【正文】 為顧客提供信息 , 彼此建立互通關(guān)系 ,充分了解并接受難題 4. 引薦多個行動方案 , 選取最佳決議，評估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系 68 績效評估的三個階段 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 OntheJob Performance 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?1st 確定 : 營業(yè)目標(biāo) , 需求 ,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動參與計劃 , 內(nèi)外部的挑戰(zhàn) , 績效含意 ?協(xié)訂營業(yè)目標(biāo) , 具主動性和挑戰(zhàn)力，以及對績效需求的影響 69 績效評估的三個階段 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?2nd: 詳細(xì)描述績效需求 , 主要績效結(jié)果 , 最佳實(shí)踐方法 , 品質(zhì)需求 , 工作環(huán)境因素 ?績效與資力標(biāo)桿的確定 70 績效評估的三個階段 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?3rd: 確定實(shí)際績效 , 實(shí)力和差距 , 績效成效的相關(guān)重要價值 , 及執(zhí)行的不利因素 ?從培訓(xùn)與管理上達(dá)成一致的行動方案 ?在整個績效評估當(dāng)中 , 確定內(nèi)外部環(huán)境因素 71 確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的營業(yè)需求 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 72 確定業(yè)務(wù)需求 目的 : 詳細(xì)說明營運(yùn)或可計量項(xiàng)目實(shí)施中的業(yè)務(wù)需求 , 明確實(shí)際與期望結(jié)果之間的差距 決定需求的推動力和原因 確定營運(yùn)戰(zhàn)略以達(dá)成需求 顧客的期望績效 73 確定業(yè)務(wù)需求 方法 : 會見客戶 (有需求的顧主 ) 以局部職能會見個別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費(fèi)者 參考內(nèi)、外部文件 , 營業(yè)計劃 , 營運(yùn)概述 , 消費(fèi)者統(tǒng)計信息 , 競爭者報告 , 政府文件 , 行業(yè)信息 , 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物 , 商 業(yè)雜志 (作為資源的客戶信息 ) 績效伙伴工具 2 74 確立業(yè)務(wù)需求 總結(jié) : 提問并閱讀后 , 總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化 , 列舉出推動力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求 讓客戶了解需求并作出評論 目的 : 確保正確理解 作為績效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式 75 確定業(yè)務(wù)需求 當(dāng)你不了解客戶時： 面對面討論，解決問題 有計劃的會見客戶 會見其它掌握相關(guān)信息的人 為客戶提供總結(jié)復(fù)本 76 樹立所需績效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 77 樹立績效標(biāo)桿 一些考查者常聽到 : “我們的員工需要更努力更敏銳的工作” “每個人都應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者” “管理者需要賦予員工權(quán)力” 78 樹立績效標(biāo)桿 標(biāo)兵 : 績效描述 –一定要取得現(xiàn)時及將來的業(yè)務(wù)目標(biāo) 以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 4個組成 : 1. 績效結(jié)果 2. 最好的實(shí)踐與資力 3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4. 工作環(huán)境因素 79 樹立績效標(biāo)桿 1. 績效結(jié)果 如目標(biāo)達(dá)成，行為者一定就會取得績效 大多數(shù)工作有 1015個績效 標(biāo)志出取得的績效以保證信息共享 80 樹立績效標(biāo)桿 2. 最好的實(shí)踐與資力 需要應(yīng)用的實(shí)踐 最好的實(shí)踐 – 將最好的績效執(zhí)行者作為基準(zhǔn) , 考查可仿效的員工并與之面試 資力 – 技巧，知識 81 發(fā)展績效標(biāo)桿 3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) : 測評質(zhì)量 4. 工作環(huán)境因素 : 壓力 , 團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的控制 , 影響工作的有利及不利因素 82 績效與資力 績效 : 新員工的行業(yè)術(shù)語 , 特殊工作的培訓(xùn)框架 資力 : 不同崗位的共同術(shù)語 , 績效管理體系 , 核心資力 , 同類職業(yè)的培訓(xùn) 83 數(shù)據(jù)采集方法與信息來源 : 1. 績效標(biāo)兵 2. 績效標(biāo)兵的上司 3. 相關(guān)文獻(xiàn) 4. 消費(fèi)者 5. 專業(yè)主旨 84 選取績效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作時間 : 一般最少一年 , 視情況而定 2. 評估等級 : 在后 2年的評估中最高要占 1020% 3. 營運(yùn)成效的取得 : 對客戶可計量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時的聯(lián)接。 4. 定性成效的取得 : 從各個方面進(jìn)行分析。 tips: 只有 510%的資格限定 , 與這小部分人進(jìn)行深入面試 85 獲得信息的方法 用 2個小時會見績效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理 了解他們所做的及答復(fù)他們所不知的 用 34個小時分別會見 績效標(biāo)兵與經(jīng)理 圍繞工作目標(biāo)及主動性進(jìn)行考查 86 制定績效標(biāo)桿 : 范例 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 87 Gaso 定義 3 個業(yè)務(wù)目標(biāo) 從區(qū)域管理者開始 給區(qū)域經(jīng)理定模范標(biāo)準(zhǔn) : 工齡 2年 , 上 2年工作業(yè)績高于其他人并取得了 95% 的工作目標(biāo) , 適應(yīng)工作環(huán) 境及客戶服務(wù) , 具備交流技巧，熟悉市場及地域情況 考查范圍包括 10 個地域 與 9 個區(qū)域 88 考查向?qū)c程式 從準(zhǔn)備工作開始 : 3個主要的預(yù)計行為結(jié)果 , 直接支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的 3個結(jié)果 因果聯(lián)接 , 內(nèi)容分析收集 (工具 3) 89 考查向?qū)c程式 考查 從幾個角度進(jìn)行評價 : 介紹 , 目的 , 總的看法 , 如何完成 統(tǒng)計信息 主要重心 行為結(jié)果 (準(zhǔn)備工作 ) 支持營業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果 形成樣板 : 內(nèi)容分析 90 績效評估 : 確定實(shí)際經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 業(yè)務(wù)需求 : 工作成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 91 圖表內(nèi)容體現(xiàn)評估 我們需要知道什么 ? 我們從哪里獲得數(shù)據(jù)信息 ? 92 3 x 3 培訓(xùn)矩陣 最低需求 基本需求 重要需求 高等技能標(biāo)準(zhǔn) 中等技能標(biāo)準(zhǔn) 最低技能標(biāo)準(zhǔn) 93 三個績效種類 典型績效者 新績效者 模范績效者 94 考核范圍 10 9 150 108 5000 356 15 14 200 131 10000 369 20 19 300 168 30 27 500 217 +5%（偏差率） 50 44 1000 277 80 66 2021 322 100 79 3000 340 95 數(shù)據(jù)采集 標(biāo)準(zhǔn) : 數(shù)據(jù)類型 , 大小與定位 , 資源 , 費(fèi)用 , 有效時間 方法 : 一對一面試 , 集中面試 , 問卷調(diào)查 , 真接考查 , 文件考核 97 確定影響績效的因素 業(yè)務(wù)需求 : 工作成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 98 Part Three: 績效伙伴方式的實(shí)施 評估與行動方案的交流協(xié)議 1. 確定何時需要績效顧問并作出回應(yīng) 2. 確定績效評估 3. 確定績效執(zhí)行 99 Part Four: 組織專門的績效部門 轉(zhuǎn)變 1. 組成績效部門的 6個基礎(chǔ) 2. 制定戰(zhàn)略計劃以實(shí)現(xiàn)績效提升的轉(zhuǎn)變 100 謝謝大家！