【正文】 指南。 A．服務態(tài)度 B．服務項目 C．服務技術 D．服務時機 13．按勞索酬， “ 高薪養(yǎng)導 ” 。 A．投訴沒有得到令人滿意的處理 B．搬到別處去居住了 C．旅行社缺乏售后服務 D．其他旅行社提供了價格更低、服務更好的旅游 6．預訂周期長是 ( )旅游接待的特點。（ 4分） （注：每條都要展開論述才可得滿分） 五、案例分析（共 10分） 39。其特點和做法是：① 18家成員皆為上海小旅行社， 且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社 搶客源的原則；② 18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共 30 條，在 18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要 到這 18家中任何一家，就可選擇這 30 條線路 中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許 多家旅行社，各家旅行社同一線路、價 格、內容又有很大不同；③堅持優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家 舉旗， 18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團拿四。旅行社所接待的旅游者憑確認函入住飯店。 ( ) ：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在 預 訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數(shù)及名單、付房費等，占用大量時間 和人力。 ( ) ：權力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實行單線領導的管理方 式，旅行社的經(jīng)營決策權和管理決策權集中于最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。此種激勵屬于 ( )。 B．時效原則 C．可行原則 D．道德原則 9．接待人員未能在旅游者抵達接站地點時迎接旅游者。 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 3．設立國際旅行社，經(jīng)營出境業(yè)務的，須繳納質量保證金 ( )人民幣。 四要積極反應，迅速答復。 (5 分 ) (以上 2要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分 ) 四、案例分析 (共 20 分 ) 1答： (1)組團社有違約行為； (4分 ) (2)地接社未按國家標準提供服務； (3分 ) (3)旅游者自身也存在過失。 李先生則堅持旅行社應該承擔違約責任，向李先生一家賠償共計 2600元的違約金。 旅行社認為，返程機票已經(jīng)交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導游多次詢 問，旅游者始終回答是 lo 月 4 日下午 3 點的飛機，由于旅游者的疏忽大意造成誤機，其損失不 應該由旅行社承擔。北京組團社派導游送 機，并將返程機票交給劉某，告知時間為 lO 月 4 Et 下午 3 點多，晚 7點之前就可回到北京。 ( ) 18．旅行 社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。 ( ) 10．對于大眾旅游者來說， “ 盡量有效利用預算，物美價廉 ” 的需求具有代表性和穩(wěn)定性。( ) 3．判定一個企業(yè)或行業(yè) 是否屬勞動密集型的標準并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也 不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低。 A．業(yè)務量小 B．業(yè)務量大 C．市場份額小 D．市場份額大 二、判斷題 (每小題 1分，共 20分 ) 1． 1845 年，托馬斯 能否按質按量地提供計劃預訂的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、導 游員水平和文娛、風味節(jié)目等是判斷旅行社服務質量的一項 ( )。 ， A．入境團體 B．出境團體 C．國內團體 D．系列團體 13．總結階段的管理中， ( )是一項重要內容。 A． 50萬元 B． 100萬元 C． 75萬元 D． 30萬元 6．觀光旅游產品一般不提供 ( )。 (4分 ) (4)加速行業(yè)管理制度的建設，為市場全面開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán)境。 (2分 ) ． 2通過有關旅游知識 的學習，他認為自家周圍也可開發(fā)出來，讓游人參觀。( ) 19．促銷的目的是刺激消費者產生購買行為。 ( ) 12． “ 綜合性 ” 是旅行社產品的重要特征。上下級之間實行單線領導的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權和管理決策權集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。此種激勵屬于 ( )。 A．錯接事故 B．誤機事故 C．漏接事故 D．空接事故 13．停留時間長是 ( )旅游接待的特點。 A．文物古跡 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風情 D．節(jié)慶 8．旅行社在其采購業(yè)務中必須遵循的首要原則是 ( )。 《 旅行社經(jīng)營管理 》 題庫 及答案一 一、單項選擇題 (每小題 1分。 本文庫還有其他 網(wǎng)核 及 教學考一體化答案 ，敬請查看。 A．自費旅游者 B．公費旅游者 C．成年旅游者 D．普通旅游者 7．社會旅游資源不包括 ( )。 A．電 視 B．報紙 C．廣播 D．雜志 12．接待人員未能在旅游者抵達接站地點時迎接旅游者的事故是 ( )。 A．主觀標準 B．客觀標準 C．國家標準 D企業(yè)標準 20．工作豐富化，使員工保持較長時間的工作熱 情。 ( ) 4．事業(yè)部制組織結構的優(yōu)點是：權力高度集中統(tǒng)一。 ( ) 11．對于大眾旅游者來說， “ 盡量有效利用時間，無所謂勞累 ” 的需求 具有代表性和穩(wěn)定性。 ( ) 18．撇脂定價策略主要適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產品。 (10分 ) 案例 2： 西安某旅游學校學生劉某，家住長安縣一處風景秀麗的地方。 答： (1)中小旅行社的經(jīng)營之道在于正確認識自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚長避短； (4分 )(2)經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭； (2分 )統(tǒng)一了 營銷網(wǎng)絡，且各展絕活； (2分 )利益均沾，蛋糕做大。 (4分 ) (3)加速行業(yè)分工體系的調整，提高我國旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平。 A．會計員 B．助理會計師 C．會計師 D．注冊會計師 5．國際旅行社每設立一個分社，須繳納質量保證金 ( )人民幣。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內團體 D．系列團體 12． ’ 活動日程穩(wěn)定是 ( )旅游接待 的特點。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應性 16 A．利潤總額 B．營業(yè)稅金 C．經(jīng)營利潤 D．毛利 20．單團核算的工作量較大，一般適用于 ( )的旅行社。庫克事先對沿途景點和旅館進行了考察和預訂，首創(chuàng)低團費旅行。 ( ) 9．所謂包價旅游，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游 服務全部委托一家旅行社辦理。 ( ) 17專營性銷售渠道策略的優(yōu)點在于可以極大地提高旅游中間商的積極性和推銷效率，為 旅游者提供更好的服務。旅游團乘機赴海南。劉某等旅游者考慮單位上有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責 任，支付了機票款共 l2600元。張先 生一家已經(jīng)放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機票，告知李先生實情，并通知他們取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的違約責任。 (2 分 ) (以上 5要點，對每一點稍作解釋分析 才可滿分 ) 2旅游服務采購的任務是什么 ? 答： (1)保證供應； (5 分 )． (2)降低成本。 三要尊重客人，查清事實。 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D．法國巴黎 2. 1974年，華僑服務總社更名為 ( )。這種做法違背了旅行社公關策劃的 ( )原則。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應性 ，使員工保持較長時間的工作熱情。 ( ) ，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結算手 段的落后又為相互拖欠款項提供了可能，由此導致的流動資金周轉速度緩慢，勢必使旅行社的 經(jīng)濟效益受到影響。 ( ) ， “ 從日常的緊 張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心 ” 的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( ) ，如果認為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通 常會向旅行社發(fā)出確認函。 五、案例分析（共 10分） 39. 小旅行社的經(jīng)營之道 1997年上海市 18家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的 基礎上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品 牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在國內旅游中一直處 于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。 (5)加速旅行社跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略進程，逐步實現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營。 ；較強的接待能力；真誠的合作愿望；收費合理 B．信譽良好；較強的接待能力；真誠的合作愿望；地理位置優(yōu)越 C．信譽良好；較強的接待能力；地理位置優(yōu)越；收費合理 D．知名度高；較強的接待能力；真誠的合作愿望；收費合理 5．美國《旅游代理人》雜志曾對一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調查，有 2/3 以上的客人是由于 ( )而決定不再光顧該旅行社。 基本要求是：方便游客，要使游客獲得省時、省力、方便、愉快、得益的實惠。托馬斯 ( ) ：分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證 書》。 ( ) ：當?shù)氐慕哟绫容^容易 察覺該地區(qū)旅游住宿設施的 預訂和出租情況。張先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔違約責任。 (1)旅游投訴產生的原因（ 6分） 一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍 了事、對客人的合理要求不能及時作出回應等等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與 合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身 的性格習慣產生的問題。 A．意大利米蘭 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D．法國巴黎 3．設立國際旅行社，必須擁有至少 ( )名取得國家旅游局頒發(fā)的 “ 旅行社經(jīng)理資格證 書”的部門經(jīng)理。 A．創(chuàng)新原則 B．時效原則 C．可行原則 D．道德原則 ， ( )是一項重要內容。每小題 1分． 共 20分） 16. 1845年，托馬斯 ( ) 21． “ 綜合性 ” 是旅行社產品的重要特征。 ( ) 29．單項服務不包括代辦簽證服務。共 20 分） 。旅游結束后，旅游團投書旅游行政管理部門，并在港報上披露此事，對內地導游人 員的“職責”提出質疑，造成了極其不良的影響。 (3分 ) (2)在本例中，陳某應與地接導游商量，在同地接導游和游客之間達成一致的情況下，滿足 游客需求。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內團體 D．系列團 6．活動日程變化小是 ( )旅游接待的特點。 A．服務態(tài)度 B．服務項目 C．服務技術 D．服務時機 13． 按勞索酬，“高薪養(yǎng)導”。 ( ) 17. 1855年，庫克組織了英國萊斯特前往法國巴黎的旅游，這是世界上首次出國包價旅游 活動。 ( ) ，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游 服務全部委托一家旅行社辦理。 ( ) ， 為旅游者提供更好的服務。 試題答案及評分標準 一、單項選擇題（每小題 2分，共 30分） 1． C 2． C 3． C 4． D 5． A 6． B 7． C 8． D 9． D 10． A 11． B 12． B 13． B 14． D 15． A 二、判斷題（每小題 1分，共 20分） 16． √ 17 ． √ 18.√ 19． 20 ． 21． 22.√ 23 ． √ 24 ． √ 25 ． √ 26． 27 ． √ 28. 29 ． √ 30.√ 31.√ 32 ． √ 33. 34 ． 35 ． √ 三、簡答題（每小題 10分，共 20 分） 36．在設計旅游線路時，如何選擇旅游點？ 答：