【導讀】一.序言····························································································1. （一）投標函······················································································2. （二）概述························································································3. 二.綜合說明·························································································4. 1.公司概況························································································4. 2.管理業(yè)績··············································

　　

【正文】 圍車輛管理 4 人 小區(qū)區(qū)域內(nèi) 24 小時巡邏兼地面車管 8 人 保潔工 商鋪 6 人 公寓 6 人 外圍 3 人 計 15 人 綠化工 3 人 計 3 人 4 工程部 主管 1 人 計 6 人 水電土木 5 人 合計 53 人 人員配置表說明 ◇ 服務中心經(jīng)理 ：周三至周日主持匯錦華庭物業(yè)管理服務全面工作。 ◇ 業(yè)戶部：輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負責業(yè)主信息傳遞、監(jiān)控和反饋。周一至周六 9:00~21:00 運作。 ◇ 工程部維修： 24 小時 365 天運行，技術(shù)、人員公司后方支援。 ◇ 監(jiān)控中心： 24 小時 365 天運行。 ◇ 治安防范： 24 小時 365 天運作。 ◇ 商鋪：保安、保潔 16 小時 365 天運作。 ◇ 住宅：保潔 9 小時 365 天運作。 3. 培訓與管理 培訓目的 使物業(yè)管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的服務意識，為業(yè)主提供 規(guī)范化、標準化、程序化的服務。 培訓對象 凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。 培訓組織 由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。 培訓階段及內(nèi)容 入職培訓 主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業(yè)務基本知識。 崗中培訓 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。 專門培訓 在有新技術(shù)、新 標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為業(yè)主服務。 外派培訓 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。 （ 1）培訓計劃 接管前的人員培訓 為了使接管匯錦華庭的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表： 強化培訓計劃表 序號 培訓內(nèi)容 培訓對象 組織部門 1 公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié)禮貌 、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務技巧 全體員工 公司辦公室 2 匯錦華庭管理目標及管理模式 全體員工 物業(yè)服務中心 3 匯錦華庭管理規(guī)章制度 全體員工 物業(yè)服務中心 4 匯錦華庭入住管理規(guī)程 管理維修人員 物業(yè)服務中心 5 匯錦華庭業(yè)主報修處理程序 管理維修人員 物業(yè)服務中心 6 匯錦華庭裝修管理規(guī)定 管理維修人員 物業(yè)服務中心 7 匯錦華庭服務收費管理規(guī)程 服務中心人員 物業(yè)服務中心 8 匯錦華庭保安工作手冊 全體保安 物業(yè)服務中心 9 匯錦華庭消防管理工作手冊 全體人員 物業(yè)服務中 心 10 匯錦華庭供配電設備（設施）管理手冊 工程部全體人員 公司工程部 11 匯錦華庭給排水設備（設施）管理手冊 工程部全體人員 公司工程部 12 匯錦華庭清潔綠化管理手冊 保潔綠化全體人員 物業(yè)服務中心 13 匯錦華庭智能化系統(tǒng)基本知識 管理維修人員 公司工程部 （ 2）日常管理期間的人員培訓 對員工進行日常培訓，能夠確保物業(yè)管理服務人員行為的規(guī)范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為業(yè)主服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常培訓的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： 企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 崗位操作技能及工作操作程序 服務技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關系 新知識、新技術(shù)及新觀念 方式： 定期培訓，由公司總部、服務中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根 據(jù)管理的需要制訂培訓計劃。 即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。 （ 3）培訓工作程序圖 （ 4）人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。 錄用與考核 錄用 為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備臨安匯錦華庭服務中心員工。 需求、分析、比較 確 定培訓對象 確定培訓計劃 選定培訓方法 實施培訓計劃 分析評估效果 準備培訓條件 設計培訓內(nèi)容 反饋 招聘程序： 否 是 （ 5）考核 對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度 考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 考核目的： 保質(zhì)保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調(diào)動員工的積極性。 根據(jù)需要確定應聘崗位人數(shù)及條件 招聘 初步篩選 復選（試） 面試 必要測試 不合格 合格 基本合格 保留以備參考 不予錄用 是否接受錄用 是否有保留參考價值 重新招聘 辦理入職手續(xù) 保留備用挑選 錄用 考核內(nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 考核標準：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。 （ 6）淘汰機制 我們將在 匯錦華庭 推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后 的 5%的員工，實施強制性淘汰。 為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好 匯錦華庭 的各項服務工作。 （ 7）協(xié)調(diào)關系 我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善 匯錦華庭 的內(nèi)外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關系的主要內(nèi)容有： 督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與業(yè)主和其他社會公眾保持良好的關系。 協(xié)調(diào)服務中心與員工之間的關系，創(chuàng)造上下左右關系的融洽的 工作環(huán)境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。 （ 8）服務意識 我們強調(diào)“業(yè)主之上”的服務意識，從點滴細微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務。 （ 9）量化管理與標準化動作 量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在匯錦華庭按 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。 （三）分項管理方案 小區(qū)的物業(yè)管理大體上分為早期介入顧問管理、接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、治安防范管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設 施管理、財務管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設等方面，在實際操作中，應根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。 1. 早期介入顧問管理方案 在物業(yè)管理早期介入階段，通過顧問咨詢，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配套、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)匯錦華庭工程進展情況，特制訂如下方案： （ 1）咨詢內(nèi)容 ，提供有關物業(yè)管理的意見和依據(jù)； 度，對以下方面提出合理化意見： 園區(qū)的規(guī)劃設計 建筑設計和選材 環(huán)境整體設計 標識系統(tǒng)的設計、配置 綠化設計 其他公建配套設施配置 消防設施配置 安全監(jiān)控系統(tǒng)配備選型 隱蔽工程施工 熟悉掌握物業(yè)管理法規(guī)政策、做到有法可依，有章可循； A. （ 2）管理措施 B. 學習運用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量； C. 制訂早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作； D. 參與有關工程聯(lián)席會議協(xié)調(diào)各方面關系； E. 深入基層，刻苦鉆研，確保顧問咨詢質(zhì)量。 2. 接管驗收方案 為確保小區(qū)的環(huán)境、建設和設備設施符合有關法規(guī) 政策及規(guī)劃設計的要求，維護業(yè)主的合法利益，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求，方便日后的物業(yè)管理，特制訂接管小區(qū)方案。 （ 1）管理內(nèi)容 A. 了解接管物業(yè)的基本情況； B. 編制《匯錦華庭物業(yè)接管驗收計劃》，確定驗收的標準、方法和日程安排； C. 與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對小區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改； D. 與開發(fā)、施工單位一起，對小區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準； E. 與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行小區(qū)物業(yè)交接： 核對、接收各類房屋和 鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設備設施； 核對、接收各類標識標牌。 （ 2）管理措施 A. 抽調(diào)管理、業(yè)務骨干，組建接管驗收小組，負責小區(qū)物業(yè)的接管驗收工作； B. 制訂接管驗收規(guī)程； C. 掌握接管驗收的標準和程序； D. 提高對接管驗收重要性的認識； E. 實事求是地開展接管驗收工作； F. 按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。 3. 業(yè)主入伙管理方案 在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造服務中心的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要的作用，特制訂如下方案： （ 1）管理 內(nèi)容 A. 在業(yè)主領房前將所有資料準備齊全。 B. 精心布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。 C. 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備的證明，發(fā)放交房資料。 D. 陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認后，填入《業(yè)主房屋驗收交接表》。 E. 對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與業(yè)主約定時間，及時解決。 （ 2）管理措施 A. 制訂《業(yè)主領房程序》。 B. 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案。 C. 按照《業(yè)主領房程序》，安排工作流程。 D. 熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見。 E. 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 4. 業(yè)主、客戶 裝潢管理方案 為維護物業(yè)的保值、增值，在大廈房屋維護保養(yǎng)服務管理中，裝修管理顯得尤為重要，為維護廣大業(yè)主、住戶的根本利益，特制訂房屋裝修管理方案。 （ 1）管理內(nèi)容 A. 消防、城建審批：凡辦公、商場各業(yè)主、客戶的裝修，根據(jù)消防管理法規(guī)，必須向 市消防支隊、城建局辦理審批手續(xù)，未經(jīng)批準，匯錦華庭服務中心不受理裝修申請。 B. 服務中心審批：業(yè)主、客戶持消防支隊、城建局審批手續(xù)、裝修圖紙、裝修施工單位裝修資質(zhì)、裝修施工人員身份證、一寸近照二張，連同填寫好的裝修申請表，向匯錦華庭服務中心提出申請，服務中心在 5 個工作內(nèi)予以答復 。存在疑問和其中不能同意的部分，需請業(yè)主、客戶和設計單位、施工單位前來洽談，修改。 C. 告訴裝修施工的禁止行為和注意事項。 D. 裝修管理：告訴裝修管理規(guī)定，簽訂裝修管理協(xié)議，簽訂安全責任書，落實裝修施工單位現(xiàn)場負責人、消防負責人和措施、治安責任人。 （ 2）管理措施 A. 裝修管理監(jiān)督：保安、工程技術(shù)人員每天數(shù)次上門檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章立即制止，不聽勸告，采取措施制止違章作業(yè)，同時對違章人員采取請出大廈，不準進入等措施并立即向房地產(chǎn)管理部門匯報，由執(zhí)法部門處理；記錄每天裝修現(xiàn)場管理情況和施工情況。 B. 服務中心主任：對保安、工 程技術(shù)人員的現(xiàn)場裝修管理監(jiān)督檢查工作進行定期、不定期抽查、工作質(zhì)量督導、糾偏。 5. 安全防范管理方案 在小區(qū)管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護小區(qū)物業(yè)和業(yè)主（物業(yè)使用人）的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大住戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的 24小時全天候管理方案。 （ 1）管理內(nèi)容 A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關維護小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主、（物業(yè)使用人）安全的行為。 門崗的任務 a. 禮儀 服務（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）； b. 維護出入口的交通秩序 c. 制止身份不明人員、衣冠不整者和小商販進入小區(qū)； d. 嚴禁攜帶任何危險品進入小區(qū)； e. 遇有外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實，并作登記。 f. 為業(yè)主提供便利性服務 巡邏崗的任務 a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角； b. 巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作； c. 對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范； d. 小區(qū)樓宇安全檢查； e. 住戶裝修的安全檢查； f. 防范和處理各類治安案件； g. 防范和制止各類違反小區(qū)管理制度行為。 B. 技術(shù)防范：運用小區(qū)紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的治 安情況實施 24小時監(jiān)控，確保小區(qū)安全。 對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。 值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。 （ 2）管理措施 實施半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。 強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能，每年組織不少于 4 次會操。 加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止 得當。 保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質(zhì)量。 監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。 保安管理工作流程與質(zhì)量標準 保安管理運作 保安領班工作流程與質(zhì)量標準 工作內(nèi)容 質(zhì) 量 標 準 工作頻度 定崗檢查 檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率 100%；無可疑人物進出；業(yè)主、住戶、商戶郵件不過夜。 8 小時 流動巡查 大樓安全 全年無消防事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率 1%以下 當班時間內(nèi)，二 ~三小時一次，突發(fā)事件隨叫隨到。 裝修監(jiān)督 二次裝修發(fā)證率 100%，無違章施工，無亂搭亂建現(xiàn)象發(fā)生。 車輛停放保管 無可疑，閑雜人員接近車輛，無未關鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護 質(zhì)量檢查 環(huán)境保護 無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無 各種噪聲擾民 突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維 護局面，并迅速報有關部門 3 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 法規(guī)學習 帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政 策條例等知識 每周一次 定崗值勤 流動巡邏 報警 檢查、登記 發(fā)現(xiàn) 問題 緊急情況通知管理處經(jīng)理 流動巡邏機動分隊緊急處 理 記錄 及時處理 作好記錄 交由安保部主管閱后，編號存檔 思想教育 帶頭遵紀守法， 模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律 每周一次 技能培訓 健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練 每周一次 保安工作流程與質(zhì)量標準 工作內(nèi)容 質(zhì) 量 標 準 工作頻度 定崗檢查 無可疑人物進出，外來人員應做好登記 24 小時 流動巡查 小區(qū)安全 被盜刑事治安案件年發(fā)率 1%以下，全年無消防事故；業(yè)主、住戶、商戶郵件不過夜 24 小時巡邏 違法事件 裝修監(jiān)督 檢查裝修施工單，違章率年 1%以下 車輛停放保管 無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重 點守護 環(huán)境保護 無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民 突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關部門 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 法規(guī)學習 帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識 每周一次 思想教育 帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律 每周一次 技能培訓 健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練 每周一次 工作質(zhì)量考核文件 《員工行為準則》 《崗位職責》 《巡視檢查記錄》 《月工作質(zhì)量評估表》 《獎 懲制度》 6. 消防管理方案 匯錦華庭以公寓、商場為主的高檔綜合性物業(yè)，消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合匯錦華庭的實際切切實實做好消防安全工作，確保業(yè)主 的生命財產(chǎn)安全。 （ 1）管理內(nèi)容 A. 做好消防設施、器材的管理； B. 保持消防通道的暢通； C. 加強小區(qū)裝修期間的消防安全管理； D. 嚴禁違章燃放煙花爆竹； E. 嚴禁住宅使用瓶裝液化氣； F. 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品； G. 防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災因素。