【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度重視，平等對(duì)待。 二要仔 細(xì)傾聽，耐心對(duì)待。 三要尊重客人，查清事實(shí)。 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)。 五要記錄在案，積極改進(jìn)。 《 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 》 題庫(kù) 及答案 三 一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的。請(qǐng)將其 序號(hào)填入括號(hào)中。每小題 2 分。共30分） 1. 1855年，托馬斯。庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)出國(guó)包價(jià)旅游團(tuán)，從英國(guó)萊斯特出發(fā)前往 （ ） 。 B．美國(guó)洛杉磯 C．德國(guó)柏林 D．法國(guó)巴黎 2. 1974年，華僑服務(wù)總社更名為 ( )。 B．中國(guó)國(guó)際旅行社 C．中國(guó)青年旅行社 D．康輝旅行社 3．設(shè)立國(guó)際旅行社，經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的，須繳納質(zhì)量保證金 ( )人民幣。 A． 50萬元 B． 100萬元 C． 200萬元 D． 400萬元 4．團(tuán)體全包價(jià)旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上 的 ( )組成的包價(jià)旅游產(chǎn)品。 A．自費(fèi)旅游者 B．公費(fèi)旅游者 C．成年旅游者 D．普通旅游者 5．社會(huì)旅游資源不包括 ( )。 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風(fēng)情 D．節(jié)慶 6．旅行社在其采購(gòu)業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是 ( )。 B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 7．旅游市場(chǎng)可 分為美國(guó)市場(chǎng)、日本市場(chǎng)、韓國(guó)市場(chǎng)、新加坡市場(chǎng)、法國(guó)市場(chǎng)、德國(guó)市場(chǎng)等， 根據(jù)的是 ( )。 A．地理變量 B．人口變量 C．心理變量 D。行為變量 8．某家旅行社為了回報(bào)旅游者，決定免費(fèi)向社會(huì)公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報(bào)名者甚 多，超出旅行社的初步預(yù)想及其接待能力，最終導(dǎo)致旅行社收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降，給旅行社 造成了負(fù)面影響。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ( )原則。 B．時(shí)效原則 C．可行原則 D．道德原則 9．接待人員未能在旅游者抵達(dá)接站地點(diǎn)時(shí)迎接旅游者。這種事故是 ( )。 B．誤機(jī)事故 C．漏接事故 D．空接事故 ( )旅游接待的特點(diǎn)。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) ， ( )是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 A．建立接待總結(jié)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 （ 包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者 提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ( )。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 ，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷 旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ( )。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)，反映了旅行社服務(wù)的 ( )。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 ，使員工保持較長(zhǎng)時(shí)間的工作熱情。此種激勵(lì)屬于 ( )。 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激 勵(lì) D．情感激勵(lì) 二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打√，錯(cuò)的打。每小題 1分。 共 20分） ，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識(shí)地加以數(shù)量控制的話， 會(huì)增長(zhǎng)很快，從而形成較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 ( ) 17. 1845年，托馬斯。庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)， 參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)時(shí)間超過 24 小時(shí)。 ( ) ，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手 段的落后又為相互拖欠款項(xiàng)提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢(shì)必使旅行社的 經(jīng)濟(jì)效益受到影響。 ( ) ：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級(jí)之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方 式，旅行社的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。 ( ) 理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國(guó)際旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 100萬元人民 幣。 ( ) 21．設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須擁有至少 4名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的 “ 旅行社經(jīng)理資格證書 ” 的部門經(jīng)理。 ( ) 22．設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車。 ( ) 23.“ 可分離性 ” 是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 ( ) 24．小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成。可選擇部分 包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前支付。 ( ) ， “ 從日常的緊 張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心 ” 的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( ) ：采購(gòu)人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在 預(yù) 訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請(qǐng)、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間 和人力。 ( ) 27.“ 綜合性 ” 是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 ( ) ，計(jì)價(jià)、結(jié)算手續(xù)較簡(jiǎn)單，易于操作，所以團(tuán)體包價(jià)旅游 一直是我國(guó)旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。 ( ) 29．單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦 旅游保險(xiǎn)服務(wù)。 ( ) ，即保證供應(yīng)和降低成本。 ( ) 31。直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：外地的飯店有時(shí)未必了 解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅 行社提供最優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在交納租房預(yù)定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給 予優(yōu)惠。 ( ) ，如果認(rèn)為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通 常會(huì)向旅行社發(fā)出確認(rèn)函。旅行社所接待的旅游者憑確認(rèn)函入住飯店。 ( ) 大批量接待能力、經(jīng)營(yíng)缺乏壟斷性和需求富有彈性的 旅游產(chǎn)品。 ( ) 34．促銷的目的是刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為。 ( ) 35。導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度 僅適用于全國(guó)專職導(dǎo)游員。 ( ) 三、簡(jiǎn)答題（每小題 10分，共 20 分） ？ 。 四、論述題（共 20分） 38．試述我國(guó)旅行社應(yīng)對(duì)市場(chǎng)開放的主要對(duì)策。 五、案例分析（共 10分） 39. 小旅行社的經(jīng)營(yíng)之道 1997年上海市 18家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的 基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品 牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國(guó)內(nèi)旅游中一直處 于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：① 18家成員皆為上海小旅行社， 且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社 搶客源的原則；② 18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長(zhǎng)，拿出一兩條過得硬的線路，一共 30 條，在 18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要 到這 18家中任何一家，就可選擇這 30 條線路 中任何一條，而不會(huì)像以前那樣，買一張旅游票得跑許 多家旅行社，各家旅行社同一線路、價(jià) 格、內(nèi)容又有很大不同；③堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家 舉旗， 18家賣，在利潤(rùn)分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團(tuán)拿四。 根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營(yíng)之道。（ 10 分） 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2分，共 30分） 1． D 2． A 3． B 4． C 5． A 6． A 7． A 8． C39。 9． C 10． A 11． B 12． B 13． B 14． C 15． C 二、判斷題（每小題 1分，共 20分） 16． √ 17 ． √ 18 ． √ 19 ． 20 ． X 21． 22 ． 23. 24 ． 25 ． √ 26． √ 27 ． √ 28.√ 29. 30.√ 31． √ 32.√ 33 ． 34.√ 35 ． 三、簡(jiǎn)答題（每小題 10分，共 20 分） 36。 (1)科學(xué)決策能力；（ 3分） (2)開拓創(chuàng)新能力；（ 3分） (3)靈活應(yīng)變能力；（ 2分） (4)人際交往能力。（ 2分） 37． (1)計(jì)劃性強(qiáng)；（ 4分） (2)接待技能要求高；（ 4分） (3)協(xié)調(diào)工作多。（ 2分） （注：簡(jiǎn)答題要有簡(jiǎn)單的分析才可得滿分） 四、論述題 I共 20分） 38． (1)加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強(qiáng)旅行社的活力；（ 4分） (2)加速旅行社經(jīng)營(yíng)和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益 9(4分 ) (3)加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國(guó)旅行社業(yè)的整體 發(fā)展水平； (4分 ) (4)加速行業(yè)管理制度的建設(shè)，為市場(chǎng)全面開放后各類旅行社的公平競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有利的環(huán) 境；（ 4分）。 (5)加速旅行社跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。（ 4分） （注：每條都要展開論述才可得滿分） 五、案例分析（共 10分） 39。 (1)中小旅行社的經(jīng)營(yíng)之道在于正確認(rèn)識(shí)自我的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，而后揚(yáng)長(zhǎng)避短（ 4分）； (2)經(jīng)營(yíng)理念新穎，避免無序競(jìng)爭(zhēng)（ 2分）；統(tǒng)一了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，且各展絕活（ 2分）；利益均沾， 蛋糕做大（ 2分）； 《 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 》題庫(kù) 及答案四 一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其 序號(hào)填入括號(hào)中。每小題 2 分，共30分） 1． “ 二戰(zhàn) ” 后，交通條件不斷改善，尤其是 ( )的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越 來越多的人加入到長(zhǎng)距離旅行的隊(duì)伍。 A．鐵路 B．公路 C．民航 D．輪船 2. 1928年，中國(guó)第一家旅行社成立，名為 ( )。 A．中國(guó)旅行社 B．中國(guó)國(guó)際旅行社 C．中國(guó)青年旅行社 D．康輝旅行社 3．觀光旅游產(chǎn)品一般不 提供 ( )。 A．文娛活動(dòng) B．購(gòu)物活動(dòng) C．參與性活動(dòng) D．自由活動(dòng) 4．組團(tuán)旅行社應(yīng)有針對(duì)性地在各旅游目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較，選擇適當(dāng)?shù)穆? 行社作為接待社。接待旅行社應(yīng)該具備以下條件 ( )。 ；較強(qiáng)的接待能力；真誠(chéng)的合作愿望；收費(fèi)合理 B．信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；真誠(chéng)的合作愿望；地理位置優(yōu)越 C．信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；地理位置優(yōu)越；收費(fèi)合理 D．知名度高；較強(qiáng)的接待能力；真誠(chéng)的合作愿望；收費(fèi)合理 5．美國(guó)《旅游代理人》雜志曾對(duì)一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查，有 2/3 以上的客人是由于 ( )而決定不再光顧該旅行社。 A．投訴沒有得到令人滿意的處理 B．搬到別處去居住了 C．旅行社缺乏售后服務(wù) D．其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游 6．預(yù)訂周期長(zhǎng)是 ( )旅游接待的特點(diǎn)。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 7．活動(dòng)日程穩(wěn)定是 ( )旅游接待的特點(diǎn)。 A．入境 團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 8．總結(jié)階段的管理中， ( )是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 A．建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 9．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù) 的人員被稱為 ( )。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感 ，反映 了旅行社服務(wù)的 ( )。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 11．能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo) 游員水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ( )。 B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 12.( )是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。 基本要求是：方便游客，要使游客獲得省時(shí)、省力、方便、愉快、得益的實(shí)惠。 A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．服務(wù)技術(shù) D．服務(wù)時(shí)機(jī) 13．按勞索酬， “