【正文】 目 錄 前 言 …………………………………………………………………………………3 第一部分 項(xiàng)目調(diào)研 ………………………………………………………………………4 第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢(shì) ……………………………………………………………5 第三部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾 …………………………………………………………7 第 一 章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施 …………………………………………………7 第 二 章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施 …………………………………………………8 第四部 分 管理服務(wù)理念及管理思路 ……………………………………………………17 第 一 章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式 ………………………………………………..18 第 二 章 擬采取的管理服務(wù)措施 ……………………………………………………..19 第五部分 項(xiàng)目管理方式 ………………………………………………………………..24 第 一 章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制 …………………………………………..24 第 二 章 各類人員配備計(jì)劃和素質(zhì)要求 ……………………………………………..30 第 三 章 基層人員的培訓(xùn)與全體員工考核 …………………………………………..33 第 四 章 資源配置情況 ………………………………………………………………..34 第 五 章 檔案資料管理 ………………………………………………………………..37 第六部分 管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施 ……………………………………39 第 一 章 物業(yè)管理方式的定位 ………………………………………………………...39 第 二 章 配合銷售的措施 ……………………………………………………………...39 第七 部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) ………………………………………………………………42 第 一 章 財(cái)務(wù)管理 ……………………………………………………………………...42 第 二 章 日常物業(yè)管理費(fèi)用 …………………………………………………………...43 第八部分 特色服務(wù)項(xiàng)目 …………………………………………………………………46 第 一 章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)與管理 ………………………………………………………………46 第 二 章 便民服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………48 第九部 分 社區(qū)文化建設(shè) …………………………………………………………………53 第十部分 物業(yè)理的日常工作 ………………………………………………………… ...57 第 一 章 前期介入 ………………………………………………………………………58 第 二 章 業(yè)主入駐 ………………………………………………………………………59 第 三 章 二次裝修管理 …………………………………………………………………61 第 四 章 業(yè)主投訴處理 …………………………………………………………………64 第 五 章 安全管理 ………………………………………………………………………65 第 六 章 車輛交通管理 …………………………………………………………………66 第 七 章 消防管理 ………………………………………………………………………67 第 八 章 園林綠化與養(yǎng)護(hù) ………………………………………………………………69 第 九 章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 ……………………………………………71 第 十 章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) …………………………………………………………73 結(jié) 束 語(yǔ) ……… …………………………………………………………………………78 附 件 : 匯江假日花園物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（ 1） ………………………………………………………………79 匯江假日花園物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（ 2） ………………………………………………………………80 投標(biāo)函 ………………………………………………………………………………………………….82 法定代表人授權(quán)書 …………………………………………………………………………………….84 業(yè)績(jī)表 ………………………………………………………………………… ……………………….85 近 3 年投標(biāo)人財(cái)務(wù)簡(jiǎn)況表 ……………………………………………………………………………86 擬為本項(xiàng)目實(shí)施配備的各部門主管人員概況 ……………………………………………………….87 投標(biāo)人承諾書 …………………………………………………………………………………………89 退保證金說(shuō)明 …………………………………….……………………………………………………90 前 言 現(xiàn)代 物業(yè)管理，是由業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，委托專業(yè)的物業(yè)管理公司，以有 序的管人、管物、管財(cái)、管環(huán)境，來(lái)實(shí)現(xiàn)最佳管理目標(biāo)的過(guò)程。 它要求以新的管理思想、管理手段來(lái)科學(xué)管理物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的服務(wù)。為適應(yīng)這一要求，中海物業(yè)管理廣州有限公司采用先進(jìn)的管理技術(shù)手段，并結(jié)合自身多年物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)和匯江假日花園的特點(diǎn) ，為項(xiàng)目度身訂做了一套物業(yè)管理服務(wù)方案，以期用科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，續(xù)寫中海物業(yè)所管項(xiàng)目國(guó)優(yōu)率 100%的神話！ 第一部分 項(xiàng)目調(diào)研 為使管理服務(wù)工作更加貼近匯江假日花園 的 “人” 、“財(cái)” 、“物”和“環(huán)境”，我們通過(guò)與佛山市南海匯江物業(yè)有限公司的初步接洽和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的項(xiàng)目基本情況如下： 【 “匯江假日花園 ”小區(qū)位于佛山市新八景之一的南海南國(guó)桃園旅游度假區(qū)內(nèi)：距廣州、佛山均僅約 12 公里。一期規(guī)劃總用地面積為 平方米，總建筑面積 平方米，住宅建筑面積 ，公建用地面積 ,道路用地面積 20658平方米 ,公共綠地面積 平方米，住宅以多層帶電梯公寓為主 ,輔以別墅、休閑、娛樂(lè)的高檔精品小區(qū)，共 69 幢（電梯公寓共 59 幢，別墅 10 幢 ,共 平方米 ,其中第一批 38 幢，共 平方米 ,別墅 3540 平方米），酒店會(huì)所各一處共 8320 ㎡ ,地下停車位共 1358 個(gè)。 】 匯江假日花園的設(shè)計(jì)方案給予我司極大的興趣和信心，但同時(shí)，如何把本項(xiàng)目納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市經(jīng)典“精品”建筑形象的要求 ,匯江假日花園也給我們帶來(lái)了 諸多課題： ?匯江假日花園業(yè)戶人員素質(zhì)高、服務(wù)要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為小區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的環(huán)境理念，因此要求未來(lái)物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化； ?匯江假日花園的文化建設(shè)將有一個(gè)什么樣的設(shè)計(jì)理念，并如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？小區(qū)的文化建設(shè)能否切合“營(yíng)造濃郁生活氛圍的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、小區(qū)成員共建共管的需要”？ ?匯江假日花園的業(yè)戶基本屬于高收入或高學(xué)歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足業(yè)戶的需 求，而且不斷滿足業(yè)戶不斷增長(zhǎng)的期望； ?? 第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢(shì) 中海物業(yè)管理廣州有限公司自 1995 年成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)近十年的探索，在不斷總結(jié)、不斷發(fā)展中，形成了一 套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式， 積累了豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。 針對(duì)高級(jí)商業(yè)樓宇及高檔住宅為主的目標(biāo)市場(chǎng)，中海物業(yè)具有以下非常成熟及明顯的優(yōu)勢(shì)： 全國(guó)最知名物管品牌； 在管物業(yè)面積全國(guó)最大的物業(yè)管理公司； 在管物業(yè)廣州地區(qū)全部為國(guó)家、省、市級(jí)示范小區(qū)（大廈），本行業(yè)在全國(guó)擁有示 范小區(qū)（大廈）數(shù)量最多的物業(yè)管理公司； 國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司； 全國(guó)對(duì)外承接顧問(wèn)、全委樓盤最多的物業(yè)管理公司； 全國(guó)最早獲得 ISO9002 質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理公司。 與國(guó)內(nèi)眾多的物業(yè)管理企業(yè)和外資管理公司相比，中海物業(yè)管理廣州公司還具有以下明顯的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)： 中海物業(yè)是建筑行業(yè)出身，有著豐富的施工管理經(jīng)驗(yàn)，擁有一批熟練的工程技術(shù)人員，可以對(duì)所接管項(xiàng)目全程跟進(jìn)，前期介入、工程監(jiān)理、竣工驗(yàn)收、交樓、售樓經(jīng)驗(yàn)豐富； 公司高度重視高素質(zhì)、高水平的人力資源開(kāi)發(fā)，人力資源部同全國(guó)各地諸多重 點(diǎn)高校、人才交流中心建立了長(zhǎng)期的用人關(guān)系，并設(shè)有專門的人才培訓(xùn)中心，公司及管理處各級(jí)管理人員定期接受培訓(xùn)，以保證人員的質(zhì)量和知識(shí)的不斷更新，公司內(nèi)部建立了良好的學(xué)習(xí)、晉升、淘汰機(jī)制，不斷優(yōu)化管理隊(duì)伍； 公司同全國(guó)各地十幾個(gè)部隊(duì)、武警學(xué)校、武術(shù)學(xué)校建立了長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，不斷為公司招聘合格、可靠的保安人員。所有新聘的保安人員經(jīng)過(guò)兩個(gè)多 月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核通過(guò)后才上崗，保證了保安隊(duì)伍的高素質(zhì)，而一旦有新的樓盤接管，能保證快速、充足、高素質(zhì)的人員供應(yīng)。公司保安部自成立以來(lái)，連續(xù) 8 年獲得了廣州市先進(jìn)保安隊(duì)伍 的光榮稱號(hào)； 公司熟悉廣東省及佛山市的物業(yè)管理環(huán)境和各種法律法規(guī)，與眾多政府部門長(zhǎng)期以來(lái)保持良好的合作關(guān)系，能保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，并可協(xié)助業(yè)主處理相關(guān)事務(wù)； 中海物業(yè)在管理廣州市眾多高檔住宅小區(qū)（錦城花園、中海錦苑、中海名都等）中，積累了十分豐富的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)； 公司人員儲(chǔ)備非常豐富，可以在靈活、及時(shí)地配合貴司售樓、收樓的同時(shí)，保持較合理的人員成本； “創(chuàng)中海物業(yè)品牌、走精品發(fā)展道路”的經(jīng)營(yíng)管理方針，卓著的信譽(yù)及優(yōu)異的成績(jī)可以幫助發(fā)展商提升物業(yè)品牌形象，促進(jìn)市場(chǎng)銷售。 第三 部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾 以國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求； 嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。 為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)匯江假日花園物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)匯江假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。 第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 以法規(guī)約束和優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 采取手工收費(fèi)與電腦劃帳相結(jié)合的方式，提高收繳率。 對(duì)于欠繳管理費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 二、商業(yè)用房租金收取率 承諾指標(biāo) 租金收取率 98％ 測(cè)定依據(jù) 租金收取率 實(shí)收租金額 /應(yīng)收租金總額 100％≥ 95％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 ，制定切實(shí)可行的商業(yè) 用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。 ，促進(jìn)匯江假日花園的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收 租金等。 ，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域 的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可 圖， 提高商家交租的積極性。 第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施 一、物業(yè)本體及配套設(shè)施完好率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好樓盤面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 1．制訂詳細(xì)的物業(yè)本體及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2．物業(yè)本體及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單 證 措 施 位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、 危及配套設(shè)施安全的行為。 二、物業(yè)零修、急修及時(shí)率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 量