【正文】 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 佛山 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 前 言 匯源豪庭項目位于佛山市高明區(qū)西安街道泰華路，占地面積約 106445平方米，總建筑面積約 193000 平方米，分三期開發(fā)，市場定位：高檔、多層、高層住宅區(qū)，威尼斯水城特色，客戶群是以中偏高收入階層為主，多為企業(yè)的骨干， 這些客戶務實、法律意識強、維權意識強， 所以本項目的管理服務要吸取以往管理經驗教訓，重點在住戶的共性的、實實在在的基本需求：保安、維修、設施設備管理、清潔綠化，強調的是： 依法、安全、快捷。 在此基礎上再利用社區(qū)資源和社會資源 開展社區(qū)文化和特約服務，以達到 周到、舒適 ————這是我們管理服務的總思路。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 目 錄 第一章 物業(yè)基本情況???????????????????????????? 3 第二章 管理服務運作機制、模式、特點和目標????????????????? 5 第三章 機構設置、部門職能、崗位職責及人員編制??????????????? 6 第四章 前期介入?????????????????????????????? 12 第五章 客戶服務?????????????????????????????? 24 第六章 安全管理??????????????? ??????????????? 27 第七章 環(huán)境管理?????????????????????????????? 34 第八章 設備管理?????????????????????????????? 36 第九章 裝修管理?????????????????????????????? 40 第十章 售后服務???????????????????????????? ? 43 第十一章 培訓????????????????????????????? 46 第十二章 管理服務費用預算及收費標準??????????????????? 48 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 物業(yè)基本情況 物業(yè)名稱： 匯源豪庭一期 物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū) 座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路 占地面積：約 X 平方米 建筑面積：約 萬 平方米 綠化面積：約 X平方米 棟數(shù)及層高：約 X棟帶電梯高層、多層住宅樓 戶數(shù)：約 467 戶 停車位：汽車位 135個，摩托車位 476個 小區(qū)出入口： 2個（一個行車出入口，一個行人出入口） 商業(yè)設施：商鋪約 平方米 ； 超市 平方米； 物管及公建 平方米。 設施設備及用電量 1. 電梯 X 部，共 X千瓦 ，用電量 X千瓦 2. 室外環(huán)境照明 ： X 千瓦 3. 樓層公共照明共： X千瓦 4. 是否采用二次加壓供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室： X千瓦 6. 消防水泵： X 千瓦 7. 變電所： X千瓦 8. 消防水泵總功率： X 千瓦 9. 會所： X 千瓦（其中游泳池 X千瓦） 10. 商場動力： X 千瓦 11. 商場照明： X 千瓦 12. 其 它 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 以上各參數(shù)作為管理處機構設置、崗位人員編制和收支測算的依據(jù) 項目的定位 ： 以中偏高收入階層為主的多層、 高層住宅小區(qū) ,戶型以 X 房 X 廳為主，每戶面積在 X 平方米至 X 平方米之間，所以主目標客戶是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識強，維權意識強。 因此，我們的物業(yè)管理服務定位是： 依法 、 安全 、 快捷 ，在此基礎上上升到 周到 、 舒適 依法 —— 就是按照法律法規(guī)辦事； 按照行業(yè)的標準、規(guī)范辦事； 按照公司的管理體系辦事。 安全 —— 一切工作安全第一，安全工作重在預防 快捷 —— 對業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。 周到舒適 —— 業(yè)主住戶需要的，只要合法、安全，我們給予滿足； 業(yè)主住戶沒想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T崗為他們備傘撐傘，購物小推車隨時供他們使用；社區(qū)文化為他們準備各種利于身心健康的活動 …… 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 管理 服務 運 作機制、 模式、特點和目標 機制： （ 1） 在成立業(yè)主委員會之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務合同；在成立業(yè)主委員會之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會委托，簽訂物業(yè)服務合同。雙方按合同履行自己的權利和義務。 （ 2） 物業(yè)公司在小區(qū)設管理處，管理處依據(jù)合同、《業(yè)主公約》和國家、地方的法律法規(guī)進行管理、服務 。 模式： 24 小時封閉式安全防范管理，各項服務工作按質量手冊規(guī)定運作。 特點：依法管理，服務熱情、快捷、周到，讓住戶感到安全、舒適。 管理服務內容：公共設施設備管理；保安服務；清潔服務；綠化服務； 社區(qū)文化服務；小區(qū)網(wǎng)絡平臺溝通服務；特約水電維修和家用電器維修服務；特約家政服務。 管理服務目標 (按照建設部頒發(fā)的《普通 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準 》一級，詳見后附標 準 )： 管理制度完善； 供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關鍵公共設施完好； 房屋完好； 水電維修及時率達 98%以上，維修合格率達 100%； 小區(qū)干凈衛(wèi)生； 小區(qū)綠化完好率 98%以上； 小區(qū)無重大治安案件發(fā)生； 小區(qū)無機動車輛丟失； 小區(qū)無火災發(fā)生； 小區(qū)住戶 合理期望滿意率 95%以上； 小區(qū)業(yè)主入伙兩年起物業(yè)服務費收交率 100%以上，年管理服務酬金是成本的 10% 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 機構設置、部門職能、崗位職責描述及人員編制 為實現(xiàn)目標，同時從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設置三個部門， 34 個崗位，固定編制 43 人。 機構：經理、客戶服務部（包括前臺、財務）、工程維修部、安全管理部。見后附示 意圖。 一、 管理處經理 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：公司主管副總經理 直接下級：管理處主任及各部門主管 本職工作：負責管理處的運作。 任職要求：大專以上學歷，持有物業(yè)管理經理上崗證，從事物業(yè)管理至少 2 年以上，熟悉物業(yè)管理全盤運作和法律法規(guī)，懂質量管理、安全管理和成本控制，有較強的管理能力和溝通協(xié)調能力， 身體健康 。 直接責任： （ 1） 負責管理處的籌建； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議； （ 3） 配合項目銷售工作； （ 4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施； （ 5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調管理處各部門工作； （ 9） 對外聯(lián)絡對上匯報； （ 10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調或處理； （ 11） 完成公司領導安排的其它任務。 領導責任：對管理處的管理服務質量目標和經濟目標負責。 主要權利： （ 1）有權配置管理處資源 （ 2）有權對下級考核、指導教育、獎懲 （ 3）有權簽發(fā)本管理處文件 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 悉管理處工作，懂質量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調能力， 身體健康 。 二、客戶服務部主管 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理處經理和主任 直接下級： 客戶服務部管理員 本職工作：客戶服務管理工作。 任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作 1 年以上，熟悉客戶服務工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結、匯報本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調； （ 9） 完成領導交給的其它任務。 三、客戶服務部管理員 — 前臺接待文員 崗位人數(shù)： 2 人 直接上級：客戶服務部主管 本職工作：負責業(yè)主接待，投訴、服務需求的受理登記，并轉給相關責任部門落實；建立業(yè)主、住戶檔案；入伙時保管鑰匙。 任職要求：高中或中專以上學歷，熟練操作辦公設備、文字表達能力較強，辦事條理性強，有 1 年以上實際工作經驗， 身體健康 。 直接責任 （ 1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作； （ 2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務需求的受理和登記，并及時轉達責任部門，最后將結果反饋給業(yè)主； （ 3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。 （ 4）負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 5）完成領導交給的其它任務 。 四、財務收款員 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：客戶服務主管、公司財務部 本職工作：管理處財務 任職要求：大專以上學歷，從事相關工作 2年以上，有會計證， 身體健康，本市戶口 。 直接責任： （ 1） 管理處費用收支； （ 2） 管理處現(xiàn)金管理； （ 3） 財務報表上報公司財務部和管理處經理； （ 4） 每月對欠交費住戶進行電話催款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達欠交費住戶） （ 5） 每季度向住戶公布管理處收支情況； （ 6） 完成領導安排的其他工作。 五、工程主管 人數(shù)： 1 人 直接上級：管理處經理和主任 直接下級：助理工程主管和維修 工 本職工作：負責工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設備的運行維護、建筑物及公共設施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務、裝修審核檢查驗收、工程技術檔案建立 任職要求：大專以上學歷，助理工程師以上資質， 2年以上工作經驗， 身體健康 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 67 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調； （ 8） 總結、匯報 本部門工作； （ 9） 完成領導交給的其它工作。 六、維修工 崗位人數(shù)： 2 人 直接上級：工程主管 本職工作： 自己責任區(qū)域的設施設備 運行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 任職要求：高中或中專以上的學歷，有電工證，有 2年以上實際工作經驗， 身體健康 直接責任： （ 1） 負責 自己責任區(qū)域的 設施設備的日常運行、巡視和維修保養(yǎng)； （ 2） 負責自己責任區(qū)域的裝修檢查 ； （ 1） 負責住戶的維修服務； （ 2） 完成領導交辦的其他工作。 七、安全管理部主管 (兼環(huán)境領班 ) 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理處經理和主任 直接下級 ：班長 本職工作：安全管理部管理工作。 任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作 1 年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工