所， 都能得到相應文件的有效版本； b）從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效和 /或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用； c）為法律和 /或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應進行適當標識。 理解要點： 1 文件和資料的批準 可以根據(jù)質(zhì)量文件的不同性質(zhì)、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方式。如：可分級管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。外來標準可以指定專人跟蹤版本的更新信息。 2 文件和資料的有效性管理 規(guī)定文件和資料的編號方法、識別標識 （如版本、修改狀態(tài)），同時應有一份總的 文件清單，說明最新文件的情況。 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 應保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，及時收回無效的或作廢的文件，文件的發(fā)放與收回應有具體方法。 3 作廢文件的管理 應對作廢文件的處理作出規(guī)定，對有保留價值的作廢文件，應規(guī)定明確的標識方法，以免誤用。 4 5 3 文件和資料的更改 標準原文： 除非有專門指定，文件和資料的更改應由該文件的原審批部門 /組織進行審批。若指定其他部門 /組織審批時，該部門 /組織應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料。 可行時，應在文件或相應附件上標明更改的性質(zhì)。 理解要點： 1 文件和資料更改的審批原則是應由原審批部門 /人審批。 當必須由其他部門 /人審批時，被指定的部門 /人應清楚原來審批時的背景情況。 外來文件和資料更新應同樣履行以上兩條的規(guī)定。 2 對更改的原因、更改的情況應予以記錄。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。 3 廣告、管理范圍內(nèi)的各種標識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關文件相關，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可 查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準，并需標明有效時間，如有關文件更改時，必須重新印發(fā)。 4 6 采購 4 6 1 總則 標準原文： 供方應建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產(chǎn)品 （見 3 1）符合規(guī)定要求。 理解要點： 1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成 『學習改變?nèi)松?183