【導讀】中關村軟件園物業(yè)管理專項服務管理方案。第一章物業(yè)管理整體設想及策劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥01. 第一節(jié)管理方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10. 第三章人員配備、培訓與管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14. 第五章管理規(guī)章制度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26. 第八章擬采取的各項機制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥91. 第十章服務承諾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥121. 深圳科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司是榮獲國家一級物業(yè)管理資。理念，采用科學規(guī)范的經(jīng)營管理機制，通過實施品牌戰(zhàn)略，使自身的。管理水平、經(jīng)濟效益和公司形象均獲大幅度的提升，使科技園物業(yè)品。設置并實施“管家式”物業(yè)管理服務，為中關村軟件園提供高水。及有效的CIS，安全有效的園區(qū)保衛(wèi)，提升中關村軟件園的整體服務。對中關村軟件園設備設施管理實行24小時值班，顧客有問題隨

　　

【正文】 化養(yǎng)護，為業(yè)主創(chuàng)造并保持宜人的環(huán)境，其職責職下： 熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局，苗木的品種、數(shù)量。 熟悉花木的名稱、種植季節(jié)、生長特點和培植管理。 對遭受意外損壞或生長弱的苗木要及時修補、扶植并更新，對病蟲害即時進行消殺。 熟悉園林工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護。 經(jīng)常巡視綠化地，制止踐踏草地、清倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為。 對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害植物要及時培土、施肥、除病蟲害及除草工作，保持植物生長茂盛。 對造型樹木、花蘺、花球、花叢要及時修剪，保持良好的造型。 發(fā)現(xiàn)枯枝敗葉要及時予以剪除，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時更新復原。 每天早晚清理一次綠化帶上雜物，保持環(huán)境整潔。 ，不斷提高業(yè)務素質。 完成保潔主管交辦的其他工作。 清潔員崗位職責 (樓內(nèi) ) 清潔員在清潔主管的領導下，負責本小區(qū)樓內(nèi)的公用設施的保潔工作。其職責如下： 每日負責對樓道清掃、拖洗保潔。 每日負責對樓內(nèi)信箱、標牌、墻面、地面等共用部位進行保潔工作，并不斷巡視以保持干凈整潔。 每日負責對天面、轉換 層進行清掃，每周沖洗一次。 每周需對樓內(nèi)消防箱、防火門、窗、公共通道之外露管道等設施進行保潔工作，以保持干凈整潔。 每周對消防通道地面拖洗一次，以保持整潔。 每月需對走道燈罩進行清潔工作，以保持干凈整潔。 每次使用完保潔工具、器具后應清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領保潔工具、器具。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)蚊蟲、鼠害現(xiàn)象及時上報并協(xié)助相關人員進行消殺，確保無“四害”。 對樓內(nèi)來訪人員之可疑情況，及時與當值保安人員聯(lián)系。 對樓 內(nèi)公共設備、設施等損壞情況及時上報保潔班長。 完成上級領導交辦的其他工作。 清潔員崗位職責 (樓內(nèi) ) 樓外清潔員在清潔主管的領導下，負責樓外責任區(qū)域的保潔工作。其職責如下： 每日負責對生活垃圾進行收集、清運工作。 每日對沙井、明溝進行一次清理，以保證排水暢通。 每日負責對地下車庫進行清掃，清除雜物。 每周需對車棚（車場）地面、公共場所、圍（護）攔、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設施進行清洗工作。 每月需對路燈罩等進行一次全面的清 潔。 每月需對豎井、井道、溝渠全面清洗一次，定期進行消殺。 保潔工具、器具每次使用完后要清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充、申領。 維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。 完成保潔主管交辦的其他工作。 機電運行工崗位職責 機電運行工在機電主管的直接領導下，負責高低壓配電的運行維修保養(yǎng)工作，其職責如下： 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。 努力學技術，熟練掌握本小區(qū)供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設備的原理、技術性能及實 際操作。 做好設備的維修保養(yǎng)工作。做好防范工作，確保安全運行。 定期巡視電氣設備，密切監(jiān)視儀表的工作情況，準確抄錄各項數(shù)據(jù)并填好報表。 負責與供電部門的業(yè)務聯(lián)系，對停、送電做好記錄并及時通知住戶。 發(fā)生事故時，值班人員應保持冷靜頭腦，按照操作規(guī)程及時排除故障。 事故未排除不能進行交接班，應上下兩班協(xié)同工作。一般性設備故障應交代清楚并做好記錄。 參加公共設施的維修工作。 做好設備房和值班室的清潔衛(wèi)生工作。 完成上 級交辦的其他工作。 機電維修工崗位職責 機電維修工在機電主管的直接領導下，負責公共設備的維修、保養(yǎng)和客戶室內(nèi)的委托維修、安裝工作，其職責如下： 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從機電主管的工作安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工程任務。 發(fā)現(xiàn)問題，及時向領導匯報，并迅速抵達現(xiàn)場處理。 按時按質按量地完成電氣設備的維修，保養(yǎng)工作。 認真負責維修工作，并在接單 20分鐘內(nèi)到達維修目的地，維修完畢，待業(yè)主驗收滿意后在維修單上簽字認可。 嚴格 執(zhí)行維修制度，在對客戶進行有償服務的維修任務時，嚴格按照收費標準收費，禁止收受業(yè)主的紅包、禮品等。 負責配合客戶辦理入住時的房屋驗收工作。 完成上級交辦的其他工作。 維修部電梯運行工崗位職責 熟悉本小區(qū)內(nèi)電梯的構造、分布性能和使用方法。 嚴格遵守電梯安全操作管理規(guī)程。保證電梯正常、安全運行。 每天對電梯機房的設備、溫度、通風狀況等巡視檢查一遍，及時發(fā)現(xiàn)和排除各種不正?，F(xiàn)象。 保持轎箱與廳門的清潔衛(wèi)生，保持門系統(tǒng)的正常開合。 電梯運行中出現(xiàn)突然幫障，應首先救援出被困客，及時報告有關人員進行維修。 每天對電梯進行例行檢查，觀察電梯運行時有無震蕩、摩擦聲，底坑有無積水，井道、底坑、轎箱內(nèi)的照明、求救警鈴、風扇和通訊電話是否正常等，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 嚴格遵守電梯值班制度、交接班制度和機電設備巡視檢查制度。 完成上級交辦的其他任務。 義務消防員崗位職責 管理處員工都是義務消防員，安全員為義務消防隊骨干，必 須履行消防員職責。 認真學習有關消防知識，掌握各種消防 器材操作技術及使用方法。 積極做好防火防范宣傳教育工作，深入住戶開展安全檢查， 做到及時發(fā)現(xiàn)、及時整改、及時報告。 做好消防器材、設備的檢查，保證設備處于完好狀態(tài)，一旦 發(fā)生火警，可以及時投入使用。 凡屬管理處員工，一旦發(fā)生火警事故，不論上下班，都必須 投入現(xiàn)場搶救工作，不得借故逃避。 發(fā)生火警事故，必須采取緊急應急措施。 報告公司領導、有關部門、消防大隊，火警電話“ 119”。 組織人員搶救險情，并注意了解起火原因，采取適當措施 力爭把火災撲滅。 做好妥善安排，組織群眾撤離危險地區(qū)。 做好安全保衛(wèi)工作，嚴防壞人混水摸魚及搞破壞活動。 協(xié)助有關部門做好善后工作，查原因、查損失及安置工作。 管理運作制度 環(huán)境 /職業(yè)安全管理方案 員工培訓制度 通過培訓提高員工的業(yè)務知識、專業(yè)技能和工作效率，使之符合其崗位任職要求及公司發(fā)展需要。 適用于公司全體員工的培訓管理。 總經(jīng)理負 責批準年度《培訓計劃》。 管理部負責公司年度《培訓計劃》的編制和監(jiān)督實施工作；負責組織新員工入職培訓、部門經(jīng)理在職培訓、特殊工作人員培訓、外送培訓和升任主管級以上人員的培訓和考核，并保存培訓及考核記錄。 ，每年年底編制《培訓需求計劃》，并根據(jù)公司年度《培訓計劃》的要求，制定本部門相應的培訓計劃，監(jiān)督所屬人員的崗前培訓、在職培訓、調職培訓和普通員工升任主管級以下人員的培訓和考核，確定培訓負責人。 培訓負責人負責對各項培訓計劃的制定和組織實施；明確培訓的必要 性和目的；安排授課人員，必要時參加講課；準備必要的教材，安排培訓場所及教具；排列培訓課程表；整理保管培訓及考核記錄；并負責培訓后效果及內(nèi)容的評估。 /環(huán)境 /安全管理體系培訓的組織工作。 總則 管理部于每年十二月根據(jù)各部室、管理處上報的《培訓需求計劃》及公司業(yè)務需要制定公司年度《培訓計劃》報總經(jīng)理批準。 年度的《培訓計劃》內(nèi)容應包括： （集中授課、案例分析、 現(xiàn)場示范、團體活動、外送培訓、自修等） （現(xiàn)場操作、筆試、口試、提交報告等） 各部門參照管理部制定的公司年度《培訓計劃》，結合本部門實際情況，制定本部門年度的《培訓計劃》。 各管理處負責建立所屬員工的《員工培訓檔案》，公司本部的《員工培訓檔案》由管理部負責建立，并妥善保管。 培訓授課人 采用外請內(nèi)聘方式，但必須是具有相應資格和經(jīng)歷的專業(yè)教師或管理人員，專業(yè)技術人員。 對公司內(nèi)聘人員，所在部門應予以支持，被聘人員應服從安排。 崗前培訓 入職引導 ，由所在部門經(jīng)理 /管理處主任為其安排入職引導人（一般為崗位直屬上級），引導新員工熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、崗位職責、公司規(guī)章等，入職引導人盡快引導新員工進入工作角色，對新員工入職情況進行跟蹤檢查。引導時間至該員工參加公司新員工入職培訓，且考核成績合格。 /管理處主任隨時報告新員工工作情況?？商岢鲅娱L或縮短入職引導時間及聘用意見。新員工轉正時所填寫的《新員工熟悉部門情況練習》由入職引導人進行評估。 ，引導態(tài)度怠 慢者，可向部門經(jīng)理、管理處主任 /管理部提出申訴。如因入職引導人失職而產(chǎn)生新員工工作失誤，將追究入職引導人責任。 入職培訓 ，須參加由管理部組織的入職培訓，入職培訓時間安排將由管理部視各部門新員工人數(shù)而定，一般為每兩個月安排一次。 入職培訓內(nèi)容應包括： 、管理構架及經(jīng)營理念介紹 、員工守則 /職業(yè)安全衛(wèi)生 /環(huán)境管理體系基礎課程、公司質量 /職業(yè)安全衛(wèi)生 /環(huán)境管理體系介紹 教育、消防知識及急救常識 /大廈參觀 入職培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，由管理部負責。考核結果分“合格”與“不合格”兩種。 工作，對于合理化建議及時采納，以不斷改進培訓工作質量。 在職培訓 部門經(jīng)理及管理處主任在職培訓 加一次崗位在職培訓。 培訓內(nèi)容包括： 部門經(jīng)理及管理處主任在職培訓后須安排考核，考核方式由總經(jīng)理決定?？己私Y果分“合格”和“不合格”二種。 善保存至少三年。 管理及維修人員在職培訓 此項培訓主要由所在管理處按照年度《培訓計劃》組織進行。管理部可根據(jù)公司發(fā)展需要組織安排崗位在職人員強化培訓，培訓計劃報總經(jīng)理審批后實施。 培訓內(nèi)容包括： /職業(yè)安全衛(wèi)生 /環(huán) 境管理管理體系文件及公司管理規(guī)章制度； ； ； ； ； 管理及技術人員的部門內(nèi)在職培訓考核至少每半年一次，考核結果分“合格”和“不合格”兩種，考核不合格者給予一次補考機會，如獲兩次“不合格”成績，所在部門經(jīng)理或管理處主任有權對該人員作出處理。 門妥善保存。 班長在職培訓 培訓內(nèi)容包括： ； ； /職業(yè)安全衛(wèi) 生 /環(huán)境管理體系文件； 、督促員工工作； ； ； 班長在職培訓由所在部門按照年度《培訓計劃》進行一次，管理部可根據(jù)公司發(fā)展需要組織安排技能強化培訓，培訓計劃報總經(jīng)理審批后實施。 考核結果處理辦法及培訓考核記錄保存同 、。 普通員工在職培訓 培訓內(nèi)容包括： /環(huán)境 /安全體系文件及公司管理規(guī)章制度； ； ； ； ； ； 普通員工在職培訓由所在部門按照年度《培訓計劃》組織進行。 普通員工在職培訓考核至少半年一次，考核不合格者，由所在部門經(jīng)理或管理處主任安排再次培訓或做出其他處理。 升職培訓 此培訓適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強，擬提升到更高一級職位的員工。員工能否得到升職，應視該員工之專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應。 管理部負責組織安排普通員工升任主管 /部門經(jīng)理及和主管升任部門經(jīng)理及以上職位的培訓。 各部門 負責組織安排普通員工升任班長級職位的培訓。 升職培訓內(nèi)容包括： 擬晉升人員經(jīng)過培訓學習后需參加升職考核，考核結果分“合格”和“不合格”兩種，合格者方可予以升職。由管理部負責的升職培訓考核結果須及時報經(jīng)理部。 特殊 (關鍵 )工作人員培訓 特殊 (關鍵 )崗位的員工必須接受相應的特殊工種培訓、安全操作規(guī)程訓練。特殊工作崗位包括： 、電工、焊工、電梯工、水箱清洗人員及泳池救生員等。 式上崗操作。 由管理部負責監(jiān)督核實崗位證書的有效期，對不符合崗位任職要求的人員，需安排相應培訓，培訓結果報經(jīng)理部備案。 外送培訓 由管理部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要組織有關人員外送培訓，受訓人員須獲得有關培訓結業(yè)證書或提交受訓報告報總經(jīng)理審閱。 ，管理部應根據(jù)質量計劃要求安排培訓。 當體系文件發(fā)布或修改后重新發(fā)布時，各部門培訓負責人應安排相關人員及時進行培訓，以確保工作行為在受控狀態(tài)下進行。 培訓效果評估 各組織培訓部門應定期開展培訓效果跟查及意見征詢活動，每期培訓后開展意見征詢活動，意見征詢率為參加培訓人員總人數(shù)的 20%～ 30%，并填寫《培訓意見征詢表》；三個月后，應跟蹤檢查受培訓人的工作績效，效果跟查率為參加培訓人員總人數(shù)的 20%～30%，做好記錄填寫《培訓效果跟查表》。 培訓效果評估也可通過對各類人員的年度業(yè)績評估進行檢驗，以便改進新一年度的培訓工作。 監(jiān)督執(zhí)行 由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。 《部門崗位設置及職責規(guī)定》（ ZHX— TP— 08— GL— 01） 《管理處崗位設置及職責規(guī)定》（ ZHX— TP— 08— GL— 02） 《各類員工考核及獎懲辦法》（ ZHX— TP— 08— GL— 03） 《新員工熟悉部門情況練習》（ ZHX— TP— 08— 1/A） 《培訓意見征詢表》（ ZHX— TP— 08— 2/A） 《崗位證書登記表》（ ZHX— TP— 08— 3/A） 《培訓計劃》（ ZHX— TP— 08— 5/A） 《員工培訓檔案》（ ZHX— TP— 08— 4/B）