【文章內容簡介】 梯之間位置應合適。 排水： a、 屋面必須有足夠的坡度； b、 屋面的排水管口必須與當?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與進水量相適應； d、 污水管與雨水管必須分開； e、 高層污水管轉彎處應采取防擊穿措施。 8. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 、 施施 工工 單單 位位 溝溝 通通 ， 對項目施工、安裝過程中易出現(xiàn)的安全、質量和使用問題提出建議 1）） 施工 現(xiàn)場 、 宿舍 的安全管理 :工地、工棚的 防盜、防火 、防爆、 防觸電、 防砸、防墜落、防刺傷、防塵、防中毒、 防窒息 。 2）隱蔽工程的階段 驗收應注意事項： a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層； c、 水管試壓合格； d、 室內衛(wèi)生間防水合格； e、 房屋室內電線路接地合格，超載和漏電保護合格，各回路絕緣電阻合格（ 1000 兆歐姆以上）。 3）設備安裝調試過程中應注意事項： a. 路接地合格 。 b. 超載和漏電保護合格 。 c. 防觸電措施（絕緣地膠墊、防護罩網(wǎng)） 。 d. 設備房的防滲漏、防飄雨、通風、有應急照明等。 4）施工過程中和設備安裝調試過程中資料搜集。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 常見工程問題 ： 地下給水管接駁不牢跑水，消火栓、噴淋頭跑水，外墻滲水，窗臺滲水，衛(wèi)生間滲漏等。 9. 對項目的物業(yè)管理費標準提出建議 依據(jù)當?shù)?相關政策、法規(guī)； 調查周邊同類已投入使用樓盤物管費收費標準； 調查周邊同類正在銷售樓盤的物管費收費標準； 調查周邊同類樓盤的物業(yè)使用人對物管費的認同與承受能力； 根據(jù)地產(chǎn)公司對樓盤的市場定位和對物管單位的要求； 成本測算。 地產(chǎn)公司 在售樓前編制 業(yè)主臨時公約 、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》 a. 參與買賣合同的評審、修改， 特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權范圍界定（如停車場、會所、商鋪及其它配套設施）、用途方面 。 b. 將《前期物業(yè)服務合同》和《業(yè)主臨時公約》作為買賣 合同附件 。 c. 提供物業(yè)品牌宣傳資料， 如展板、榮譽證書 。 d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場、工地道路的保潔保安服務 。 e. 給售樓人員培訓和咨詢物業(yè)管理服務知識 。 f. 在物業(yè)網(wǎng)站上介紹項目情況 . 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 地產(chǎn)公司項目部 提出項目 標識 需求。 如樓棟牌、樓層牌、房號、道路指示牌、停車場標識等 地產(chǎn)公司項目部 一起，參與竣工驗收 地產(chǎn)公司項目部溝通， 主持接管驗收 地產(chǎn)公司項目部溝通， 入伙應交費用的確認（如有線電視初裝費、管道燃氣開戶費等） 地產(chǎn)公司項目部溝通 售后服務 :保修期內的工程問題處理 地產(chǎn)公司營銷部 溝通，做好入伙準備。 如入伙通知、入伙儀式等 目 前匯源豪庭一期將要封頂，我們物業(yè)介入的工作重點在： 了解樓盤情況，制訂物業(yè)工作計劃、前期介入服務方案； 物業(yè)管理規(guī)劃：制定 匯源豪庭 物業(yè)管理方案、人力資源計劃、物 資計劃； 工程上熟悉設計圖紙，跟蹤水電安裝，參與竣工驗收等； 提供前期安全管理服務； 配合營銷：銷售中心（會所）接管服務，樣板房接管服務，物業(yè)服務內容與銷售人員溝通，提供物業(yè)宣傳資料及展版； 主持物業(yè)接管驗收和入伙工作準備。 一、工程的參與 由新項目部強、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術人員組成工程組，參與工程設計、跟進，參加地產(chǎn)項目部 的業(yè)務交流，每周一次的現(xiàn)場巡視，每月一次物業(yè)狀況進展匯報。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設計、管網(wǎng)設計、功能設計狀況等； 施工過程中，進駐人員對現(xiàn)場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄，以備日后維修工作，并結合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應或不利于日后物業(yè)管理的設計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見； 新項目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況； 進駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行不斷的修正、完善； 進駐工程現(xiàn)場的管理處技術人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設備的安裝和管網(wǎng)布置，設備功能要進行全面了解； 項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調試，并向安裝單位技術人員學習基本技術，全面了解功能，以便日后的維修； 管理處園林綠化跟進人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進行全面了解，對照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議； 二、 提供前期安全管理服務 匯源豪庭管理處根據(jù)項目要求，招聘精干安保隊伍進駐現(xiàn)場，維護施工現(xiàn)場的安全秩序； 保安人員嚴格控制非許可 人員進入施工現(xiàn)場； 保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護作用； 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護， 保安人員對許可參觀人員的引導和車輛停放指揮 保安人員對施工車輛的管理 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 保安人員對小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對非施工時間的人員、車輛管理 三、 配合地產(chǎn)營銷 銷售中心（會所）保潔、保安服務 樣板房保潔保安服務 配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好銷售策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務交流解決好 售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調溝通工作。 四、 接管驗收和入伙工作準備 進駐人員根據(jù)現(xiàn)場進度情況，每周向新項目管理部、管理處上報工程進度信息； 進駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)項目部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設備設施標識等，配合發(fā)展商解決； 在各項工程待交接時，進駐人員做好表格設計，對工程的各部分工作進行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項準備工作； 入伙前的兩個月，管理處招聘各崗位人員并進行封閉式培訓，根據(jù)要求，考核通過，確立上崗資格； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 入伙前一個半月，管理處組織人員進行入伙培訓，按管理處入伙辦理程序、接管驗收程序等逐項進行準備工作； 入伙前一個月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴格按地產(chǎn)要求辦理各種準備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案； 入伙前半個月天，管理處清潔人員進入現(xiàn)場，對小區(qū)進行全面清理； 入伙前十天，管理處入伙資料、宣傳資料準備就緒； 與地產(chǎn)協(xié)商設立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。 五、 前期介入的方法和流程： 地產(chǎn)公司項目部向物業(yè)管理處項目部書面 提出物業(yè)介入服務需求，物業(yè)管理處項目部按需求編制服務方案和《服務合同》，其中包括服務內容、崗位設置人員編制、進場服務時間以及費用等，并交給地產(chǎn)公司項目部審核、確認，物業(yè)管理處依據(jù)合同落實項目管理處提供服務，地產(chǎn)公司項目部監(jiān)督。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 前期介入流程圖： 地產(chǎn)提出需求 物業(yè)編制 服務方案和合同 雙方確認 雙方簽訂合同 物業(yè)提供服務 地產(chǎn)監(jiān)督 確認 地產(chǎn)付款 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 客 戶 服 務 ?“為業(yè)主住戶服務，讓業(yè)主住戶滿意 ”這是我們的工作中心和目標，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應急住戶所急，想住戶所想，這一點要讓每一個員工都明白 ?客戶服務的 主要內容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務、投訴處理 ?我們的服務強調： 快捷 ?職責和措施： 客戶服務中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個職能是 及時傳遞 業(yè)主住戶的信息給相關的責任部門； 每一位員工（經(jīng)常是安管員）在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后 立刻（通過對講機）告知 責任部門，并跟蹤落實、反饋 ——首接責任制 ； 責任部門人員 立刻到 現(xiàn)場， 及時解決 業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進行講評。 一、客戶服務模式：首接負 責制 “首接負責制”是指首個接待業(yè)主的服務員，要全面、全過程盡心盡力負責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。其核心內容可用以下流程表達： 二、客戶服務流程： 接待業(yè)主 為業(yè)主提供全程消費服務 本次業(yè)主消費行為結束 熱線電話 小區(qū)服務資源 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 三、客戶服務質量保證： 其中：信息渠反饋道可用下圖來表達： 四、 要服務流程 入伙手續(xù)的辦理 業(yè)主憑開發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書”，通過售樓處簽發(fā)“售樓通知書”到管理處客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。主要流程如下圖，并對其中的 《業(yè)主公約》繳款事項、驗房等細項進行具體規(guī)定，引導業(yè)主順利入伙。 業(yè)主 客戶服務員 社會服務資源 客戶服務中心 嚴格的管理制度 員工素質 優(yōu)質服務 良好的供應及信 息處反饋渠道 良好的設施條件 業(yè)主 信息 反饋 顧客意見表 熱線電話 顧客滿意度調查 管理處了解情況 品質部了解情況 處理解決服務問題 將處理結果反饋給業(yè)主 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)） 售后維修服務（見下面售后服務章節(jié)） 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中一個相當敏感而又不可回避的重要項目。投訴若能得到有效處理，則對提高物業(yè)管理服務工作質量是一個積極的促進。 1）構筑暢通的投訴渠道 2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來人投訴、來函投訴、來電投訴、其他投訴。 3）投訴處理服務流程： 接到投訴并記錄 進行初步調查分析 確認有效投訴 確認無效投訴 填寫投訴單 深入調查分析 責成處理 填寫處理結果 向投訴者反饋處理結果 投訴人確認 投訴單及處理報告存檔 售樓通知書入伙通知書 客戶服務中心 財務繳款：管理費 財務繳款：管理費 正式入伙 財務繳款：管理費 財務繳款：管理費 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 安 全 管 理 ?? 小區(qū)的安全是管理處最重要的責任 ? 強調 預防為主 ：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患 ? 采取 人防 與 技防 相結合的措施 ? 從 治安防范 方面、 職業(yè)安全與衛(wèi)生 方面給予 不安全點 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負責，其他部門配合，主要做好下面工作： ? 抓安全管理隊伍建設：杜絕內患，提高戰(zhàn)斗力 招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔保；平時主管、班長應摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領導、主管應關心和豐富隊 員們的物質生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現(xiàn)好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學習和軍體訓練，每月有考核。 ? 小區(qū)治安管理：固定崗 24 小時人防值班