【文章內容簡介】 監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆預防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆備注：■為主管領導 ★為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權限總經(jīng)理a、 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質量管理體系運行所必要的資源配備；e、 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結；f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；i、 負責公司各類費用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。按總經(jīng)理在指示和授權，在分管范圍內負責；b、 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c、 領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；d、 代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡；（副）經(jīng)理a、 確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對公司的服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查；c、 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；d、 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；f、 負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作管理部主管a、 確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務；c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理；h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質量。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質量管理體系的內部審核；k、 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質量提供依據(jù)；m、 負責管理公司質量管理體系文件。工程部主管a、 負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術管理工作；b、 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門有效運行；c、 負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導；d、 負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作；e、 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作；f、 負責對本部門發(fā)生的重大事故，組織調查分析及處理工作；g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價；h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準；i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行；b、 負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作，協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故；c、 負責應聘保安員的資格審核；d、 負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見；e、 負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查；f、 負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。各管理處主任a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費用；c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質量管理體系在本部門的有效運行；e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓；f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員的工作；在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順暢。為確保運作有效性，強調內部溝通，在公司內各單位及人員之間應建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的確保公司質量管理體系在內外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 范 圍適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合程度，包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。 定 義無4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理者代表負責向總經(jīng)理匯報質量管理體系運行情況，提出改進建議。，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。，提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出相關的糾正預防措施。５、程 序5．1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內召開管理評審會，可結合內審后的結果進行，也可以根據(jù)需要安排。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評審通知主要內容包括：ａ、評審時間ｂ、評審目的ｃ、評審范圍及評審重點ｄ、參加評審部門（人員）ｅ、評審依據(jù)ｆ、評審內容。ａ、企業(yè)組織機構、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 管理評審輸入管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。ａ、各種審核結果，包括內部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結果及與業(yè)主溝通的結果；ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)視的結果；ｄ、預防和糾正措施的狀況，包括：對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性；ｆ、可能影響質量管理體系的變更，指企業(yè)內外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術、新工藝的開發(fā)等。ｇ、改進的建議 評審準備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關人員準備本次評審有關資料。 管理評審的實施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經(jīng)理對所評審的內容做出結論（包括進一步調查、驗證等）；，管理部對管理評審實施過程進行記錄。 管理評審的輸出應包括ａ、對組織質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結論，質量管理體系變更的需要，改進的機會，質量方針和質量目標改進的需求和體系運行情況的說明。ｂ、質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。ｃ、與業(yè)主有關的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。ｄ、有關資源需求的決定和措施，為質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 評審會議結束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，由管理部發(fā)至相應部門。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。6 相關文件7 附件 FM5601 《管理評審通知單》 FM5602 《管理評審會議簽到表》 FM5603 《管理評審報告》第三章 資源管理第一節(jié) 總 則1． 資源是質量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。3． 人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。4． 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。第二節(jié) 人力資源控制程序目 的對承擔QMS職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。范 圍適用于承擔QMS規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人。定 義無職 責 管理部 負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》 負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。 負責上崗前的基礎教育 負責組織對培訓效果進行評價。 各部門?！秿徫宦氊熂叭温氁蟆?。 管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。程 序 人員安排，從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。《崗位職責及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 培訓、意識和能力 各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等，根據(jù)他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。a、公司的基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質量、安全和環(huán)保意識，相關法律法規(guī)，質量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內，由各部門組織進行。b、部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。（轉崗員工按此條款進行培訓）c、崗位技能培訓：學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 特殊工作人員培訓a、 特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持證上崗，每年還應進行培訓和考核。b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。c、 質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。 技術人員培訓各類技術人員是公司的主力軍，應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織培訓或外送培訓。 通過教育和培訓，使員工質量意識得到強化。a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理，為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。 評價所提供培訓的有效性a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓的有效性，評價被培訓人員是否具備了所需能力。b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。C、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉崗，使員工能夠勝任本職工作。 培訓計劃及實施 每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓需求》，管理部于12月制定下年度的培訓計劃（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 每次培訓的有關記錄交管理部存檔。 各部門計劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關部門組織實施。 人員招聘渠道：A、人才市場 B、學校推薦 C、相關人員推薦 流程： 制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗《勞動法》及有關規(guī)定，參照相關的崗位職責嚴格審核，確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。 培訓效果及記錄保持，公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻；、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。6 相關文件 《崗位職責及任職要求》7 附 件 FM6201 年度培訓計劃 FM6202 培訓簽到及考核表 FM6203 職工培訓需求申請表第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序目 的確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。適用范圍適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務