【正文】 上雇傭職工人數(shù)的多寡， 也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。庫克專門為這次活動出版了旅行指南。 庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場份額小 D．市場份額大 二、判斷題（下列各題有對有錯(cuò)，對的打√，錯(cuò)的打。 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激勵(lì) D．情感激勵(lì) ( )之間的差額。 A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．服務(wù)技術(shù) D．服務(wù)時(shí)機(jī) 13．按勞索酬， “ 高薪養(yǎng)導(dǎo) ” 。 B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 12.( )是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感 ，反映 了旅行社服務(wù)的 ( )。 A．入境 團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 8．總結(jié)階段的管理中， ( )是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 A．投訴沒有得到令人滿意的處理 B．搬到別處去居住了 C．旅行社缺乏售后服務(wù) D．其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游 6．預(yù)訂周期長是 ( )旅游接待的特點(diǎn)。接待旅行社應(yīng)該具備以下條件 ( )。 A．中國旅行社 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 3．觀光旅游產(chǎn)品一般不 提供 ( )。每小題 2 分，共30分） 1． “ 二戰(zhàn) ” 后，交通條件不斷改善，尤其是 ( )的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越 來越多的人加入到長距離旅行的隊(duì)伍。（ 4分） （注：每條都要展開論述才可得滿分） 五、案例分析（共 10分） 39。（ 2分） （注：簡答題要有簡單的分析才可得滿分） 四、論述題 I共 20分） 38． (1)加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強(qiáng)旅行社的活力；（ 4分） (2)加速旅行社經(jīng)營和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益 9(4分 ) (3)加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國旅行社業(yè)的整體 發(fā)展水平； (4分 ) (4)加速行業(yè)管理制度的建設(shè)，為市場全面開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán) 境；（ 4分）。 (1)科學(xué)決策能力；（ 3分） (2)開拓創(chuàng)新能力；（ 3分） (3)靈活應(yīng)變能力；（ 2分） (4)人際交往能力。（ 10 分） 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) 一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2分，共 30分） 1． D 2． A 3． B 4． C 5． A 6． A 7． A 8． C39。其特點(diǎn)和做法是：① 18家成員皆為上海小旅行社， 且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社 搶客源的原則；② 18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共 30 條，在 18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要 到這 18家中任何一家，就可選擇這 30 條線路 中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許 多家旅行社，各家旅行社同一線路、價(jià) 格、內(nèi)容又有很大不同；③堅(jiān)持優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家 舉旗， 18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團(tuán)拿四。 四、論述題（共 20分） 38．試述我國旅行社應(yīng)對市場開放的主要對策。導(dǎo)游員技術(shù)等級評定制度 僅適用于全國專職導(dǎo)游員。 ( ) 34．促銷的目的是刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為。旅行社所接待的旅游者憑確認(rèn)函入住飯店。直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：外地的飯店有時(shí)未必了 解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅 行社提供最優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在交納租房預(yù)定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給 予優(yōu)惠。 ( ) ，即保證供應(yīng)和降低成本。 ( ) ，計(jì)價(jià)、結(jié)算手續(xù)較簡單，易于操作，所以團(tuán)體包價(jià)旅游 一直是我國旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。 ( ) ：采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在 預(yù) 訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間 和人力?？蛇x擇部分 包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前支付。 ( ) 23.“ 可分離性 ” 是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 ( ) 21．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 4名取得國家旅游局頒發(fā)的 “ 旅行社經(jīng)理資格證書 ” 的部門經(jīng)理。 ( ) ：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方 式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。此次活動時(shí)間超過 24 小時(shí)。 ( ) 17. 1845年，托馬斯。每小題 1分。此種激勵(lì)屬于 ( )。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)，反映了旅行社服務(wù)的 ( )。 A．建立接待總結(jié)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 （ 包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者 提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ( )。 B．誤機(jī)事故 C．漏接事故 D．空接事故 ( )旅游接待的特點(diǎn)。 B．時(shí)效原則 C．可行原則 D．道德原則 9．接待人員未能在旅游者抵達(dá)接站地點(diǎn)時(shí)迎接旅游者。行為變量 8．某家旅行社為了回報(bào)旅游者，決定免費(fèi)向社會公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報(bào)名者甚 多，超出旅行社的初步預(yù)想及其接待能力，最終導(dǎo)致旅行社收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降，給旅行社 造成了負(fù)面影響。 B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 7．旅游市場可 分為美國市場、日本市場、韓國市場、新加坡市場、法國市場、德國市場等， 根據(jù)的是 ( )。 A．自費(fèi)旅游者 B．公費(fèi)旅游者 C．成年旅游者 D．普通旅游者 5．社會旅游資源不包括 ( )。 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 3．設(shè)立國際旅行社，經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的，須繳納質(zhì)量保證金 ( )人民幣。庫克組織了世界上第一個(gè)出國包價(jià)旅游團(tuán)，從英國萊斯特出發(fā)前往 （ ） 。每小題 2 分。 《 旅行社經(jīng)營管理 》 題庫 及答案 三 一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的。 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)。 二要仔 細(xì)傾聽，耐心對待。 (2)旅游投訴動機(jī)： (6 分 ) 一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的 合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。 (3分 ) (以上 4要點(diǎn)，對每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分 ) 五、論述題 (共 20分 ) 旅游投訴的處理 (原因、動機(jī)與處理過程 )。 (5 分 ) (以上 2要點(diǎn)，對每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分 ) 四、案例分析 (共 20 分 ) 1答： (1)組團(tuán)社有違約行為； (4分 ) (2)地接社未按國家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； (3分 ) (3)旅游者自身也存在過失。共 20分 ) 1．在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn) ? 答： (1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過 同一旅游點(diǎn)； (2分 ) (2)點(diǎn)間距離適中； (2 分 ) (3)擇點(diǎn)適量； (2 分 ) (4)順序科學(xué)； (2 分 ) (5)特色各異。共 20分 ) 1． C 2． A 3． A 4． C 5． D 6． C 7． A 8． C 9． D l0． A 11． B l2． C l3． D l4． D l5． A 16． B l7． B l8． B l9． D 20． A 二、判斷題 (每小題 1分。 結(jié)合案例 2，分析如何賠償違約金 ?(10分 ) 五、論述題 (共 20 分 ) 旅游投訴的處理 (原因、動機(jī)與處理過程 )。 李先生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì) 2600元的違約金。 考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。 (10分 ) 案例 2： “ 五一節(jié) ” 前，某國際旅行社的張先生李先生兩家共 12 人簽訂了去云南 的旅游合同，合同 簽訂后，旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢 l人，受傷 3人。雙方 各執(zhí)已見，協(xié)商不能達(dá)成一致。 旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已經(jīng)交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導(dǎo)游多次詢 問，旅游者始終回答是 lo 月 4 日下午 3 點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意造成誤機(jī)，其損失不 應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但是，由于該旅游團(tuán)購買的是不得轉(zhuǎn)簽、 退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某當(dāng)即與旅行社交涉。劉某答復(fù)是次日下午 3點(diǎn)。北京組團(tuán)社派導(dǎo)游送 機(jī)，并將返程機(jī)票交給劉某，告知時(shí)間為 lO 月 4 Et 下午 3 點(diǎn)多，晚 7點(diǎn)之前就可回到北京。 后因?yàn)槁眯猩缥促I到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南，但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。共 20分 ) 1．在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn) ? 2．旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么 ? 四、案例分析 (共 20分 ) 案例 l： 1998年 9月，劉某等 8名旅游者，報(bào)名參； bn： l9京某旅行社組織的海南 5日游。 ( ) 20．旅行社組織國內(nèi)旅游者在國內(nèi)旅游，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開本地時(shí)、組團(tuán)旅行社 應(yīng)以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時(shí)作為確認(rèn) 其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。 ( ) 18．旅行 社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點(diǎn)是沒有針對性。 ( ) 16．在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。 ( ) 14．直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系 的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。 ( ) 12．由于我國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國旅行社業(yè) 的主要產(chǎn)品。 ( ) 10．對于大眾旅游者來說， “ 盡量有效利用預(yù)算，物美價(jià)廉 ” 的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( ) 8．購買零包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活 動是完全自由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。 ( ) 6．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 2名取得國家旅游局頒發(fā)的 “ 旅行社經(jīng)理資格證書 ” 的 總經(jīng)理。由于旅行社成立若干個(gè)地區(qū)部門，每一 個(gè)部門都有銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競爭能力。( ) 3．判定一個(gè)企業(yè)或行業(yè) 是否屬勞動密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也 不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。托馬斯 ( ) 2． 1845 年，托馬斯 托馬斯 A．業(yè)務(wù)量小 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場份額小 D．市場份額大 二、判斷題 (每小題 1分，共 20分 ) 1． 1845 年，托馬斯 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激勵(lì) D．情感激勵(lì) 19．旅行社的營業(yè)成本是指營業(yè)收入與 ( )之間的差額。 A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．服務(wù)技術(shù) D．服務(wù)時(shí)機(jī) 18．按勞索酬， “ 高薪養(yǎng)導(dǎo) ” 。( ) 是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。 能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo) 游員水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ( )。 員工的知識、 能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感反映了旅行社服務(wù)的 ( )。 受旅行社 (包括旅游公司 )委派或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服 務(wù)的人員被