【正文】 B．薪金激勵 C．事業(yè)激 勵 D．情感激勵 二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打。這種事故是 ( )。 A． 50萬元 B． 100萬元 C． 200萬元 D． 400萬元 4．團(tuán)體全包價旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上 的 ( )組成的包價旅游產(chǎn)品。 五要記錄在案，積極改進(jìn)。 (3 分 ) (以上 3要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分 ) 2．答： (1)旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行； (2分 ) (2)游客家庭變故，導(dǎo)致旅游合同不能履行，從法律角度，旅游者應(yīng)當(dāng)按合同約定賠償旅行 社的違約金，旅行社也有權(quán)利收取違約金； (2分 ) (3)旅行社出于人道主義，不收游客的違約金，其行為值得稱道； 但這一行為并不必然導(dǎo)致其他游客放棄向旅行社索要違約金，兩者沒有因果關(guān)系； (3分 ) (4)就其他游客而言，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任， 必須按約履行義務(wù)，向他們支付違約金。 在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團(tuán)社同意補償機(jī)票損失的 l0％，劉某則持相反意見。 10月 3日，旅游團(tuán)在三亞返回海 I=1的途中，地陪導(dǎo)游詢問乘機(jī)返京的 時間。 ( ) 19．導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)包括科學(xué)決策能力。 ( ) 11． “ 可儲存性 ” 是旅行社產(chǎn)品的重要特 征。 ( ) 4．直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點是：管理成本高。 庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350人， 他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 17 A A．文娛活動 B．購物活動 C．參與性活動 D．自由活動 7．組團(tuán)旅行社應(yīng)有針對性地在各旅游目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較，選擇適當(dāng)?shù)穆?行社作為接待社。 (4分 ) (5)加速旅行社跨唇經(jīng)營的戰(zhàn)略進(jìn)程，逐步實現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營。 答： (1)個人和企業(yè)不能隨便從事旅行社業(yè)務(wù)，必須取得旅游行政部門頒發(fā)的許可證和工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。于是便與一擔(dān)任導(dǎo)游的朋友鐘某合伙做起了旅游，程序是鐘某接的團(tuán)隊都要到劉某家去，然后劉某擔(dān)任講解員，帶團(tuán)隊把他家周圍參觀一番，劉某家門口還豎著一塊醒目的牌子—— X 旅行社，一年下來掙了 5萬多元。 ( ) 20．導(dǎo)游員技術(shù)等級評定制度僅適用于全國專職導(dǎo)游員。 ( ) 13．由于團(tuán)體包價旅游預(yù)訂周期長，計價、結(jié)算 手續(xù)較簡單，易于操作，所以團(tuán)體包價旅游一直是我國旅行社業(yè)的主要產(chǎn)品。 ( ) 5．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊資本不得少于 l00萬元人民幣。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵 二、判斷題 (每小題 1分。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán)體 14．外語水平低是 ( )旅游接待的特點。 A．保證供應(yīng) B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 9共 20分 ) 1． 1855年，托馬斯 做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。 A． 5 B． 10 C． 15 D． 20 6．團(tuán)體全包價旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上的 ( )組成的包價旅游產(chǎn)品。 A．創(chuàng)新原則 B．時效原則 C．可行原則 D．道德原則 11．傳播性能多樣、傳播范圍廣泛、及時、靈活，但費用高、印象逝去快，是 ( )的特點。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 19．各種服務(wù)人員不僅要有良好的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的 服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ( )。 ( ) 3．旅行社由于資金占有 數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導(dǎo)致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。 ( ) 10．對于大眾旅游者來說， “ 從日常的緊張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心 ” 的需求具有代表性和穩(wěn)定性。旅行社所接待的旅游者憑確認(rèn)函人住飯店。根據(jù)案例 l，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。 (3分 ) (要有簡單的分析，否則扣 1— 2分 ) 四、案例分析 (共 20 分 ) 1 (4分 ) (2)加速旅行社 經(jīng)營和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益。 A． 10萬元 B． 20萬元 C． 30萬元 D． 40萬元 4．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 1名取得 ( )以上職稱的專職財會人員。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán)體 11．活動日程變化小是 ( )旅游接待的特點。 員工的知識、 能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感反映了旅行社服務(wù)的 ( )。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵 19．旅行社的營業(yè)成本是指營業(yè)收入與 ( )之間的差額。托馬斯 ( ) 8．購買零包價旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活 動是完全自由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。 ( ) 16．在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。 后因為旅行社未買到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南，但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。但是，由于該旅游團(tuán)購買的是不得轉(zhuǎn)簽、 退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。 考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。共 20分 ) 1．在設(shè)計旅游線路時，如何選擇旅游點 ? 答： (1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過 同一旅游點； (2分 ) (2)點間距離適中； (2 分 ) (3)擇點適量； (2 分 ) (4)順序科學(xué)； (2 分 ) (5)特色各異。 二要仔 細(xì)傾聽，耐心對待。庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團(tuán)，從英國萊斯特出發(fā)前往 （ ） 。行為變量 8．某家旅行社為了回報旅游者，決定免費向社會公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報名者甚 多，超出旅行社的初步預(yù)想及其接待能力，最終導(dǎo)致旅行社收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降，給旅行社 造成了負(fù)面影響。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)，反映了旅行社服務(wù)的 ( )。此次活動時間超過 24 小時?？蛇x擇部分 包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前支付。直接預(yù)訂渠道缺點之一：外地的飯店有時未必了 解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅 行社提供最優(yōu)惠的價格，并可能在交納租房預(yù)定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給 予優(yōu)惠。 四、論述題（共 20分） 38．試述我國旅行社應(yīng)對市場開放的主要對策。（ 2分） （注：簡答題要有簡單的分析才可得滿分） 四、論述題 I共 20分） 38． (1)加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強旅行社的活力；（ 4分） (2)加速旅行社經(jīng)營和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益 9(4分 ) (3)加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國旅行社業(yè)的整體 發(fā)展水平； (4分 ) (4)加速行業(yè)管理制度的建設(shè)，為市場全面開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán) 境；（ 4分）。接待旅行社應(yīng)該具備以下條件 ( )。 B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 12.( )是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。 庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。 ( ) 21．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 2名 取得國家旅游局頒發(fā)的 “ 旅行社經(jīng)理資格證書 ” 的總經(jīng)理。 ( ) ：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨 著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。 五、案例分析（共 10分） 39. 違約金問題 “ 十一節(jié) ” 前，某國際旅行社的張先生李先生兩家共 12人簽訂了去云南的旅游合同，合同 簽訂后，旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢 1 人，受傷 3人。（ 5分） （注：對于簡答題，要點加以分析才可得滿分） 四、論述題（共 20分） 38．旅游投訴的處理（原因、動機(jī)與處理過程）。庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團(tuán)，從英國萊斯特出發(fā)前往 ( )。這種做法違背了旅行社公 關(guān)策劃的 ( )原則。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵 二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打。 ( ) 20．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于 50 萬元人民 幣。 ( ) 28．由于受設(shè)備條件和服務(wù)水平的限制，經(jīng)營豪華旅游團(tuán)困難較多，所以標(biāo)準(zhǔn)等旅游團(tuán)一 直是我國旅行社 業(yè)的主要產(chǎn)品。 ( ) 三、簡答題（每小題 10分。為此，旅游團(tuán)客人 十分不滿。 （注：要求展開論述） 五、案例分析（共 10分） 39． (1)在游覽過程中導(dǎo)游員要盡量滿足游客的合理要求，而因為自身的事情對游 客的合 理要求置之不理，是完全錯誤的。 A．上門推銷 B．門市推銷 C．會議推銷 D．電視推銷 5．預(yù)訂周期長是 ( )旅游接待的特點。 基本要求是：方便游客，要使游客獲得省時、省力、方便、愉快、得益的實惠。庫克專為這次活動出版了旅行指南。 ( ) 23．購買零包價旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活 動是完全自由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。 ( ) 31．在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。 五、論述題（ 20分） 39．試述旅游投訴的處理（原因、動機(jī)與處理過程）。 ( ) ，主要缺點是沒有針對性。 ( ) ， “ 盡量有效利用預(yù)算，物美價廉 ” 的 需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( ) 18．判定一個企業(yè)或行 業(yè)是否屬勞動密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡， 也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占 比例的高低。此種激勵屬于 ( )。 A．入境團(tuán)體 B． 出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 7．成團(tuán)時間短是 ( )旅游接待的特點。（ 2分） (3)開發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟(jì)利益，因此，應(yīng)在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，針 對游客需求設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。 結(jié)合案例說明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量、旅行社如何開發(fā)新產(chǎn)品。 37．簡析旅行社的行業(yè)特點。 ( ) ，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價格向其他旅游企 業(yè)及與 旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項目的行為。 ( ) 22．設(shè)立國際旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車。 庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。 A．建立請示匯報制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚和投訴 11．消費水平較高是 ( )旅游接待的特點。 A． 2 B． 3 C． 4 D． 5 4．國際旅行社每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本 ( )人民幣。 (2)旅游投訴動機(jī)（ 6分） 一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自 己的親身體驗向旅行社提出自己的 合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面 的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。 考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。 ( ) 31．在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。 ( ) ，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活 動是完全自由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。庫克專門為這次活動出版了旅行