【正文】 背景 傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果 ? 工作上有改進(jìn)嗎 ? 傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資 投資回報(bào) /評(píng)測 vs. 漫無目的的參加培訓(xùn) 只有平均 1020%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中 , 有些許性能改變或增強(qiáng) 例如 : 客服 , 等級(jí) , 購物卡等 . 36 轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法 : 單純針對(duì)需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個(gè)外部輔導(dǎo)工具。 績效伙伴的性質(zhì) : 密切貼近管理，鑒別并選取出績效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。 37 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績效的改變并無大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果，我們必須 : 與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系 明確上司的工作重點(diǎn)及力爭達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo) 確定身處團(tuán)體壯大之時(shí)的績效所需 38 為提高工作效率，我們必須 : 若業(yè)績須堅(jiān)定不移的完成，就要決定需改善的工作條件 若需取得高業(yè)績，就要與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜 39 我們將認(rèn)識(shí)到 績效的確定與營運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān) 通過協(xié)商管理確定所需行動(dòng)方案 工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對(duì)方有價(jià)值的商業(yè)伙伴 以績效 40 Part One: 績效伙伴的角色 41 重要知識(shí)與技巧 業(yè)務(wù)知識(shí) HR知識(shí) 業(yè)務(wù)技術(shù) 合作技巧 咨詢技巧 42 業(yè)務(wù)知識(shí) 閱讀并理解報(bào)告 充份討論現(xiàn)有經(jīng)營狀況 : 目標(biāo)、行動(dòng)方案 掌握行業(yè)術(shù)語 不斷獲取行業(yè)信息 , 主動(dòng)了解最新行業(yè)狀態(tài)信息 43 業(yè)務(wù)知識(shí) 了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績效 主動(dòng)承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系 44 業(yè)務(wù)知識(shí) 主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長見識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹立工作可信度 關(guān)懷并幫助重要工作伙伴 45 HR知識(shí) 通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個(gè)體系方法 隨時(shí)了解市場狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因 46 合作技巧 主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度 樹立信任度需要時(shí)間 積極促進(jìn)與不同級(jí)別人的關(guān)系，如 :高層領(lǐng)導(dǎo) ,各部門主管 , 專家等等，無論什么官銜 47 合作技巧 有計(jì)劃的與重要職員談話 參與定期會(huì)議 , 樹立威信 熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程 , 保 證工作士氣等等 . 48 咨詢技巧 使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化 包括 3 種方式 : 1) 顧客提出的問題及其解決方案 2) 作為專家為其解答疑難 3) 相互協(xié)商 49 四種需求 (p25) 業(yè)務(wù)需求 : 經(jīng)營項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo) 培訓(xùn)需求 : 受訓(xùn)者必須學(xué)到的 50 工作環(huán)境需求 : 在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程必須被改良 將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績效取得的行動(dòng)方案 四種需求 51 業(yè)務(wù) 需求 行為需求 培訓(xùn)與工作環(huán)境 需求 四種需求 52 業(yè)務(wù)需求 使更多不同背景的人被雇傭 行為需求 ????????????????? 培訓(xùn)需求 : 提高經(jīng)理與員工對(duì)多樣性評(píng) 估的了解程度 工作環(huán)境需求 ?????????????????????? 傳統(tǒng)培訓(xùn)效果 53 業(yè)務(wù)需求 行為需求 培訓(xùn)與工作環(huán)境的 需求 四種需求 54 明確業(yè)務(wù)需求 : 反應(yīng)途徑 從培訓(xùn)需求開始 以詢問方式向“開始行動(dòng)”挑戰(zhàn) 在啟動(dòng)會(huì)上提出準(zhǔn)備好的問題，以績效、營業(yè)和工作環(huán)境需求為主題 范例 55 業(yè)務(wù)需求 行為需求 培訓(xùn)和工作環(huán)境的 需求 四種需求 56 確定業(yè)務(wù)需求 : 前攝途徑 針對(duì)績效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論 (非培訓(xùn)范圍 ) 公司內(nèi)、外部門中的行為問題會(huì)影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得 工具 1: 范例回顧指導(dǎo) 57 鑒別客戶 當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級(jí)以上） 擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人 能取得所需資源使得以進(jìn)展的人 非中間人 也許是一組人 58 Part Two: 設(shè)計(jì)并應(yīng)用績效關(guān)系圖表 59 績效關(guān)系圖表 設(shè)定并完成工作任務(wù) 評(píng)估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系 60 績效關(guān)系圖表 1. 列出績效的構(gòu)成成份 2. 確定營運(yùn)期間的業(yè)務(wù)需求 3. 設(shè)立所需績效標(biāo)桿以達(dá)成營業(yè)目標(biāo) 4. 績效考核 : 確定實(shí)際績效 5. 找出影響績效的因素 61 Mark Fenton的推薦方法 : 對(duì)發(fā)展、交流、及使命的陳述 賦予直接匯報(bào)人一定權(quán)力以接受更多的可信度 對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力 在工作關(guān)系上，成為一個(gè)積極的領(lǐng)導(dǎo)者 積極并正確的反饋意見 62 培訓(xùn)引薦 vs.. 行為建議 特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強(qiáng)烈 執(zhí)委會(huì)不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定 培訓(xùn)方案 , 并非行動(dòng)方案 (只有培訓(xùn)是不夠的 ) 63 績效關(guān)系圖表 當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如何積極影響經(jīng)營（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn) 及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時(shí)，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響 內(nèi)、外部因素 64 績效關(guān)系圖表 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作行為 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素 影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 65 范例 : QuikData Division 業(yè)務(wù)需求 : 銷售利潤增長 業(yè)務(wù)成效 工作行為 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素 影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?計(jì)劃營業(yè)額 $26 ?計(jì)劃毛利率 13% ?實(shí)際營業(yè)額為 $20 million ?實(shí)際毛利率為 8% ?競爭激烈 ?價(jià)格下壓 ?運(yùn)用長期經(jīng)驗(yàn)技術(shù) ?分別與相關(guān)參與者作協(xié)定 ?針對(duì)業(yè)務(wù)需求及信息流程問題和未來需求提出問題 ?詢問期望的結(jié)果 ?設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求 ?列圖表作行動(dòng)方案 ?調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷售方案 ?應(yīng)用短期技能 ?在團(tuán)隊(duì)中形成 12個(gè)協(xié)議 ?不要問有問業(yè)務(wù)需求方面的問題 ?主要提出設(shè)備需求方面的問題 ?完善設(shè)備，體現(xiàn)出它的價(jià)值 ?發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價(jià)值 缺乏技巧 : ?長期技能 ?對(duì)信息流程結(jié)果的問題 ?對(duì)期望結(jié)果的問題 ?對(duì)業(yè)務(wù)需求的問題 其它因素 : ?缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識(shí) ?缺乏對(duì)系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)技能 ?酬勞系統(tǒng)對(duì)短期銷售的激勵(lì)機(jī)制 66 績效關(guān)系圖表 業(yè)務(wù)需求 : 戰(zhàn)略方案來自客戶的需求 業(yè)務(wù)成效 工作行為 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?客戶對(duì)其業(yè)務(wù)及營業(yè)目標(biāo)的測評(píng) ?成功的結(jié)果（內(nèi)、外部） 現(xiàn)有狀況對(duì)營業(yè)結(jié)成效的推進(jìn) . 管理控制以外的種種因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營和行為結(jié)果的差距 . 例如 : 競爭，經(jīng)濟(jì) 政府規(guī)定 ?工作表現(xiàn)基于員工對(duì)工作目標(biāo)的明確 ?優(yōu)秀的行為者，最高 10% ?一對(duì)一面試，集中面試，直接考查，文件與文獻(xiàn)的審核 ?與顧客保持長期聯(lián)絡(luò)，達(dá)成一致 行為需求 ?員工現(xiàn)有狀態(tài)與他們應(yīng)該表現(xiàn)的對(duì)比 ?模范員工可通過對(duì)所有員工及他們的經(jīng)理或是員工報(bào)告、顧客反應(yīng)等途徑來發(fā)挖。 ?問卷調(diào)查，面試、直接考查等方式在小規(guī)模團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行 ?決定績效差距 ?管理控制內(nèi)的因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營和行為結(jié)果的差距 例如 : ?對(duì)責(zé)任不夠明確 ?對(duì)行為需求無動(dòng)機(jī)和回報(bào) ?缺乏管理指導(dǎo)和穩(wěn)固 ?員工缺乏技巧和知識(shí) 導(dǎo)致營業(yè)結(jié)果的實(shí)際行為 ?依據(jù)計(jì)劃與實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息 ?分析后向客戶提供信息 67 績效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性 1. 設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍 ,正確的提出問題并得以正確解答 , 明確所 知和所有 2. 分析信息 , 通過對(duì)比 , 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍 3.