旅行社經(jīng)營(yíng)管理(編輯修改稿)
2025-05-15 08:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。：旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯(lián)絡(luò)并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息基數(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。：旅行社設(shè)立的，不具備法人資格，以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。：以產(chǎn)權(quán)制度為核心，以公司制為形式，使企業(yè)真正成為面向市場(chǎng)的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的一種企業(yè)制度：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。：業(yè)務(wù)流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。：是旅行社運(yùn)用電子手段對(duì)生產(chǎn)、服務(wù)過程中的市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、采購(gòu)、信息發(fā)布、成品銷售、接待與客戶關(guān)系、財(cái)務(wù)等進(jìn)行電子化管理，并運(yùn)用電子商務(wù)理論來指導(dǎo)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的過程。：旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為。國(guó)家旅游局1991年6月頒布的《旅游投訴暫行條例》規(guī)定：旅游者或經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出正式(書面)投訴或向旅行社、導(dǎo)游人員等提出口頭投訴旅游產(chǎn)品是旅行社的經(jīng)營(yíng)對(duì)象，是旅行社一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)它具體到旅行社產(chǎn)品的組合中并成功交換之后，服務(wù)也就貫穿到旅游活動(dòng)的整個(gè)過程。因此，旅行社產(chǎn)品具有服務(wù)的共同屬性，同時(shí)又具有自身的特征。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 。這是旅行社產(chǎn)品的基本特征。一般的產(chǎn)品構(gòu)成與功能相對(duì)單一，而旅行社產(chǎn)品是由多種旅游吸引物、交通工具、酒店餐飲、娛樂場(chǎng)所以及多項(xiàng)服務(wù)和社會(huì)公共產(chǎn)品組成的混合性產(chǎn)品，是滿足旅游者在旅游活動(dòng)中對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛樂等各方面需要的綜合性產(chǎn)品。其次，還表現(xiàn)在旅行社產(chǎn)品所涉及的行業(yè)眾多，既有以物質(zhì)為載體的如交通運(yùn)輸、酒店客房服務(wù)，又有以景點(diǎn)、娛樂、導(dǎo)游、保險(xiǎn)等滿足精神和心理需求的服務(wù)。由于所涉及的行業(yè)多，且單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的主導(dǎo)權(quán)又不在自己的掌控中，因此，旅行社產(chǎn)品在其組合過程中只是部分地利用或暫時(shí)地利用，不排斥其他旅游行業(yè)和其他社會(huì)單位對(duì)其旅游產(chǎn)品和社會(huì)公共產(chǎn)品的利用。所以，旅行社產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、服務(wù)采購(gòu)又必須依賴于其他旅游產(chǎn)品和社會(huì)公共產(chǎn)品。協(xié)調(diào)各行業(yè)的關(guān)系，是旅行社業(yè)務(wù)的重要工作之一。 。這是旅行社產(chǎn)品做為服務(wù)型產(chǎn)品最主要的特征。它可以從兩個(gè)不同層面來理解，首先，與一般消費(fèi)品如電冰箱、空調(diào)等相比，服務(wù)型產(chǎn)品是人類非物化勞動(dòng)的凝結(jié)。在旅游活動(dòng)開始之前，讓人無法真切地意識(shí)到它的存在。其次，在一般情況下，人的勞務(wù)活動(dòng)不會(huì)引起產(chǎn)品某些實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，并且，也不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)的改變。所以，當(dāng)旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)后，旅行社的“這個(gè)產(chǎn)品”對(duì)于他們而言就不復(fù)存在了，留下的只是“回憶”。由旅行社產(chǎn)品的不可感知性派生出了旅行社產(chǎn)品的不可分離性和不可貯存性。 ，亦稱生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。旅游業(yè)與其他產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)有一定的區(qū)別，一般產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的不同環(huán)節(jié)，其生產(chǎn)與消費(fèi)的活動(dòng)在時(shí)空上是分離的。假設(shè)，當(dāng)購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)的時(shí)候，我們對(duì)該產(chǎn)品的享受不會(huì)因?yàn)榘惭b工人不太友好的態(tài)度而減少。在該安裝工人離開之后，我們依然可以享受到空調(diào)機(jī)帶來的舒適。而旅行社產(chǎn)品作為服務(wù)型產(chǎn)品則與之不同，它具有不可分離的特性，即產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也就是消費(fèi)過程。換言之，旅游生產(chǎn)者提供產(chǎn)品給旅游者之時(shí)，也就是旅游者消費(fèi)產(chǎn)品之時(shí)，二者在時(shí)空上是不可分離的。由于旅行社產(chǎn)品最主要的形式是服務(wù)，并在一系列的服務(wù)過程中，旅游者與服務(wù)者必然直接發(fā)生聯(lián)系，因而服務(wù)過程即生產(chǎn)過程，也就是消費(fèi)的過程。也正是由于服務(wù)型產(chǎn)品具有不可分離性，使得旅游者只有而且必須到旅游目的地、在旅行社提供的服務(wù)和產(chǎn)品生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到產(chǎn)品、享受服務(wù)。 。這是一般產(chǎn)品區(qū)別服務(wù)型產(chǎn)品的又一重要特征。基于旅行社產(chǎn)品的不可感知及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，使得旅行社產(chǎn)品不可能像一般消費(fèi)產(chǎn)品一樣被貯存起來，以備將來出售；而且旅游者在大多數(shù)情況下，亦不能將旅游產(chǎn)品攜帶回家放置。旅游者購(gòu)買旅行社產(chǎn)品，只能購(gòu)買在特定時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)旅行社產(chǎn)品的使用權(quán)，而不是占有該產(chǎn)品的所有權(quán)。如前所述，旅游者在旅游活動(dòng)結(jié)束后，留給自己的只是“回憶”。當(dāng)然，提供服務(wù)的各種設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，如不當(dāng)時(shí)消費(fèi)就會(huì)造成損失（酒店的床位，機(jī)、車、船的空位等）。只不過這種損失不像一般產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的產(chǎn)生。所以，旅行社產(chǎn)品的不可貯存性的特征要求各旅行社企業(yè)必須解決由此而引起的旅游產(chǎn)品供求不平衡的矛盾。也就是在供給方面，在一定時(shí)期內(nèi)呈剛性，既難以增加，也無法減少。因此，旅行社在協(xié)調(diào)和處理各個(gè)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)單位的關(guān)系就顯得非常迫切。 。也稱之為“非均質(zhì)性”。它是指服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及其質(zhì)量水平無法恒定且質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一界定。假設(shè)你可以買一臺(tái)與你鄰居的電冰箱一模一樣的產(chǎn)品，它們不僅外觀別無二致，而且工作方式和產(chǎn)品質(zhì)量也完全相同，異質(zhì)性非常小。但旅行社產(chǎn)品從本質(zhì)上講就有可能是各不相同的。這是因?yàn)槁眯猩缡且浴叭恕睘橹行牡姆?wù)產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得人們對(duì)于旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，服務(wù)者自身因素（如心理、生理狀態(tài)）的影響，即使由同一服務(wù)者所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知識(shí)水平、興趣和愛好等）也會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有著不同的理解。比如，同是參加某地一日游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；而對(duì)同一位導(dǎo)游的講解，有人興致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游覽九寨溝，如果是在“黃金周”，游客如織，熙熙攘攘，大概是一半看風(fēng)景，一半看“人頭”；如果是金秋十月，滿山紅葉輝映碧波，習(xí)習(xí)涼風(fēng)中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽車、同一位導(dǎo)游講解，你的體驗(yàn)也許完全不同。 。旅行社提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程和旅游者實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的過程涉及眾多的單位和因素。而
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