【文章內(nèi)容簡介】 安全事件類型 消防事件類型 分包合同類型 業(yè)態(tài)檔案 1植物分類檔案 公司靜態(tài)數(shù)據(jù)： 物業(yè)公司層面基礎(chǔ)資料 負責提交部門 項目檔案 樓棟檔案 戶型檔案 房產(chǎn)資料 服務中心 檔案 維修項目分類 車位費用檔案 庫存組織 倉庫檔案 收費項目 存貨檔案 環(huán)境作業(yè)項目檔案 植物名稱檔案 服務中心 靜態(tài)數(shù)據(jù)： 服務中心 層面基礎(chǔ)資料 負責提交部門 個人客戶檔案 企業(yè)客戶檔案 裝修項目檔案 特約服務項目 儀表類型 房產(chǎn)儀表 分攤費用 收費標準 客戶分攤 客戶收費標準 設(shè)備檔案 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 10 頁 咨詢中心實施部 入伙資料檔案 入伙簽署文件 環(huán)境區(qū)域基本信息 說明： 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備表見附件 ：《 02XX 集團 PR 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備表單（ 集團 ） 》、《 03XX集團 PR靜態(tài)數(shù)據(jù)準備表單（公司） 》 、《 04XX 集團 PR 靜態(tài)數(shù)據(jù)準備表單（ 服務中心 ） 》 。 靜態(tài)數(shù)據(jù) 檔案及內(nèi)容整理確認 后， 交由相關(guān)人員 簽字確認。 權(quán)限 設(shè)置 權(quán)限設(shè)置，集團將統(tǒng)一考慮，會針對于該問題出一個所有模塊的統(tǒng)一解決方案。 一種方案為集團確定角色，確定角色所擁有的權(quán)限，由集團分配項目公司管理員，項目公司管理員確定用戶和角色的關(guān)系。 另一種方案為集團分配項目公司管理 員，有項目公司管理員確定角色與權(quán)限的關(guān)系，角色與用戶的關(guān)系。 角色類型及編碼規(guī)則： 角色編碼規(guī)則：共 4 位， PS+2 位流水號 集團統(tǒng)一角色如下： 角色編碼 角色名稱 負責提交部門 PR00 物業(yè)副總 集團項目中心物業(yè)部 PR01 集團物業(yè)經(jīng)理 集團項目中心物業(yè)部 PR02 物業(yè)主管 項目公司物業(yè)部 PR03 客服人員 項目公司物業(yè)部 PR04 財務人員 項目公司物業(yè)部 PR05 管理人員 項目公司物業(yè)部 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 11 頁 咨詢中心實施部 第三部 日常工作 業(yè)務 飯?zhí)玫赇?資源業(yè)務處理 基本數(shù)據(jù)初始化 飯?zhí)玫赇?資源模塊中，建立物業(yè)公司內(nèi) 服務中心 檔案。將項目中的 飯?zhí)?、 店鋪 與 服務中心 建立關(guān)系。在交接驗收管理，建立項目驗收檔案和資料移交檔案。記錄 租賃客戶 與物業(yè)公司之間，項目驗收和資料移交的情況。 服務中心 檔案 服務中心 ，以及確定管理范圍 2.， 客戶服務系統(tǒng)涉及多個部門的協(xié)作，需要對每一個單據(jù)接收人進行提醒。 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 12 頁 咨詢中心實施部 交接驗收業(yè)務處理 交接管理是處理項目公司與物業(yè)公司之間對于項目交接驗收的工作。項目的驗收包括整體驗收、房產(chǎn)驗收、設(shè)備驗收等。還有與項目相關(guān)的資料的驗收。 交接驗收 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 項目驗收檔案：物業(yè)公司 交接飯?zhí)玫赇伒臅r候 ，要進行驗收。驗收的時候，要根據(jù)驗收的項目和驗收標準，逐一進行驗收。項目驗收檔案就是建立一套詳細的標準，項目驗收單中進行引用。 驗收標準檔案：每個驗收的項目都有詳細的驗收的標準，對照標準檢查是否合格。 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 13 頁 咨詢中心實施部 移交資料檔案：項目公司與物業(yè)公司進行移交的時候，將移交很多關(guān)于項目的資料。建立移交資料的檔案，便于資料移交單進行記錄分析。 交接驗收 業(yè)務處理 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 14 頁 咨詢中心實施部 物業(yè)公司 將 飯?zhí)玫赇?交接 給 客戶 的時候，物業(yè)公司需要經(jīng)過初驗、復驗、終驗三個階段。將每一個階段的驗收結(jié)果信息記錄到單據(jù)上。 客戶管理業(yè)務處理 客戶資源中包括個人客戶租戶，企業(yè)客戶租戶的基本信息的建立、維護?？蛻襞c 飯?zhí)玫赇?之間關(guān)系的維護，支持一個客戶多個 飯?zhí)?與 店鋪 和一個 飯?zhí)?與 店鋪 多個客戶。 業(yè)務流程圖 初 驗 單 驗 收 信 息 不 合 格 設(shè) 備 信 息 ( 隨 時 添 加 ）復 驗 單 合 格 信 息 復 驗 信 息 不 合 格 設(shè) 備 信 息（ 隨 時 添 加 ） 終 驗 單 合 格 信 息 終 驗 信 息 不 合 格 設(shè) 備 信 息（ 隨 時 添 加 ） 移 行移 行合 格不 合 格合 格 不 顯 示不 合 格合 格 不 顯 示不 合 格合 格 不 合 格推式生成 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 15 頁 咨詢中心實施部 建立個人、企業(yè)客戶基本檔案。 通過客戶 、飯?zhí)谩⒌赇?關(guān)系節(jié)點，建立 飯?zhí)玫赇?與客戶之間的關(guān)系。 支持一個客戶多個 飯?zhí)玫赇?。 支持一個 飯?zhí)玫赇?多個客戶。 客戶服務 業(yè)務 處理 客戶服務是記錄對客戶提供各種服務信息。包括投訴管理、維修管理、 投標 管理 三 個方面內(nèi)容。為客戶提供的每一項服務，都能夠達到業(yè)務部門之間信息的流轉(zhuǎn)、共享。提高工作效率，是客戶滿意度提高。 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 16 頁 咨詢中心實施部 客戶服務流程圖說明： 客戶服務包括 三 個流程管理： 投訴管理、維修管理、 投標 管理 。； 物業(yè)公司建立服務總臺，負責接待客戶。然后由客戶服務部門將客戶的報事流轉(zhuǎn)到其他相關(guān)部門進行處理。相關(guān)部門處理完以后，將結(jié)果反饋回客戶服務部門。由客戶服務部門進行集中回訪。 客戶服務過程中產(chǎn)生的費用，通過單據(jù)傳遞到收費系統(tǒng)中。收費人員進行收取，并且將收費情況返回處理單據(jù) 中。 投訴管理 客戶服務中的投訴管理是記錄處理客戶投訴事件的流程操作。分為投訴登記單、投訴處理單、投訴回訪單。 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 17 頁 咨詢中心實施部 客 戶 投 訴投 訴 處 理流 程投 訴 受 理投 訴 處 理投 訴 回 訪流 轉(zhuǎn) 到 相 應 處 理 部 門投 訴 登 記 單投 訴 處 理 單流 轉(zhuǎn) 回 客 服 部 門是 否 滿 意否 ， 轉(zhuǎn) 回 受 理 部 門投 訴 結(jié) 束是投 訴 回 訪 單 投訴登記單：客服部門接到投訴以后，將投訴內(nèi)容錄入到投訴管理的投訴受理單中。根據(jù)管理規(guī)定將投訴單發(fā)送到相應的解決部門。 集團物業(yè)管理系統(tǒng)實施方案 用友軟件股份有限公司 第 18 頁 咨詢中心實施部 投訴登記單：客服部門接到投訴以后，將投訴內(nèi)容錄入到投訴管理的投訴受理單中。根據(jù)管理規(guī)定將投訴單發(fā)送到相應的解決部門。 投訴回訪單：對于投訴處理都要進行回訪，將回訪信息填寫到投訴回訪單中。 對于投訴處理結(jié) 果不滿意的投訴處理單據(jù)，由客服部門回退到相關(guān)處理部門。進行再次的處理工作。 對于投訴處理結(jié)果滿意的投訴處理單據(jù)，由客服部門填寫投訴回訪單信息，并且關(guān)閉此單據(jù)。