【正文】 質(zhì)量角度透視企業(yè) 1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 質(zhì)量的含義什么是質(zhì)量？世界著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（Joseph ），從用戶的使用角度出發(fā)，曾把質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的適用性（fitness for use）；美國(guó)的另一位質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip Crosby），從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standard Orginazition。 ISO）1994年頒布的ISO840294《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》中，把質(zhì)量定義為：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和，這里的實(shí)體是指可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動(dòng)或過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人或他們的任何組合。這個(gè)定義非常廣泛，可以說(shuō)包括了產(chǎn)品的實(shí)用性和符合性的全部?jī)?nèi)涵。還應(yīng)說(shuō)明的是，第一，質(zhì)量定義中的需要，在合同環(huán)境或法規(guī)環(huán)境下(如在核安全性領(lǐng)域中)，是明確規(guī)定的，而在其它環(huán)境中隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并規(guī)定；第二，需要通常可轉(zhuǎn)化成用指標(biāo)表示的特性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來(lái)衡量的。一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有以下幾方面：1）性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如鐘表的走時(shí)準(zhǔn)確，電視機(jī)的圖像清晰度等；2）壽命。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如輪胎行駛磨損的里程數(shù)，電冰箱的使用年數(shù)等；3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間，機(jī)床的精度穩(wěn)定期限等；4）安全性。指產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存和使用過(guò)程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。如各種家用電器在故障狀態(tài)下不自燃起火；5）經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購(gòu)買產(chǎn)品的售價(jià)和使用成本。如電冰箱的耗電量、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用等。無(wú)形產(chǎn)品，即服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等，它強(qiáng)調(diào)及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、善解人意、受到重視與關(guān)注。顯然，確定無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞比確定有形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要困難得多。因?yàn)?，首先，在很多情況下，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的、難以量化的概念，同一服務(wù)，不同的人對(duì)它會(huì)有不同的感知和評(píng)價(jià)；其次，對(duì)有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶一般只是對(duì)最終產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)，而對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客不但要對(duì)最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)服務(wù)的提供過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如，銀行的客戶不但要求銀行能夠提供滿足其要求的產(chǎn)品與服務(wù)組合，而且對(duì)于整個(gè)服務(wù)過(guò)程有所要求，如方便、及時(shí)地得到服務(wù)，受到銀行的重視，得到銀行持續(xù)不斷的關(guān)注等等。 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理是一門(mén)科學(xué)，它是隨著整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時(shí)，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和方法。目前，一般把質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程分為以下三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初期、由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及企業(yè)內(nèi)部分工的細(xì)化，大多數(shù)企業(yè)把檢驗(yàn)從生產(chǎn)中分離出來(lái)，成立檢驗(yàn)部門(mén)，質(zhì)量管理進(jìn)入質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這一階段也稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，其主要特征是按照規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。這一階段持續(xù)到20世紀(jì)40年代。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過(guò)事后的質(zhì)量檢查，對(duì)已生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把不合格品和合格品分開(kāi)。這對(duì)于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但屬于事后反應(yīng)而非事前預(yù)警，只能在事后發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，而起不到預(yù)防與化解風(fēng)險(xiǎn)的作用，因此具有較大的局限性。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段20世紀(jì)40年代，為適應(yīng)大規(guī)模生產(chǎn)的要求，美國(guó)和歐洲的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家，把概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用于質(zhì)量管理，成功地創(chuàng)立了控制圖和抽樣檢查表等體現(xiàn)預(yù)防為主的質(zhì)量控制方法，使質(zhì)量管理發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（Statistical Quality Control，簡(jiǎn)稱SQC），在這一階段，統(tǒng)計(jì)方法得到全面與集中的應(yīng)用，結(jié)果表現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SPC)運(yùn)動(dòng)削弱了質(zhì)量檢驗(yàn)作為管理過(guò)程的運(yùn)用。質(zhì)量檢驗(yàn)階段中把合格品和不合格品分開(kāi)的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來(lái)也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式。積極的方式應(yīng)該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來(lái)?yè)p失。大規(guī)模生產(chǎn)和生產(chǎn)效率的不斷提高，會(huì)放大廢品產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)與相應(yīng)的損失，也使需要大量數(shù)據(jù)支持的統(tǒng)計(jì)方法的使用有了必要的基礎(chǔ)。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制，并非等一個(gè)工序整批工件加工完了，才去進(jìn)行事后檢查，而是在生產(chǎn)過(guò)程中，定期地進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果當(dāng)成一個(gè)反饋的信號(hào)，通過(guò)控制圖發(fā)現(xiàn)或鑒定生產(chǎn)過(guò)程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中應(yīng)用的另一方面，是抽樣調(diào)查。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)重、時(shí)間緊、破壞性強(qiáng)，必須進(jìn)行抽樣檢查。因此，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要階段，它是20世紀(jì)40年代到60年代這段時(shí)間內(nèi)得到發(fā)展和推廣應(yīng)用的。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。 全面質(zhì)量管理（TQC）階段最早提出全面質(zhì)量管理（Total Quality Control，簡(jiǎn)稱TQC）概念的，是美國(guó)的費(fèi)根堡姆（Armand ），但是由日本人首先將這一概念真正用于企業(yè)管理中。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。進(jìn)入20世紀(jì)后半期以后，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)均衡的日趨激烈，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。特別是對(duì)于許多綜合多種門(mén)類技術(shù)成果的大型、精密、復(fù)雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個(gè)，而是成千上萬(wàn)。對(duì)一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略，也會(huì)造成全局的失誤。在這種情況下，僅在制造過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制，已不足以保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須應(yīng)用系統(tǒng)原理、行為科學(xué)等理論對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理。這樣，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，也就應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。總的來(lái)說(shuō)，以上質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段的質(zhì)的區(qū)別是，質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要靠在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在生產(chǎn)過(guò)程之中，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說(shuō)是一種進(jìn)攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。以下我們將介紹具有代表性的三個(gè)質(zhì)量管理大師。1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 質(zhì)量管理代表人物 我們將介紹質(zhì)量管理的三名大師：戴明、朱蘭、克羅斯比。 戴明博士 戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。以戴明命名的戴明品質(zhì)獎(jiǎng)，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。他認(rèn)為，質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高。 1950年，戴明對(duì)日本工業(yè)振興提出了以較低的價(jià)格和較好的質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)的戰(zhàn)略思想。八十年代初，他受命于福特汽車公司首席執(zhí)行官唐納德彼得森（Donald Peterson），來(lái)到底特律。那時(shí)的福特汽車公司由于日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊而內(nèi)出血，正步履維艱地掙扎出Pinto質(zhì)量事故的厄運(yùn)。Pinto 事件是福特汽車公司在現(xiàn)在的輪胎質(zhì)量事件之前的一次最大的質(zhì)量事故。戴明提出長(zhǎng)期的生產(chǎn)程序改進(jìn)方案、嚴(yán)格的生產(chǎn)紀(jì)律以及體制改革。戴明博士將一系列統(tǒng)計(jì)學(xué)方法引入美國(guó)產(chǎn)業(yè)界，以檢測(cè)和改進(jìn)多種生產(chǎn)模式，從而為后來(lái)杰克韋爾奇等人的六個(gè)西格馬管理法奠定了基礎(chǔ)。 同當(dāng)今許多質(zhì)量管理法不同的是，戴明不僅僅是在科學(xué)的層面來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)程序。戴明用他特有的夸張語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量管理 98% 的挑戰(zhàn)在于發(fā)掘公司上下的知識(shí)訣竅。他推崇團(tuán)隊(duì)精神，跨部門(mén)合作，嚴(yán)格的培訓(xùn)，以及同供應(yīng)商的緊密合作。這些觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于八十年代所奉為經(jīng)典的能動(dòng)性培養(yǎng)。 　　然而，戴明一直自覺(jué)地保持著一個(gè)局外人的身份。正因?yàn)槿绱耍挠^念和方法才那么有效，同時(shí)又富有爭(zhēng)議。個(gè)頭很高的戴明往往會(huì)不假思索地在大庭廣眾對(duì)業(yè)界大腕出言不遜，可工人和工程師們卻對(duì)他崇敬有加。業(yè)余時(shí)間，戴明喜歡譜寫(xiě)教會(huì)禮拜歌曲。戴明贏得了眾多首席執(zhí)行官的愛(ài)戴，但也常遭白眼。 　　著名企業(yè)改造專家約翰惠特尼（John O. Whitney）說(shuō)：美國(guó)需要戴明這種震蕩療法。多虧了戴明，現(xiàn)在美國(guó)的首席執(zhí)行官才真正理解程序的重要性。許多質(zhì)量管理專家認(rèn)為，戴明的理論幫助日本從一個(gè)衰退的工業(yè)國(guó)轉(zhuǎn)變成了世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。 戴明學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn)十四要點(diǎn)（Deming39。s 14 Points）成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理（TQM）的重要理論基礎(chǔ)。 1．創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的