【正文】 不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。每小題 2 分。 B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 7．旅游市場(chǎng)可 分為美國(guó)市場(chǎng)、日本市場(chǎng)、韓國(guó)市場(chǎng)、新加坡市場(chǎng)、法國(guó)市場(chǎng)、德國(guó)市場(chǎng)等， 根據(jù)的是 ( )。 A．建立接待總結(jié)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 （ 包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者 提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ( )。 ( ) 17. 1845年，托馬斯。 ( ) 23.“ 可分離性 ” 是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 ( ) ，即保證供應(yīng)和降低成本。導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度 僅適用于全國(guó)專職導(dǎo)游員。 (1)科學(xué)決策能力；（ 3分） (2)開(kāi)拓創(chuàng)新能力；（ 3分） (3)靈活應(yīng)變能力；（ 2分） (4)人際交往能力。 A．中國(guó)旅行社 B．中國(guó)國(guó)際旅行社 C．中國(guó)青年旅行社 D．康輝旅行社 3．觀光旅游產(chǎn)品一般不 提供 ( )。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感 ，反映 了旅行社服務(wù)的 ( )。 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場(chǎng)份額小 D．市場(chǎng)份額大 二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打√，錯(cuò)的打。由于旅行社成立若干個(gè)地區(qū)部門，每一 個(gè)部門都有銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會(huì)增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競(jìng)爭(zhēng)能力。 ( ) ，開(kāi)發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國(guó)旅行社行 業(yè)的主要產(chǎn)品。 ( ) ，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開(kāi)本地時(shí)、組團(tuán)旅行社 應(yīng) 以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時(shí)作為確認(rèn)其營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。 結(jié)合案例，分析如何賠償違 約金？（ 10分） 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2分，共 30分） 1． C 2． A 3． C 4． A 5． C 6． A 7． C 8． D 9． D 10． A 11． B 12． B 13． B 14． D 15． A 二、判斷題（每小題 1分，共 20分） 16． √ 17 ． √ 18 ． √ 19 ． 20 ． 21． 22.√ 23 ． √ 24.√ 25 ． √ 26. 27.√ 28. 29.√ 30 ． √ 31． √ 32.√ 33. 34 ． 35.√ 三、簡(jiǎn)答題（每小題 10分，共 20 分） 36．在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？ (1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)；（ 2分） (2)點(diǎn)間距離適中；（ 2分） (3)擇點(diǎn)適量； (2 分 ) (4)順序科學(xué)；（ 2分） (5)特色各異。每小題 2 分，共30分） 1．根據(jù)國(guó)家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國(guó)際旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 ( )人民幣。 A．旅游包機(jī)服務(wù) B．定期航班服務(wù) C．廉價(jià)包機(jī)服務(wù) D．旅游航空服務(wù) 8．世界旅游組織將全球旅游市場(chǎng)細(xì)分為六大市場(chǎng)，即歐洲市場(chǎng)、美洲市場(chǎng)、東亞及太平洋 市場(chǎng)、南亞市場(chǎng)、中東市場(chǎng)和非洲市場(chǎng)，根據(jù) 的是 ( )。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo) 準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 15．委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。 ( ) 的優(yōu)點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工 ，信息傳遞速度快，工作效率高。 ( ) 26．對(duì)于大眾旅游者來(lái)說(shuō)， “ 購(gòu)買廉價(jià)又新奇的東西 ” 的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( ) 34．促銷的本質(zhì)和核心是信息溝通。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友，故 對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無(wú)此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián) 系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予 以拒絕。 (1)旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)資金投入較少（ 3分）； (2)旅行社經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)（ 3分）； (3)旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)要求較高（ 2分）； (4)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大（ 2分）。 A．文娛活動(dòng) B．購(gòu)物活動(dòng) C．參與性活動(dòng) D．自由活動(dòng) 3．美國(guó)《旅游代理人》雜志曾對(duì)一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^(guò)系統(tǒng)調(diào)查，有 2／ 3 以上的客人是由于 ( )而決定不再光顧該旅行社。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 11．能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo) 游員水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ( )。庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350人，他們 從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。 ( ) 21．設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須擁有至少 2名取 得國(guó)家旅游局頒發(fā)的 “ 旅行社經(jīng)理資格證書(shū) ” 的總經(jīng)理。 ( ) ：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系 的增加，飯店方面對(duì)旅行社更加信任，有利于采購(gòu)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展。其特點(diǎn)和做法是： (1)18家成員皆為上海小旅行 社， 且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅 行社搶客源的原則； (2)18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長(zhǎng)，拿出一兩條過(guò)得硬的線路，一共 30條，在 18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這 18家中任何一家，就可選擇這 30條 線路中任何一條，而不會(huì)像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、 價(jià)格、內(nèi)容又有很大不同； (3)堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均， “ 超市 ”提出了一 家舉旗， 18家賣，在利潤(rùn)分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六、組團(tuán)拿四。 ( ) 35．旅游社組織國(guó)內(nèi)旅游者在國(guó)內(nèi)旅游，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開(kāi)本地時(shí)、組團(tuán) 旅行社 應(yīng)以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時(shí)作為確認(rèn)其營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。 ( ) ，開(kāi)發(fā)比較容 易，所以文化觀光旅游一直是我國(guó)旅行社業(yè) 務(wù)的主要產(chǎn)品。由于旅行社成立若干個(gè)地區(qū)部門，每一 個(gè)部門都有銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會(huì)增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削 弱競(jìng)爭(zhēng)能力。 A．利潤(rùn)總額 B．營(yíng)業(yè)稅金 C．經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) D．毛利 15．單團(tuán)核算的工作量較大，一般適用于 ( )的旅行社。 A．建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表 揚(yáng)和投訴 9．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù) 的人員被稱為 ( )。（ 3分） 《 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 》 題庫(kù) 及答案 六 一、單項(xiàng)選擇題（每小 題 2分，共 30分） 1． “ 二戰(zhàn) ” 后，交通條件不斷改善，尤其是 ( )的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越來(lái) 越多的人加入到長(zhǎng)距離旅行的隊(duì)伍。 (1)企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在（ 4分）； (2)員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大（ 3分）； (3)員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重（ 3分）。 五、案例分析（共 10分） 39. 導(dǎo)游員的職責(zé) 某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的 全程陪同導(dǎo)游員。 ( ) ：當(dāng)?shù)氐慕哟绨扬埖暌蚵眯猩缗坎少?gòu)所給 予的折 扣留下一部分作為其代訂飯店的報(bào)酬。 ( ) 24．購(gòu)買團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，要在同 一時(shí)間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進(jìn)相 同的餐食、游覽相同的景點(diǎn)、觀看相同的節(jié)目，這些都是包價(jià)旅游的優(yōu)勢(shì)。 ( ) 17. 1984年以前，根據(jù)國(guó)家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國(guó)只有國(guó)旅、中旅和青旅三家總社擁有旅 游外聯(lián)的權(quán)力。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社 服務(wù)的 ( )。 A．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價(jià)、文化觀光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)、文化觀光 C．團(tuán)體、度假、全包價(jià)、文化觀光 D．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、 度假、全包價(jià) 6．交通工具的選擇應(yīng)以 ( )為基本標(biāo)準(zhǔn)。 五、案例分析（共 10分） 39． (1)旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并 全面履行（ 2分）； (2)游客家庭變故，導(dǎo)致旅游合同不能履行，從法 律角度，旅游者應(yīng)當(dāng)按合同約定賠償旅行 社的違約金，旅行社也有權(quán)利收取違約金（ 2分）； (3)旅行社出于人道主義，不收游客的違約金，其行為值得稱道；但這一行為并不必然導(dǎo)致 其他游客放棄向旅行社索要違約金，兩者沒(méi)有因果關(guān)系（ 3分）； (4)就其他游客而言，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，必須按約履行義務(wù)，向他們支付違約 金（ 3分）。 李先生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì) 2600元的違約金。 ( ) ，主要缺點(diǎn)是沒(méi)有針對(duì)性。 ( ) ， “ 盡量有效利用預(yù)算，物美價(jià)廉 ” 的需 求具有代表性和穩(wěn)定性。( ) 一個(gè)企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動(dòng)密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡， 也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激勵(lì) D．情感激勵(lì) ( )之間的差額。 A．入境 團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 8．總結(jié)階段的管理中， ( )是一項(xiàng)重要內(nèi)容。每小題 2 分，共30分） 1． “ 二戰(zhàn) ” 后，交通條件不斷改善，尤其是 ( )的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越 來(lái)越多的人加入到長(zhǎng)距離旅行的隊(duì)伍。（ 10 分） 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2分，共 30分） 1． D 2． A 3． B 4． C 5． A 6． A 7． A 8． C39。 ( ) 34．促銷的目的是刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為。 ( ) ，計(jì)價(jià)、結(jié)算手續(xù)較簡(jiǎn)單，易于操作，所以團(tuán)體包價(jià)旅游 一直是我國(guó)旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。 ( ) 21．設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須擁有至少 4名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的 “ 旅行社經(jīng)理資格證書(shū) ” 的部門經(jīng)理。每小題 1分。 B．誤機(jī)事故 C．漏接事故 D．空接事故 ( )旅游接待的特點(diǎn)。 A．自費(fèi)旅游者 B．公費(fèi)旅游者 C．成年旅游者 D．普通旅游者 5．社會(huì)旅游資源不包括 ( )。 《 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 》 題庫(kù) 及答案 三 一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的。 (3分 ) (以上 4要點(diǎn)，對(duì)每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分 ) 五、論述題 (共 20分 ) 旅游投訴的處理 (原因、動(dòng)機(jī)與處理過(guò)程 )。 結(jié)合案例 2，分析如何賠償違約金 ?(10分 ) 五、論述題 (共 20 分 ) 旅游投訴的處理 (原因、動(dòng)機(jī)與處理過(guò)程 )。雙方 各執(zhí)已見(jiàn)，協(xié)商不能達(dá)成一致。劉某答復(fù)是次日下午 3點(diǎn)。 ( ) 20．旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游者在國(guó)內(nèi)旅游，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開(kāi)本地時(shí)、組團(tuán)旅行社 應(yīng)以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時(shí)作為確認(rèn) 其營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。 ( ) 12．由于我國(guó)文化觀光資源豐富，開(kāi)發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國(guó)旅行社業(yè) 的主要產(chǎn)品。由于旅行社成立若干個(gè)地區(qū)部門，每一 個(gè)部門都有銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會(huì)增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競(jìng)爭(zhēng)能力。托馬斯( ) 是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。 建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C接待旅行社應(yīng)該具備以下條件： ( )。 (4 分 )(以上五條，對(duì)每一條都要論述 ) 《 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 》 題庫(kù) 及答案二 一、單項(xiàng)選擇題 (每小題 1分。 (3分 ) (2)