【文章內(nèi)容簡介】 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)?？萍紙@物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。 三、培訓(xùn)周期 培訓(xùn)是一個(gè)長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示： 四、培訓(xùn)后的跟查及評核工作 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備 策劃培訓(xùn)計(jì)劃 對是否需要培訓(xùn)作出估計(jì) 確定培訓(xùn)之需要 員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 培訓(xùn)結(jié)束后需 進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 第三節(jié) 人員管理 企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作?？梢?，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。 一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 科技園物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力， 要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。 二、量才適用，合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，科技園物業(yè)對 中關(guān)村軟件園 管理中心的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 科技園物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長。 三、素質(zhì)評價(jià)，績效考核 考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重 要手段?？萍紙@物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法： （一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。 （二）每年對員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核率 100%。 （三）對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率 100%。 （四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。 （五）對管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 四、末位淘汰，吐故納新 在考核、評議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使 員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。 五、規(guī)范言行，注重儀表 （一）在 中關(guān)村軟件園 管理中導(dǎo)入 CI 形象設(shè)計(jì)，貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。 （二）管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語 中關(guān)村軟件園 和科技園物業(yè)的公眾形象。 第四章財(cái)務(wù)管理 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，如何在變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，準(zhǔn)確地進(jìn)行市場定位，尋求發(fā)展。因此，企業(yè)必須進(jìn)行事前預(yù)測，以降低各種可控制風(fēng)險(xiǎn)，盡量規(guī) 避不可控制風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，加強(qiáng)以成本控制為中心的內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，也是企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動的一個(gè)重要方面。因?yàn)槌杀緵Q定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產(chǎn)品競爭能力、開拓能力和市場應(yīng)變能力的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （一）強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體制，提高競爭力 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體制是指在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中所形成的相互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵所在。強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體制，應(yīng)從以下三個(gè)方面著手： 對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前控制。一是必須健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)內(nèi)控制度的管理，避免內(nèi)部管理出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，在實(shí)施某一投資方案時(shí)， 既要考慮可能獲得的利益又要兼顧風(fēng)險(xiǎn)，要通過對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的存在及其原因的客觀分析，運(yùn)用概率分析、風(fēng)險(xiǎn)決策、彈性預(yù)算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在發(fā)生意外時(shí)能有效地進(jìn)行處理。 對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事中控制。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，運(yùn)用定量和定性分析法，觀察、計(jì)算、分析、監(jiān)督財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)活動，控制出現(xiàn)偏差，制訂出新的補(bǔ)救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)的發(fā)展，將風(fēng)險(xiǎn)降低到可控范圍內(nèi)，以減輕損失程度和保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。 對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事后管理。對已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，要建立風(fēng)險(xiǎn)檔案，并從中吸取 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以避免同類風(fēng)險(xiǎn)的繼續(xù)發(fā)生；對已發(fā)生的損失，應(yīng)及時(shí)消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析資料為依據(jù)，制訂今后的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。 （二） 健全財(cái)務(wù)信息體制，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化、科技化 科技園物業(yè)的財(cái)務(wù)部門要在確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)性的前提下，進(jìn)一步開發(fā)財(cái)務(wù)信息的利用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物流與財(cái)務(wù)信息的有機(jī)統(tǒng)一。要充分利用先進(jìn)的電腦設(shè)備，形成規(guī)范、靈敏、科學(xué)、高效的信息管理系統(tǒng)。 財(cái)務(wù)信息收集處理系統(tǒng)。財(cái)務(wù)部門要擴(kuò)大財(cái)務(wù)信息的采集面，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部信息傳輸方式，完善財(cái)務(wù)信息的收集、整理、反饋、利用 等完整系統(tǒng)的規(guī)范化程序，形成與企業(yè)生產(chǎn)、營銷等市場信息相融相伴的企業(yè)財(cái)務(wù)信息處理系統(tǒng)。 財(cái)務(wù)信息分析系統(tǒng)。財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)行體制的要求，按照新的國有企業(yè)效益評價(jià)指標(biāo)，設(shè)置符合企業(yè)特點(diǎn)的內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表體系。從企業(yè)最基層的責(zé)任考核單位到最高層的決策機(jī)構(gòu)，層層明確財(cái)務(wù)分析的任務(wù)和要求，及時(shí)反饋財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果和差異原因，在此基礎(chǔ)上建立財(cái)務(wù)綜合分析數(shù)據(jù)庫，定期報(bào)送分析報(bào)告，及時(shí)提出財(cái)務(wù)建議和備選方案。 財(cái)務(wù)信息預(yù)警系統(tǒng)。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的好壞主要通過財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)反映出來，財(cái)務(wù)部門要充分發(fā)揮自身信息靈 敏的優(yōu)點(diǎn)，按照新的財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)要求，選擇能反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況的敏感性指標(biāo)，如保本點(diǎn)、收入安全線、最大負(fù)債極限等，根據(jù)日常收集整理的財(cái)務(wù)信息，不斷地反映企業(yè)有關(guān)指標(biāo)的動態(tài)變化趨勢，對照其最大允許的范圍，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號，超前提出改進(jìn)建議。 （三）健全財(cái)務(wù)監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 財(cái)務(wù)管理體制作為一個(gè)有機(jī)體，實(shí)行有效的自我監(jiān)控是保證其正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的條件，因此健全以事前預(yù)測、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財(cái)務(wù)監(jiān)控體制，約束企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)管理體制的作用。 事前預(yù)測，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理預(yù)算化 。財(cái)務(wù)部門應(yīng)綜合考慮各方面因素，圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤，認(rèn)真編制涵蓋主要發(fā)展指標(biāo)的財(cái)務(wù)預(yù)算，建立健全財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)體系。要按照預(yù)算目標(biāo)加強(qiáng)管理，定期檢查，嚴(yán)格考核，落實(shí)責(zé)任，兌現(xiàn)政策，形成以財(cái)務(wù)制度為主對經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行定性約束和以財(cái)務(wù)預(yù)算為主對經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行定量約束的格局。 事中控制，保證財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)預(yù)算只是一種目標(biāo)，它的實(shí)現(xiàn)還要財(cái)務(wù)部門對經(jīng)營過程實(shí)現(xiàn)全面的控制。控制的依據(jù)是各種財(cái)務(wù)預(yù)算；控制的重點(diǎn)是企業(yè)經(jīng)營過程的采購、生產(chǎn)、儲運(yùn)、銷售四個(gè)環(huán)節(jié)；控制的目的是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除經(jīng)營的弊端，保證財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)現(xiàn)。 事后考核，為以后預(yù)算的制定、控制與考核積累資料。依照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對 TCL 大廈管理處的經(jīng)營活動進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確的核算，并將核算結(jié)果與財(cái)務(wù)預(yù)算相對比，考核完成財(cái)務(wù)預(yù)算的程度，并分析原因，積累有用的資料。 （四）正確運(yùn)用財(cái)務(wù)激勵(lì)體制，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的總體目標(biāo) 激勵(lì)體制是根據(jù)各責(zé)任單位所編制的業(yè)績報(bào)告，將實(shí)際數(shù)與有關(guān)責(zé)任數(shù)據(jù)進(jìn)行對比、分析，來評價(jià)和考核各責(zé)任單位的經(jīng)營業(yè)績，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的一種制度?？茖W(xué)的激勵(lì)體制起著激發(fā)、驅(qū)動和強(qiáng)化人的行為的作用。在財(cái)務(wù)管理中，正確運(yùn)用激勵(lì)體制能充分調(diào)動 TCL 管理處各 部門和人員的積極性，對順利實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的總體目標(biāo)和各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，具有十分重要的意義。因此，必須嚴(yán)格、認(rèn)真地執(zhí)行財(cái)務(wù)激勵(lì)體制 第五章管理規(guī)章制度 制度是企業(yè)賴以有效運(yùn)作的基礎(chǔ)； 以質(zhì)量、環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)為基石，制訂規(guī)范的各項(xiàng)管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表； 構(gòu)成中關(guān)村軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。 完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。科技園物業(yè)將以 ISO9001：202 SO14001： 1996 管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合軟件園的特點(diǎn) ,根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》和國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成軟件園物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項(xiàng)目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。 一、中關(guān)村軟件園規(guī)章制度的建立 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務(wù)合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務(wù)合同的順利實(shí)施。 在建立 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時(shí)，以公共事務(wù)管理制度、行 政管理制度、 ISO9001： 202 ISO14001： 1996 管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻啠拐滓?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。 規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。 注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。 注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，用不同的制 度使其有序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。 制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時(shí)進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。 中關(guān)村軟件園 管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個(gè)層次： 第一層：質(zhì)量、環(huán)境管理手冊（共有 個(gè)）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件，共有 個(gè)）； 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（保安、消防、機(jī)電，清潔、綠化等，共有個(gè)）； 第四層：質(zhì)量記錄及表格（共有 個(gè)）； 第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。 二、管理規(guī)章制度架構(gòu)圖： 三、管理規(guī)章制度 客戶手冊主要由以下幾方面組成 : 物業(yè)概況 深圳市中信物業(yè)管理有限公司簡介 大廈設(shè)施概況 物業(yè)管理人的責(zé)任、權(quán)利及義務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 費(fèi)用繳付 日常管理 物業(yè)交付 裝修 管理規(guī)章制度 中關(guān)村軟件園 公共管理制 度 內(nèi)部管理制 度 質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件 客戶注意事項(xiàng) 客戶消防責(zé)任指南 其它 裝修管理由以下幾方面組成 前言 裝修流程圖 裝修流程說明 裝修各種費(fèi)用 裝修規(guī)則 裝修違章處罰 裝修完工須知 消防安全手冊由以下幾部份組成 總則 消防安全 倉庫防火 裝修安全 環(huán)境安全 獎(jiǎng)懲 消防常識 附錄《中華人發(fā)共和國安全生產(chǎn)法》 應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)主要由以下幾部份組 成： 應(yīng)急計(jì)劃 應(yīng)急措施工作流程 應(yīng)急處理措施 化學(xué)品泄露的應(yīng)急處理 特殊氣候的應(yīng)急處理 給水管破裂 /排水管理堵塞 /操作失誤 高空墜物 /高空墜落引起的人身傷害 觸電 /溺水 /灼傷 /異物入眼 /急癥 /中毒 /過敏 暴力事件 /交通事故 電梯困人的緊急處理 管理人員職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 管理中心實(shí)行在公司和安全管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理中心的經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司 領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)。其主要職責(zé)如下： 認(rèn)真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃和指令，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處工作情況。 負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作的順利開展。 負(fù)責(zé)管理中心經(jīng)營管理及日常費(fèi)用支出的審批工作，合理控制費(fèi)用開支，制定并落實(shí)多種多樣措施，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負(fù)責(zé)本部門員工每月工作效績考評，職員、員工每半年工作效績的考核，將考核結(jié)果反饋至被考核人，并報(bào)公司相關(guān) 部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。 負(fù)責(zé)審批本部門的培訓(xùn)計(jì)劃及安排、組織工作。監(jiān)督各類員工的培訓(xùn)工作。 監(jiān)督、檢查本小區(qū)的公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。 組織每周管理中心工作例會，及時(shí)了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點(diǎn)、收集信息，檢查、總結(jié)和布置工作。 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動計(jì)劃的監(jiān)督、實(shí)施工作，確保社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。 完成公司有關(guān)文件規(guī)定的其他各項(xiàng)工作。 客戶服務(wù)中心主任