【文章內(nèi)容簡介】 ?事實 /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?金字塔原則 ?結(jié)構(gòu) ?簡明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認(rèn)同 ?激勵 ?授權(quán) 實施 ?監(jiān)控 ?評估 管理咨詢顧問解決問題的模型 1 2 3 4 5 20 對問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對應(yīng)，只是方向相反，最終報告的結(jié)構(gòu)也與問題樹的層級一一對應(yīng) 3 對客戶的需求問題的最終回答 舉例 如何將 銷售額 增加 10% 向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營銷活動，促使客戶增加購買 開拓新的市場 向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動，促使客戶增加購買開拓新的市場上海 北京 … 降價 促銷 … 相關(guān)的產(chǎn)品 全新的產(chǎn)品 … 買一送一 增加服務(wù) … A. 向自己客戶提供新產(chǎn)品 3 產(chǎn)品線一 產(chǎn)品線二 B. 加強(qiáng)營銷活動，促使客戶增加購買 17 價格 促銷 品牌延伸 C. 開拓新的市場 D. …… 27 E. ….. 44 如何將銷售額增加 10% 21 最終報告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“ logic chain”和用于展開說明怎么做的“ logic group” 3 對客戶的需求問題的最終回答 舉例 為什么要引發(fā)這個改變？ 現(xiàn)狀的問題 可能帶來的 負(fù)面影響 但是，結(jié)論是必須改變 內(nèi)容一 內(nèi)容二 內(nèi)容三 如何實現(xiàn)這個改變？ ? …. ? Details ? Details ? Details ? Details ? Details 22 3 正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說服性陳述的階段性總結(jié)報告中應(yīng)用較多 如何做好一次演講？ 一些小技巧 ? 通過問一些問題來引導(dǎo)聽眾的思維 ? 注意控制自己的演講速度和節(jié)奏 ? 關(guān)鍵是講出每一張 chart的重點，而不是把 chart上的內(nèi)容讀一遍 ? 與聽眾保持比較緊的眼神交流 ? 自信而冷靜 ? 有些時候需要用一些幽默來喚起聽眾的興趣 ? 整個演講過程應(yīng)該象在講述一個故事 ? 多考慮一些交互式的演講 23 研討會也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項目進(jìn)行階段，或者中期報告等 3 ? 研討會指就一個或多個專題邀請客戶方的相關(guān)人員同咨詢顧問一起進(jìn)行研討的一種方式 ? 研討會是一種很好的方式，因為通過研討會可以 … – 集思廣益 – 獲得一些創(chuàng)新想法 – 深入全面地了解問題所在 – 增進(jìn)交流 – 達(dá)成共識 ? 但是研討會有時候也存在一些風(fēng)險 … – 由于經(jīng)驗和知識的限制，客戶的貢獻(xiàn)度差，效果不理想 – 客戶參與度不高，認(rèn)為許多問題應(yīng)該是咨詢顧問的事 – 由于沒有充分準(zhǔn)備，研討會沒有達(dá)到預(yù)期目的 – 對咨詢顧問的要求較高 24 直覺 數(shù)據(jù) 問題 方案 商業(yè)需求 ?競爭的 ?組織的 ?財務(wù)的 ?操作的 管理 ?團(tuán)隊 ?客戶 分析 ?構(gòu)架 ?事實 /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認(rèn)同 ?激勵 ?授權(quán) 實施 ?監(jiān)控 ?評估 管理咨詢顧問解決問題的模型 1 2 3 4 5 25 4 咨詢性項目的項目管理對于項目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而細(xì)致 周 月 項目階段和模塊 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 9 22 階段 0：項目啟動 階段一： 形成初步方案 階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 階段三：行動計劃和完整的 商業(yè)計劃 時間 模塊一： 組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計 模塊二： 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計 組織框架初步設(shè)計 組織現(xiàn)狀評估和調(diào)整方向確定 組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計 現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化 核心流程評估和設(shè)計 流程檢驗 6/14 8/7 10/11 指導(dǎo)委員會 項目管理 項目小組 1 項目小組 2 模塊化的分工 里程碑 行動計劃 上午 下午 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 26 問題 /假設(shè) 分析 資料來源 終產(chǎn)品 責(zé)任人 到期日 生產(chǎn)流程需要改變嗎？需要 新流程需要特定設(shè)備嗎？不用 技術(shù)規(guī)范 文章、訪談 圖表 Tom 6月 3日 適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的列表 設(shè)備管理、訪談 列表 Tom 6月 5日 如果需要特定設(shè)備，我們能獲得嗎？能夠 “ 設(shè)備空缺圖 ” 設(shè)備管理、生產(chǎn)線監(jiān)管者、訪談 圖表 Belinda 6月 7日 所需設(shè)備的來源 /填補(bǔ)設(shè)備空缺的成本 經(jīng)營、商業(yè)出版物 經(jīng)營、簽約人、訪談 表格 Belinda 6月 10日 對項目回報率的影響 融資部門、優(yōu)先分析 詳細(xì)記錄表 Terry 6月 12日 項目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實到人 4 27 對于項目團(tuán)隊的管理也要根據(jù)團(tuán)隊成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊精神 團(tuán)隊管理方法 高 低 高 低 任務(wù)導(dǎo)向 團(tuán)隊導(dǎo)向 支持型 教練型 授權(quán)型 指導(dǎo)型 團(tuán)隊精神 4 28 客戶溝通是咨詢項目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn) “你這樣做行不通，我們以前嘗試過” 客戶常 有的反應(yīng) “做為專業(yè)的咨詢公司， 我希望你解決我所有的問題” “我希望用你們的口把 我這個老總的想法表達(dá)出來” “你提的想法似乎很有道理， 但你能不能保證我實施成功” 咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的思維模式！ 4 29 有效的客戶溝通需要建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上 對客戶的深入了解 公司文化 ? 歷史沿革 ? 對待問題的態(tài)度 ? 人際關(guān)系 高層領(lǐng)導(dǎo)的知識背景和個性 ? 文化背景 ? 成功史 ? 個性 /風(fēng)格 利益沖突 ? 業(yè)務(wù)單元 /部門之間 ? 其它相關(guān)主體之間 決策過程 ? 誰是最終決策者 ? 誰對決策有影響 ? 決策流程 4 30 有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專業(yè)服務(wù)性項目的成敗 比較簡短、重點突出的演講 與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系 與客戶在一起的娛樂活動會縮短距離 用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶 用微笑來對待一些故意的刁難 有效客戶溝通的一些技巧 4 31 直覺 數(shù)據(jù) 問題 方案 商業(yè)需求 ?競爭的 ?組織的 ?財務(wù)的 ?操作的 管理 ?團(tuán)隊 ?客戶 分析 ?構(gòu)架 ?事實 /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認(rèn)同 ?激勵 ?授權(quán) 實施 ?監(jiān)控 ?評估 管理咨詢顧問解決問題的模型 1 2 3 4 5 32 在項目結(jié)束后，要與客戶保持長期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項目對于該客戶問題的實際解決情況 5 ? 定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見面、等） ? 跟蹤客戶對咨詢方案的實施情況，為客戶解決一些理解上的問題和實施過程中的一些問題，有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行 ? 咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分 33 核心問題：如何將咨詢的思路運用到培訓(xùn)的工作中？ 討論 ? 畫出問題樹 ? 要求按照“ logic group”的方法，進(jìn)行陳述 ? 建議第一層分解，采用項目生命周期的方法 ? 在對最終結(jié)果的點評中，導(dǎo)入“ performance consulting”的方法 34 績效伙伴 超越培訓(xùn) Dana Gains Robinson amp。 James C. Robbson 超越培訓(xùn) Dana Gains Robinson amp。 James C. Robison 35