【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不合格存在的原因，防止同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。 二、范圍 適用于本企業(yè)存在不合格品和不合格服務(wù)糾正措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證，對(duì)影響產(chǎn)品的潛在原因?qū)嵤╊A(yù)防措施并驗(yàn)證。 三、職責(zé) 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題采取的糾正措施跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果；根據(jù)車間質(zhì)量狀況制定預(yù)防措施。 一般服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)糾正措施的實(shí)施。 重大和綜合服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題由各職能部門提出，由 廠長(zhǎng) 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量技術(shù)科和生產(chǎn)車間實(shí)施，監(jiān)督、協(xié) 調(diào)糾正措施的實(shí)施。 供銷科負(fù)責(zé)有效的顧客投訴。 各部門負(fù)責(zé)信息的收集、分析，對(duì)分析出的不合格事實(shí)要傳遞給生產(chǎn)車間，以便采取糾正措施。 四、不合格的識(shí)別 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格問(wèn)題，根據(jù)其嚴(yán)重程度和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，確定采取糾正措施，通常出現(xiàn)以下情況時(shí)，需要采取糾正措施。 l、質(zhì)量管理體系的過(guò)程出現(xiàn)重大問(wèn)題； 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)； 28 供方產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)； 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)不合格時(shí)； 其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。 五、糾正措施管理內(nèi)容及要求 對(duì)嚴(yán)重不合格、連續(xù)出現(xiàn)三次的一般不合格要制定并實(shí)施糾正措施。 對(duì)顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量不合格，必須分析直接原因采取綜合性的糾正措施。 輕微不合格、偶爾出現(xiàn)的一般不合格可直接糾正，不采取糾正措施。 糾正措施要經(jīng)過(guò)審批后方可執(zhí)行。 對(duì)糾正措施的實(shí)施過(guò)程必須進(jìn)行監(jiān)控。 必須對(duì)每項(xiàng)措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 六、實(shí)施糾正措施的步驟 識(shí)別和評(píng)審不合格，包括質(zhì)量管理體系運(yùn)作方面和管理與服務(wù)方面的不合格，特別應(yīng)該注意顧客的抱怨。 通過(guò)調(diào)查分析，確定不合格原因。 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措 施的需求。 確定并實(shí)施這些糾正措施。 跟蹤并記錄糾正措施的后果。 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 七、糾正措施實(shí)施要求 要善于發(fā)現(xiàn)不合格，主動(dòng)尋找差距，抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高服 29 務(wù)管理水平。 各部門對(duì)來(lái)自顧客或內(nèi)部提供的不合格事實(shí)，填寫在《不合格評(píng)審處置單》的“不合格原因”一欄內(nèi)，用簡(jiǎn)單、明確的文字進(jìn)行描述，并由提供人和責(zé)任人簽名確認(rèn)，或由質(zhì)檢科確認(rèn)。 分析原因。責(zé)任部門將產(chǎn)生不合格事實(shí)的準(zhǔn)確原因?qū)懭搿恫缓细裨u(píng)審處置單》相應(yīng)欄內(nèi)；如果由主觀原因以外的其它 (例如相關(guān)部門工作不到位等 )發(fā)生的原因，也應(yīng) 將其原因?qū)懬宄? 責(zé)任部門針對(duì)原因制定并實(shí)施消除原因的具體措施；如果有其它原因，則相關(guān)部門應(yīng)同時(shí)制定相應(yīng)的糾正措施并實(shí)施，寫入《不合格評(píng)審處置單》的相應(yīng)欄內(nèi)。 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)糾正措施的跟蹤和驗(yàn)證，如果是質(zhì)量管理運(yùn)行方面的改進(jìn)措施，辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。 若糾正措施效果不佳或無(wú)效果，則進(jìn)一步分析原因和改進(jìn)。跟蹤和驗(yàn)證記錄應(yīng)填寫在《不合格評(píng)審處置單》的相應(yīng)欄內(nèi)。 各部門制定的糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。 八、預(yù)防措施管理內(nèi)容及要求 l、識(shí)別潛在不合格 應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措 施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格情況發(fā)生。各部門要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄： —— 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)分析、顧客滿意程度調(diào)查等； —— 以往的管理評(píng)審報(bào)告； —— 糾正、預(yù)防措施執(zhí)行的記錄等。 30 A、發(fā)現(xiàn)潛在不合格時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人召集各相關(guān)部門討論分析原因，確定責(zé)任部門，生產(chǎn)車間填寫《預(yù)防措施實(shí)施表》并由責(zé)任部門分析原因，制定并實(shí)施預(yù)防措施。 B、在預(yù)防措施實(shí)施過(guò)程中 廠長(zhǎng) 配置必要的資源，并協(xié)調(diào)監(jiān)督預(yù)防措施的實(shí)施，并傳遞給生產(chǎn)車間。 C、必須對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 預(yù)防措施實(shí)施要求： A、各 部門應(yīng)將來(lái)自顧客、社會(huì)或本企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)的潛在不合格事實(shí)寫入《預(yù)防措施實(shí)施表》的“潛在不合格事實(shí)”欄內(nèi)，并由提供人或潛在不合格責(zé)任人簽名。 B、潛在責(zé)任部門依據(jù)潛在不合格的事實(shí)反映 (表現(xiàn) )，分析產(chǎn)生潛在不合格的準(zhǔn)確原因，無(wú)論是主觀的還是客觀的，都要真實(shí)的填寫在《預(yù)防措施改進(jìn)表》的相應(yīng)欄內(nèi)。 C、依據(jù)潛在不合格原因和潛在不合格影響程度、預(yù)防措施的難易和時(shí)間急緩要求，研究確定需要采取的預(yù)防措施并落實(shí)實(shí)施。如果預(yù)防措施帶有全局性或其它重要價(jià)值，應(yīng)提交管理評(píng)審討論確定。 D、生產(chǎn)車間跟蹤并記錄所采取的預(yù)防措施的結(jié) 果，評(píng)價(jià)、驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性，并將跟蹤驗(yàn)證情況填寫在《預(yù)防措施改進(jìn)表》的相應(yīng)欄內(nèi)。 E、采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 九、質(zhì)量記錄 糾正措施處理單 預(yù)防措施處理單 31 QZYKQS2020012 消費(fèi)者 投訴受理制度 顧客投訴或提出的質(zhì)量改進(jìn)建議是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷進(jìn)步的源泉和持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，正確對(duì)待處理顧客的投訴與客戶提出的質(zhì)量改進(jìn)建議，消除各種不利于顧客投訴的障礙，迅速圓滿地為顧客解決問(wèn)題，是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本。 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品不滿時(shí)通常作出三種反應(yīng)：一是向企業(yè)及 有關(guān)部門投訴；二是當(dāng)不愿投訴又有別的選擇機(jī)會(huì)時(shí)，顧客通常會(huì)選擇到別處購(gòu)買，然后將自己的感受告訴別人；三是當(dāng)不愿投訴又沒(méi)有別的選擇機(jī)會(huì)時(shí)（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品），顧客通常會(huì)設(shè)法將自己的感受告訴別人，而加以傳播，這種傳播效力是非常大的。一旦選擇機(jī)會(huì)增多，即使原來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大提高，也會(huì)毫不猶豫地選擇離開。 市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)容不得任何企業(yè)在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽和怠慢， 為規(guī)范 企業(yè) 的投訴處置流程，迅速處理顧客投訴，維護(hù) 企業(yè) 信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)。特制定本規(guī)范。 一 、適用 范圍 適用于本 企業(yè) 所有顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的調(diào)查處理、追蹤改善以及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 凡本 企業(yè) 產(chǎn)品遇顧客反映質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“顧客投訴”）時(shí)依本規(guī)范規(guī)定的要求辦理。 二、職責(zé) 供銷科 32 ①詳查顧客投訴產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、批次、規(guī)格、數(shù)量、反饋的質(zhì)量問(wèn)題。 ②了解顧客投訴要求及客戶投訴原因。 ③協(xié)助解答顧客提出的疑難問(wèn)題或提供必要的參考資料。 ④迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 ⑤ 對(duì)顧客投訴做好記錄，建立檔案。 質(zhì)檢科 ① 受理顧客投訴及調(diào)查，重大食品安全事件及重大顧客投訴及時(shí)提報(bào) 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)。 ②對(duì)顧客投訴產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。 ③發(fā)生原因的調(diào)查及處理，對(duì)相關(guān)部門下發(fā)《糾正 (預(yù)防 )措施單》并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查。 ④對(duì)顧客投訴做好記錄，建立檔案。 ⑤傳達(dá)投訴處理結(jié)果。 生產(chǎn) 技術(shù)科（生產(chǎn)車間） ①針對(duì)顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，找出原因，制定處理改進(jìn)措施并執(zhí)行。 ②提報(bào)投訴產(chǎn)品可追溯性記錄。 ③對(duì)發(fā)生問(wèn)題責(zé)任人及車間、班組做出處理意見。 ④對(duì)顧客投訴做好記錄，建立檔案。 三、處理程序 接受投訴 業(yè)務(wù)人員以及 企業(yè) 內(nèi)任何部門人員在遇到顧客反映產(chǎn)品異常時(shí)， 33 首先填寫《消費(fèi)者 投訴記錄》，不得推托（而讓顧客再撥打別的部門電話），應(yīng)記錄好，供銷科及時(shí)與相應(yīng)營(yíng)銷 企業(yè) 聯(lián)系，及時(shí)給顧客答復(fù)。 投訴上傳 接受投訴的 企業(yè) 人員填寫好《消費(fèi)者投訴記錄》后，在一日內(nèi)上報(bào)供銷科、質(zhì)檢科和 廠長(zhǎng) 。 投訴的調(diào)查 （ 1）質(zhì)檢科根據(jù)登記顧客投訴產(chǎn)品查找當(dāng)批次產(chǎn)品存留樣品，進(jìn)行質(zhì)量復(fù)查。 （ 2）生產(chǎn)車間查找出當(dāng)批次生產(chǎn)可追溯性記錄，并對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析。 （ 3）非質(zhì)量異常顧客投訴發(fā)生原因 (指人為因素造成 )。 質(zhì)檢科、供銷科、生產(chǎn)技術(shù)科根據(jù)存在問(wèn)題及顧客投訴動(dòng)機(jī)進(jìn)行深入分析，找出處理、解決問(wèn)題的 辦法，有禮、有據(jù)的與顧客進(jìn)行周旋，妥善處理。 投訴處理： ①一般質(zhì)量問(wèn)題的投訴 由供銷科根據(jù)《消費(fèi)者投訴記錄》記錄情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，能夠給與顧客口頭答復(fù)的，將及時(shí)給與答復(fù)（例如由于顧客專業(yè)知識(shí)的局限而產(chǎn)生的問(wèn)題），必要時(shí)給予書面答復(fù)。對(duì)于銷售人員能夠現(xiàn)場(chǎng)或馬上處理有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題，則應(yīng)馬上予以顧客答復(fù)解決，銷售人員只需將填寫好的《消費(fèi)者投訴記錄》傳真回 企業(yè) 質(zhì)檢科即可。 若需進(jìn)一步與顧客進(jìn)行見面溝通協(xié)調(diào)，由顧客所在地營(yíng)銷 企業(yè) 營(yíng) 34 銷人員見面溝通協(xié)調(diào)處理，處理完畢，填寫《消費(fèi)者投訴記錄》，回傳至 企業(yè) 質(zhì)檢科 、供銷科備案。 由相應(yīng)責(zé)任部門找出問(wèn)題存在的根本原因，由相應(yīng)責(zé)任部門找出具體的解決措施，由質(zhì)檢科下發(fā)《糾正（預(yù)防）措施單》。及時(shí)解決、改進(jìn)存在的問(wèn)題。 ②嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題投訴 對(duì)于顧客反映比較多或產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的投訴，應(yīng)上報(bào) 廠長(zhǎng) ，并召開專題會(huì)議，針對(duì)問(wèn)題制定專門改進(jìn)解決措施，給與顧客滿意答復(fù)。 ③對(duì)于重大食品安全投訴及重大顧客投訴，接通知責(zé)任人必須在第一時(shí)間及時(shí)提報(bào) 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)做出反應(yīng)，妥善處理危機(jī)公關(guān)。 調(diào)查人員應(yīng)將存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品從顧客手中取回，以免造成不良影響。 ④顧客投訴回訪 顧客投訴妥善處 理完畢，若需回訪客戶的，由供銷科電話與客戶進(jìn)一步溝通，或由當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷 企業(yè) 進(jìn)行客戶回訪，回訪內(nèi)容在 《消費(fèi)者投訴記錄》 上填寫好，由供銷科統(tǒng)一進(jìn)行保存。 從接受顧客投訴到處理結(jié)束應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成。 相關(guān)質(zhì)量記錄 企業(yè)應(yīng)建立和保存對(duì)消費(fèi)者投訴的受理記錄。包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號(hào)、投訴質(zhì)量問(wèn)題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。 35 QZYKQS2020013 食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息收集制度 為規(guī)范食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》和《中華人民共和 國(guó)食品安全法實(shí)施條例》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。 本規(guī)定適用于 企業(yè) 產(chǎn)品的食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及信息收集工作。 質(zhì)檢科 負(fù)責(zé)組織食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及信息的收集工作，并及時(shí)將食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及信息結(jié)果通報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 有下列情形之一的，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核同意后向 質(zhì)檢科 下達(dá)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)任務(wù)。 （ 1）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）通過(guò)危害分析或過(guò)程檢查食品可能存在安全隱患的， （ 3） 消費(fèi)者投訴存在重大食品安全的。 （ 4）在組織進(jìn)行檢驗(yàn)后認(rèn)為需要進(jìn)行食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的； 對(duì)于下列情形之一的， 質(zhì)檢科 可以做出不予評(píng)估的決定： （ 1）通過(guò)現(xiàn)有的監(jiān)督管理措施可以解決的； （ 2）通過(guò)檢驗(yàn)可以得出結(jié)論的； 質(zhì)檢科 按照風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施方案，遵循危害識(shí)別、危害特征描述、暴露評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)特征描述的結(jié)構(gòu)化程序開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 質(zhì)檢科進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果和報(bào)告負(fù)責(zé)，并及時(shí)將結(jié)果、報(bào)告上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息的收集 （ 1）收集責(zé)任部門：質(zhì)檢科 （ 2）收集方式： ； ； 。 ； e．上級(jí)監(jiān)督部門檢查存 大重大食品安全的； （ 3）食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息質(zhì)量技術(shù)科必須 2 小時(shí)之內(nèi)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時(shí)組織進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或做好處理措施。 （ 4）質(zhì)檢科如實(shí)記錄收集的信息，處理的方式及結(jié)果。 36 QZYKQS2020014 不安全食品召回制度 1 目的 當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)加工的食品對(duì)食用者產(chǎn)生的危害發(fā)生擴(kuò)散，引用本《產(chǎn)品召回管理制度》，盡早回收，以減輕或杜絕對(duì)社會(huì)、公眾的威脅，維護(hù)生產(chǎn) 企業(yè) 的形象，減少本 企業(yè) 損失，特制訂本程序。 2 適用范圍： 適用于本 企業(yè) 成品的回收控制。 3 職責(zé)： 廠長(zhǎng) 為本程序的最高 決策者，指定質(zhì)檢科負(fù)責(zé)本工作，并指定對(duì)外發(fā)言人，負(fù)責(zé)提供資源支持。 質(zhì)檢科長(zhǎng)（回收輔助人員） a）收集各部門（包括媒體、執(zhí)法部門）傳來(lái)的有關(guān)食品質(zhì)量、安全問(wèn)題和顧客投訴，如實(shí)記錄每一細(xì)節(jié)，包括供銷部的回應(yīng)； b）保證 廠長(zhǎng) 在食品回收上能了解事件的最新動(dòng)態(tài)，決定如何回應(yīng)媒體和消費(fèi)者，確保供銷部對(duì)每一詢問(wèn)的回應(yīng)都是有根據(jù)的； c）與執(zhí)法部門一起進(jìn)行任一涉及食品回收的討論，保持記錄，包括已確定的決議和還在討論中的決議； d）有權(quán)召集任一人員提供回收程序中任一方面的優(yōu)先協(xié)助，包括質(zhì)疑原料、盛裝物和生產(chǎn)過(guò)程情況 。 各部門負(fù)責(zé)提供銷售信息，確定不安全食品的回收方案處于供銷科的控制之下。 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)和分析，提供解決問(wèn)題的建議。 各部門負(fù)責(zé)在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行逆向追溯。 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)與媒體保持聯(lián)系，做好溝通，同時(shí)與衛(wèi)生主管部門及技術(shù)監(jiān)督部門協(xié)作。及時(shí)與法律部門溝通，以確保決議與行為的合法性。 4 發(fā)生下列情況時(shí)，企業(yè)啟動(dòng)產(chǎn)品召回制度 當(dāng) 獲知 本企業(yè)生產(chǎn)食品 可能存在安全危害或接到所在地的 工商、質(zhì)監(jiān)部門的食品安全危害調(diào)查書面通知，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行食品安全危害調(diào) 查和食品安全危害評(píng)估。 企業(yè)要積極 配合 各 級(jí) 工商、 質(zhì)監(jiān)部門組織的食品安全危害調(diào)查。 經(jīng)食品安全危害調(diào)查和評(píng)估，確認(rèn)屬于生產(chǎn)原因造成的不安全食品的，應(yīng)當(dāng)實(shí)施召回。 37 企業(yè)留樣復(fù)檢發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)上述一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題。 確認(rèn)屬于生產(chǎn)原因造成的不安全食品的，