【正文】 1 如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題？ 對企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒 2 時間安排 時點 時段 內(nèi)容 11:20 30 點評： 介紹 performance consulting 9:00 30 相互介紹 9:30 40 講解 9:45 20 問答 10:40 30 練習(xí) 1：問題樹 —如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？ 10:30 15 休息 午餐 11:50 60 3 直覺 數(shù)據(jù) 問題 方案 商業(yè)需求 ?競爭的 ?組織的 ?財務(wù)的 ?操作的 管理 ?團隊 ?客戶 分析 ?構(gòu)架 ?事實 /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認同 ?激勵 ?授權(quán) 實施 ?監(jiān)控 ?評估 管理咨詢顧問解決問題的模型 1 2 3 4 5 4 上圖說明 商業(yè)需求。 沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會中，客戶的需求往往來自這幾個方面：競爭性的，組織方面的，財務(wù)的以及操作上的 分析。 一旦識別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。 “ 以事實為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向 ” 的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細分，這有助于團隊提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動方案 5 續(xù)上圖說明 陳述。 你或許提出了一個解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價值。要達到這個目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建 “ 結(jié)構(gòu)化 ” 的陳述報告，以便能清晰、簡明地表達你的觀點和理念，并確保在場的每一位聽眾都 “ 買進 ” 你的方案 管理。 為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團隊，因人而宜，恰如其分地進行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動團隊成員的積極性。時刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進來 ，形成互動式的交流。個人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團隊的期望！ 6 續(xù)上圖說明 實施。 或許你的提案已被接受，但還未付諸實施。這就需要： “ 奉獻 ” 更多的精力，提供更充分的資源；對實施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會有助于你不斷地改進工作。反復(fù)過程需要對實施效果進行再次評價，并根據(jù)評價結(jié)果適時做出調(diào)整 領(lǐng)導(dǎo)層。 領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對公司的發(fā)展有一個戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負責(zé)實施的人員提供激勵機制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán) 7 直覺 數(shù)據(jù) 問題 方案 商業(yè)需求 ?競爭的 ?組織的 ?財務(wù)的 ?操作的 管理 ?團隊 ?客戶 分析 ?構(gòu)架 ?事實 /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認同 ?激勵 ?授權(quán) 實施 ?監(jiān)控 ?評估 管理咨詢顧問解決問題的模型 1 2 3 4 5 8 1 這個階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題之間的關(guān)系和輕重緩急 如何把握客戶的真正需求？ ? 有些客戶自己不清楚想要什么 ? 有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達 ? 客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳遞不同的內(nèi)容 ? 客戶所關(guān)心的問題不一定是最關(guān)鍵的問題，甚至于有誤導(dǎo)作用 如何區(qū)分問題之間的輕重緩急？ ? 企業(yè)的問題往往不能完全切分開來，之間存在錯綜復(fù)雜的關(guān)系 ? 資源永遠是有限的， 20%80%原則 ? 項目失敗的一個常見原因是沒有明確需要解決的核心問題 ? 只要有 23個問題得到了很到的解決，項目就是成功的 如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價值的項目建議書？ 挑戰(zhàn) 9 1 了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通 ? 行業(yè)發(fā)展趨勢 ? 客戶的基本情況（如：銷售額、利潤、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等） ? 客戶可能面臨的主要問題 ? 相關(guān)的案例 ? 初步形成一份演講稿 溝通前的準(zhǔn)備 高層溝通 ? 第一次的演講非常重要 ? 傾聽客戶的需求 ? 總結(jié)項目的內(nèi)容和范圍 ? 把握最關(guān)鍵的問題 ? 往往需要組建一個比較大的團隊參加 溝通后的分析 ? 進一步歸納和總結(jié)客戶的需求 ? 確定可能的項目最終目標(biāo) ? 研究各個問題之間的邏輯聯(lián)系 ? 準(zhǔn)備大致的項目建議書框架 有時候需要反復(fù)溝通 10 1 本階段的最終結(jié)果是 23個給客戶帶來最大價值的項目目標(biāo) 如何將明年的銷售額提高 30%？ 項目目標(biāo)可以用問題的方式來表達 如何避免第一流人才的流失？ 如何制定明年的預(yù)算？ 說明 ? “目標(biāo)問題”不能太多 ? “目標(biāo)問題”必須得到客戶的認可 ? “目標(biāo)問題”必須是能夠給客戶帶來最大價值的問題 11 直覺 數(shù)據(jù) 問題 方案 商業(yè)需求 ?競爭的 ?組織的 ?財務(wù)的 ?操作的 管理 ?團隊 ?客戶 分析 ?結(jié)構(gòu) ?事實 /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認同 ?激勵 ?授權(quán) 實施 ?監(jiān)控 ?評估 管理咨詢顧問解決問題的模型 1 2 3 4 5 12 項目啟動之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具是“問題樹” 2 如何圍繞客戶的需求形成假設(shè) 舉例 客戶希望 銷售額 上漲 10% 頭腦風(fēng)暴 向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品 加強營銷活動，促使客戶增加購買 開拓新的市場 向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強營銷活動，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強營銷活動，促使客戶增加購買開拓新的市場上海 北京 … 降價 促銷 … 相關(guān)的產(chǎn)品 全新的產(chǎn)品 … 買一送一 增加服務(wù) … 13 利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問題的“問題樹”，有些好的框架本身就是一個非常完整的問題樹，并提出了解決問題的假設(shè) 2 用來分析問題的框架從來不是核心，解決問題才是核心 價值鏈分析方法 運用價值鏈方法所隱含的邏輯 ? 行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點作深入分析 ? 企業(yè)應(yīng)將其價值鏈向高利潤區(qū)進行延伸以獲取更高的盈利能力 ? 價值鏈的戰(zhàn)略控制點是指能對整個行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié) (如，電腦行業(yè)的芯片 )，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位 行業(yè)價值鏈 零 部 件 利潤率 戰(zhàn)略控制點 ?% 1 2 整機生產(chǎn) 整機銷售 售后服務(wù) 3 ?% ?% ? ?% ?% ? ?% 14 i 根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問題所需要的信息 2 回答每個子問題所需信息 最終需要回答的問題 每個問題可以引發(fā)的子問題 如何改善價格形象？ 犧牲部分產(chǎn)品的利潤定價？ 能不能通過降價來獲得？ 通過大量的促銷或獲得？ 縮小價格帶，集中于低價？ 現(xiàn)有不同品類價格水平 競爭對手的價格水平 價格敏感性比較強的品類 哪些產(chǎn)品的價格敏感性強 可以有多少產(chǎn)品用低價策略 犧牲多大的毛利 …… 制定調(diào)查問卷、訪談提綱和分析模型 15 訪談是獲取定性信息的主要方式 咨詢公司都高度重視訪談這個環(huán)節(jié)。事實上，訪談已成為項目必不可少的一部分。因為通過訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手數(shù)據(jù)的信息來源。訪談的價值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗證觀念、與客戶溝通的一種機制 訪談成功的六個秘訣。 ?讓被訪者的上司安排會面； ?兩個人一起進行采訪； ?聆聽，不要指導(dǎo)； ?復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述； ?采用旁敲側(cè)擊的方式； ?不要問的太多； 2 16 如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)