【導(dǎo)讀】在此基礎(chǔ)上再利用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務(wù)，以達到周到、舒適————這是我們管理服務(wù)的總思路。物管及公建平方米。階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識強，維權(quán)意識強。按照行業(yè)的標(biāo)準、規(guī)范辦事；雙方按合同履行自己的權(quán)利和義務(wù)。模式：24小時封閉式安全防范管理，各項服務(wù)工作按質(zhì)量手冊規(guī)定運作。供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關(guān)鍵公共設(shè)施完好；水電維修及時率達98%以上，維修合格率達100%；小區(qū)無重大治安案件發(fā)生；小區(qū)無機動車輛丟失；小區(qū)住戶合理期望滿意率95%以上；崗位，固定編制43人。制，有較強的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，身體健康。制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施；參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收；主持管理處日常工作；

　　

【正文】 記錄運動情況；明確責(zé)任人的崗位職責(zé)（見下表）： 名 稱 負 責(zé) 人 主要工作職責(zé) 專業(yè)設(shè)備 維修主管 對設(shè)備的保養(yǎng)工作進行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺帳編制有關(guān)維修計劃 專業(yè)保養(yǎng) 專業(yè)維修公司 智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng) 家居設(shè)備保養(yǎng) 維修技工 負責(zé)家庭設(shè)備的維護，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃 設(shè)備基礎(chǔ)資料管理 （ 1） 設(shè)備原始資料檔案管理 將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容包括：驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護說明，遺留問題處理協(xié)議和會議記要等。另外要制作設(shè)施設(shè)備卡，記錄有關(guān)設(shè) 備的各項明細資料。 （ 2） 重要設(shè)備維修資料檔案管理 維修單管理：每次維修填寫的維修單、每月統(tǒng)計一次，每季度裝訂一次，每年裝訂一次，由管理處資料員保管以備存查。 技術(shù)革新資料：設(shè)備運行的改進、設(shè)備革新、技術(shù)改進措施等資料，由工程維修部匯總存查。 四．設(shè)備的運行和維護管理 設(shè)備運行管理的主要內(nèi)容時建立合理的運行制度和運行操作規(guī)定、安全操作規(guī)程等運行要求（標(biāo)準）及文明安全運行的管理，并建立定期檢查運行情況和規(guī)范服務(wù)的制 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 46 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 度等。其中設(shè)備安全管理，除了加強設(shè)備安全檢查和對操作人員、維修人員的安全管理，安全作業(yè)的訓(xùn)練外，還要建 立安全責(zé)任制和結(jié)合事例對業(yè)主進行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險設(shè)備（如電梯）的安全使用知識。 供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、柴油發(fā)電機、消防設(shè)備及電梯運行管理。 對設(shè)備運行的管理直接關(guān)系到業(yè)主的正常生活，加強設(shè)備及配套設(shè)施的運行管理，建立合理的運行機制，保證小區(qū)管理的正常開展，以下時各種設(shè)備巡視監(jiān)控、停電緊急處理、交接班制度、數(shù)據(jù)記錄、設(shè)備房管理制度和措施： 供配電設(shè)備 給排水設(shè)備 發(fā)電機設(shè)備 消防設(shè)備 中央空調(diào) 電梯驕箱及 電梯機房 巡視監(jiān)控 每天進行一次巡查 每天進行一次巡查 每 15 天運行30 分鐘，及定時抽查 每 15 天進行 一 次 全面巡查，及定其抽查 每 30天進行全面巡查保養(yǎng) 每月巡查一次，每15 天保養(yǎng) 停電處理或監(jiān)控范圍 市電停電，馬上撥打咨詢電話，弄清情況后才決定是否開備用發(fā)電機供電。 到重新正常供水部 15 分鐘 對于手動操作發(fā)電機在停“市電”時，15 分鐘內(nèi)開啟動發(fā)電機開始供電：在來“市電”時，應(yīng)在20 分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機 消防主機、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓 保持設(shè)備完好 到發(fā)電機開始供電時電梯正常運行不超過 5 分鐘。停電期間做好安全保護 交接班制度 設(shè)備運行及未解決問題全面詳細移交下一班，下一班繼 續(xù)跟蹤處理 設(shè)備運行未解決問題全面詳細移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理 管理員應(yīng)根據(jù)負荷變化，適當(dāng)調(diào)整油門大小，使其功率得到充分的利用 對 設(shè) 備 器村 記 錄 的完好交接 根據(jù)每月檢查情況對下一班提出要求 設(shè)備運行及未解決問題全面詳細移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 47 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 數(shù)據(jù)記錄 當(dāng)值班變配電室值班電工將供配電設(shè)備設(shè)施的運行數(shù)據(jù)及狀況清晰完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 水泵房管理員將給排水設(shè)備設(shè)施的運行數(shù)據(jù)及運行狀況完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 將柴油發(fā)電機的運行情況規(guī)范、詳細、清晰地記錄于“柴油發(fā)電機運 行記錄表”內(nèi) 資 料 保 存與審核 當(dāng)班人員及時、完整、規(guī)范、清晰地 記 錄 在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 對于電梯的運行情況，當(dāng)值人員及時、完整、規(guī)范、清晰地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 設(shè)備房管理 人員出入清潔衛(wèi)生、機房安全、通風(fēng)溫濕度、鑰匙管理 人員出入、清潔衛(wèi)生、水泵房安全、通風(fēng)良好、鑰匙管理 定期清潔發(fā)電機房威懾功能，保持良好通風(fēng)，鑰匙管理 人 員 出 入清潔溫聲、設(shè) 備 器 材完好，室內(nèi)保持 24 小時監(jiān)控 對空調(diào)設(shè)備及配套器材實行定期清潔，以確保設(shè)備正常運行 對電梯機房每清掃，定時檢查設(shè)備上漏油，及時維修 二次供水（該項 目是否采用二次供水系統(tǒng)） 工程維修部依據(jù)供水合同或政策規(guī)定，協(xié)助自來水公司，保證供水設(shè)施的正常運行和保養(yǎng)，一旦發(fā)生故障，立刻通知自來水公司。當(dāng)發(fā)生正常停水時及時通知用戶，做好水箱蓄水，保證應(yīng)急供水和消防儲備用水。日常做好排水設(shè)施設(shè)備的運行、維護保養(yǎng)。每月做好公共水費的核算并報財務(wù)。 為確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗標(biāo)準和規(guī)范操作，管理處規(guī)定維修主管必須每月檢查小區(qū)內(nèi)每個水池，對檢查情況進行記錄；水泵房管理員應(yīng)持有衛(wèi)生防站簽發(fā)的健康證；每年請專業(yè)公司對所有水池進行清洗兩次以上確保水質(zhì)合格。 智能化設(shè)備管理 前期介入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調(diào)試。 接管驗收：有清單，資料全，設(shè)備全，運行正常，培訓(xùn)合格。 裝修期管理：住戶室內(nèi)的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動，需改動的，報管理處，由原安裝單位實施，工程維修部參與；教會住戶正確使用。 日常管理：按使用說明書操作、維護保養(yǎng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 48 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 49 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 裝 修 管 理 ?目的：安全、有序 ?重點：防破壞（房屋結(jié)構(gòu)、電梯）、防盜、防火災(zāi) ?措施及責(zé)任到崗（人）： 裝修申請受理、證件辦理、最后資料歸檔 ——客戶服務(wù)前臺接待文員 內(nèi)容、用材、圖紙審核及驗收 ———————工程主管 綜合（資質(zhì)、工程、安全措施）審批 ————管理處負責(zé)人 人員、材料進出控制 ———————————門崗安管員 施工現(xiàn)場每日檢查：結(jié)構(gòu)安全、火險隱患 ——維修工責(zé)任人 垃圾袋裝清運、材料搬運控制 ———————巡邏安管員 亂搭建、超時施工控制 ——————————巡邏安管員 收相關(guān)費用 ———————————————財務(wù)收款員 為保護業(yè)主和管理處利益， 建議裝修施工單位購買第三責(zé)任保險 下面是對裝修各階段的控制： 一．入伙前裝修準備 階段 １、裝修宣傳 （ 1）將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目； （ 2）向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理 —— 家庭房屋健康檔案，并從第一次申請裝修開始建立； （ 3） 再次裝修時必須重新申報，并將全部裝修內(nèi)容存入房屋健康檔案； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 50 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 4） 當(dāng)業(yè)主變更時，仍保留原有房屋健康檔案，并在房屋使用有效期內(nèi)終生保存。 裝修培訓(xùn) 聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；組織三四家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè) 主選擇。如業(yè)主需要，管理處還可以代為選擇。 裝修保護 為保護公共設(shè)施，在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，做臨時性保護；規(guī)劃好單元門前場地，制定臨時材料堆放場區(qū)和停車通道，既保證材料運送順利，又保持通道暢通。 裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。 二．入伙后的裝修實施階段 進駐小區(qū)的裝修公司必須先遞交裝修申請表和要求的執(zhí)照、資質(zhì)、工程圖紙等相關(guān)必備材料，經(jīng)由管理處審核發(fā)證才允許進入小區(qū)，保證了小區(qū)安全和房屋裝修 質(zhì)量。裝修流程圖如下： 不批準 遞交申請表及相關(guān)資料 工程維修部審閱 辦理施工人員出入證 進行保護措施 允許開工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 51 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 具體實施 （ 1） 裝修時間規(guī)定： 8： 00— 12： 00、 14： 00— 19： 00； （ 2） 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為； （ 3） 由工程維修部對裝修進行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責(zé)任人每周至少進行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)注意事項向裝修負責(zé)人提出，并記錄在裝修巡查表上； （ 4） 對裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任人作出如下處罰：責(zé)成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責(zé)令停工，賠償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝 修資格，并通過法律途徑追究當(dāng)事人的責(zé)任；對違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實存入房屋健康檔案。 裝修驗收 裝修驗收分兩個階段進行，以減少因損害隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便。 （ 1） 隱蔽工程驗收 裝修公司應(yīng)該對隱蔽工程請管理處工程維修人員進行階段驗收，經(jīng)驗收合格后，方可進行隱蔽處理（特別是改動、移位項目），并由驗收人將階段驗收結(jié)果記錄在裝修巡查表上。 （ 2） 竣工驗收 由工程維修部派人員對所有裝修項目均已完工的房屋進行驗收，重點對外立面的狀況（包括排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、窗花、拉閘、防盜門等）和衛(wèi)生間防滲漏 進行驗收。 對于驗收不合格的，提出整改意見并要求限期整改；驗收合格的，可在驗收合格后 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 52 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10 日內(nèi)到管理處退還裝修保證金。 將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進行養(yǎng)護和管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 53 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 售 后 服 務(wù) ??售后服務(wù)強調(diào)： 快捷 、態(tài)度好，認真 ?首先分清兩類工程問題及處理途徑：設(shè)計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問題由施工單位解決 ?實現(xiàn) 快捷 解決工程質(zhì)量遺留問題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至 5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負責(zé)保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意， 讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場辦公 各個施工單位維修負責(zé)人現(xiàn)場辦公 各個施工單位的維修人員住項目附近 做到：反映及時，處理及時，反饋及時 具體管理如下： 一．簽訂《保修協(xié)議》，授權(quán)物業(yè)管理單位負責(zé)保修工作 工程竣工驗收通過后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》，保修工作由物業(yè)公司負責(zé)管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認同意。 二、售后服務(wù)專人負責(zé) 管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負責(zé)業(yè)主入住后對樓房質(zhì)量問 題的處理，要求售后服務(wù)人員駐現(xiàn)場辦公，包括：各施工隊代表。 三．售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 全面負責(zé)售后服務(wù)的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務(wù)評價、保修款 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 54 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 結(jié)算審 核等。 （ 1）認真、耐心地聽取業(yè)主住戶及客戶服務(wù)部的質(zhì)量問題反映，并及時記錄； （ 2）及時帶責(zé)任施工單位保修負責(zé)人到現(xiàn)場查看，問題確切，立刻責(zé)成維修； （ 3）維修過程檢查，完工要驗收； （ 4）做好業(yè)主住戶回訪； （ 5）售后服務(wù)資料存檔整理工作。 施工隊保修負責(zé)人 （ 1）嚴格遵守售后服務(wù)的工作制度； （ 2）及時到現(xiàn)場查看問題，問題確切，立刻組織 維修； （ 3）接受管理處監(jiān)督； （ 4）對于因該施工單位的工程質(zhì)量問題造成業(yè)主住戶損失的，應(yīng)落實合理的賠償。 四．售后服務(wù)運行制度 售后服務(wù)人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。 對住戶任何咨詢和投訴，售后服務(wù)人員必須禮貌接待。 任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。 售后服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。 對有效投訴，應(yīng)給住戶一個處理問題的期限，并立即通知有關(guān)責(zé)任單位進行處理。處理 過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 55 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 主驗收。 責(zé)任單位接到售后服務(wù)人員的通知