【文章內容簡介】 員培訓計劃l 定期對目標的實現(xiàn)情況進行評審。l 策劃的結果應形成文件。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質量體系過程的識別，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務的內容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側重?！?000標準實施質量管理體系時，應緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查該組織是否按標準的要求建立了質量管理體系，形成文件并加以實施和保持。l 是否對質量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務的過程（可用框圖表示）l 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關系）l 是否制定了控制過程有效運行的文件。注：上述內容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應在現(xiàn)場審核中進一步證實。3對標準的刪減根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應刪減標準中的條款4外包過程的識別可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務等。l 對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。l 對外包按7。4的要求進行控制5文件的編制和要求物業(yè)管理組織的質量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調整，審核中應該加深對國家政策的了解和掌握。質量管理體系的文件應包括：l 形成文件的質量方針和質量目標：——質量方針的內容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進的內涵?！|量目標是否具體可測量，是否具有可實現(xiàn)性和先進性。（審核部門時還要檢附錄A中第2232條序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質量目標的分解落實）。l 質量手冊標準要求制定的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標準的要求。l 為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標準、技術標準（法律法規(guī)，服務規(guī)范、作業(yè)指導書、技術驗收標準）。l 標準要求的質量記錄（標準提示應形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應加以區(qū)分，哪些是標準要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄）質量手冊l 質量管理體系的范圍（包括機構設置，物業(yè)管理和服務的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。l 有無刪減，其刪減的合理性應予以說明。l 引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。如《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》對質量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。文件控制l 文件控制程序是否符合標準控制的要求。l 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關政策做出調整時發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應是審核的關注點。質量記錄的控制l 是否制定了質量記錄的控制程序。l 程序文件是否符合標準的要求l 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質量管理體系實施相關的記錄應有清單。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質量方針和質量目標l 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應多方面獲取證據(jù)，l 通過手冊整體內容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內容即算滿足要求。附錄A中第230條l 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標，l 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，本條內容要求手冊中有描述，但應關注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關的文件。l 物業(yè)公司的質量方針除了符合標準的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務的特點；l 與外部評價活動的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準或優(yōu)秀大廈標準等l 物業(yè)公司的質量目標是在為業(yè)主和住戶提供各項管理和服務中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設備、設施的維護保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質量的客戶投訴率指標，住戶設備維修及時率指標和收費服務項目的費用收繳率指標等等。l 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l 重點檢查實際的資源配置是否滿足標準的要求，包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等l 是否確定了從事影響質量工作的人員及應具備的能力（能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關要求持證上崗。l 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓。l 評價培訓措施的有效性。l 確保員工在能力、意識方面認識其重要性。l 保存培訓的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)服務的策劃識別服務過程后，按照圖一物業(yè)服務流程圖予以確認，并確定每項服務的工作流程和所需配備的資源及服務標準l 根據(jù)合同要求確認服務項目l 根據(jù)每項服務工作流程，確認部門、崗位的職責以及人員的要求l 配備必要的資源，包括人力資源和基礎設施。l 制訂服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評審識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。a) 在合同期限內，明確管委會與物業(yè)公司的責、權、利關系。b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責和義務。c) 服務項目的收費標準必須符合國家政策的規(guī)定。a) 新的物業(yè)項目在合同中標，簽約前是否經(jīng)過評審，內容是否符合標準的要求。b) 對業(yè)主、住戶提出的服務要求，在滿足能力方面進行評審。c) 對住戶設施提供維修服務前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d) 評審的結果及措施的記錄應保留。e) 評審的要求，方法按標準的要求處理。f) 評審的方式，根據(jù)內容的不同采用不同的方式。a) 管理、服務的內容，標準和責任應在管委會或住戶代表中得到確認。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。c) 對住戶的投訴或應急事故應有完整的解決方案。：a)《投標書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標方案前，是否提供了足夠的信息。l 物業(yè)管理合同的內容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務事項、物業(yè)管理服務的要求和標準、物業(yè)管理服務的費用、物業(yè)管理服務的期限、違約責任、合同終止和解除的約定）等l 房屋租賃合同的內容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權利及義務）等10服務準備—驗收、接管和入住過程物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定。l 驗收的內容及有關資料，包括工程竣工圖紙、基礎設施的完好、設備的使用