綜合服務(wù)能力提升top項(xiàng)目總結(jié)及基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系top項(xiàng)目20xx年工作安排定(編輯修改稿)
2025-06-07 01:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量控制體系 TOP項(xiàng)目”。 2021年 TOP項(xiàng)目工作內(nèi)容 以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的 產(chǎn)商品服務(wù)質(zhì)量管控 以綜調(diào)中心為核心 的裝移維服務(wù)質(zhì)量管控 ?以六全為基本原則，建立全面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系 ?完善基于產(chǎn)商品的質(zhì)量控制機(jī)制 ?組建營銷及支撐部門的質(zhì)檢員隊(duì)伍 ?加強(qiáng)全服務(wù)過程的監(jiān)督和管控，完善監(jiān)控體系 ?完善評價(jià)考核機(jī)制，有效保障品質(zhì)管理體系的運(yùn)行 ?實(shí)現(xiàn)全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程管控 ?全面推進(jìn)綜 調(diào)中心集中預(yù)約，動(dòng)態(tài)派單 ?建設(shè)星級工程師隊(duì)伍 ?雙輪驅(qū)動(dòng)，齊抓共管，深化裝移維外包服務(wù)“三共管” 中國電信四川公司 13 2021年預(yù)期成果 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)化成果 流程化成果 信息化成果 數(shù)量化成果 以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)商品服務(wù)質(zhì)量管控 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系 ?服務(wù)質(zhì)檢員隊(duì)伍 ?完成客戶服務(wù)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)并有效運(yùn)行 ?嘗試建立商品上市封閉期機(jī)制 ?關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 ?全省標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范版本更新流程機(jī)制 ?障礙與投訴分級傳遞升級機(jī)制 對關(guān)鍵流程進(jìn)行 IT固化，提高流程效率 ?全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范按ISO9000為指導(dǎo)形成體系 ?全部產(chǎn)商品實(shí)施服務(wù)審核 以綜調(diào)中心為核心的裝移維服務(wù)質(zhì)量管控 ?建立移動(dòng)障礙分析模型 ?建立農(nóng)村裝維管理模型； ?建立裝移維生產(chǎn)班組勞動(dòng)組合模型，綜調(diào)中心集中預(yù)約及動(dòng)態(tài)調(diào)度管理模型，包區(qū)劃分模型； ?制定外包商評級管理辦法 ?優(yōu)化移動(dòng)障礙處理流程 ?優(yōu)化農(nóng)村障礙處理流程 對關(guān)鍵流程進(jìn)行 IT固化，提高流程效率 ?所有本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)障礙、農(nóng)村障礙納入綜調(diào)中心管控； ?所有本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)綜調(diào)中心集中預(yù)約，全面推廣工時(shí)池管理； ?全省裝移維星級工程師通道全面建立，為通過四級認(rèn)證的裝移維工程師配置上網(wǎng)本和 3G手機(jī)，優(yōu)化服裝配置。 中國電信四川公司 市州項(xiàng)目組 省公司項(xiàng)目工作組 ?牽頭部門： 客戶服務(wù)部 ?主要 支撐部門： 市場部、公眾客戶部、政企部、企信部、人力部、戰(zhàn)略部、信產(chǎn)公司、維護(hù)部、客服中心 項(xiàng)目組織體系及職責(zé) 省公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組 ?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 楊國光副總經(jīng)理 ?總監(jiān)：張偉 ?副總監(jiān)：王銘榮、尹進(jìn)、傅強(qiáng)、喻云華、張崇躍、黃大九、李遠(yuǎn)見、江冬梅 ?成員：肖文、鐘鐵錕、李云高、李華良 , 羅武霞,楊杰、梁天健、劉厚寧、藍(lán)青、張潤、戴湛 ?負(fù)責(zé)人： 分管服務(wù)工作的公司領(lǐng)導(dǎo) 牽頭部門： 客戶服務(wù)部 主要 支撐部門： 市場部、 公眾部、政企部、客服部、經(jīng)支中心、人力部、維護(hù)部 省市職責(zé) 主要職責(zé)和人員組成 省公司職責(zé)： 負(fù)責(zé)建立省、市分工明確的項(xiàng)目組織體系； 制定項(xiàng)目詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃并啟動(dòng)實(shí)施； 組織優(yōu)化關(guān)鍵流程、明確關(guān)鍵管控點(diǎn)并指導(dǎo)和支撐市州細(xì)化實(shí)施； 建立流程管理責(zé)任體系和運(yùn)行機(jī)制； 對項(xiàng)目進(jìn)行管控、總結(jié)和評估等 市州職責(zé)： 成立項(xiàng)目組、落實(shí)人員、明確職責(zé)；在省項(xiàng)目組指導(dǎo)下，項(xiàng)目在本地的實(shí)施落地；提出優(yōu)化建議。 部門 分管 領(lǐng)導(dǎo) 人員 主要職責(zé) 市場部 李云高 何濤 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定 客服部 肖文 鐘鐵錕 趙錦鵬、陳琳、向元平、劉菁、李新松、錢程、程倩、毛凱 對服務(wù) TOP項(xiàng)目按任務(wù)總體推進(jìn) 政企部 戴湛 李倩 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定 公客部 李華良 殷潔、陶蓉 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)缺陷改進(jìn)、質(zhì)量控制，規(guī)范制定 人力部 羅武霞 賈莉、張暉、李靜、 陳瑋、宋璟 負(fù)責(zé)配套人力資源管理機(jī)制的建立，負(fù)責(zé)相應(yīng)認(rèn)證工作的組織和實(shí)施，牽頭工時(shí)池管理試點(diǎn)和推廣，牽頭服裝配置優(yōu)化工作 戰(zhàn)略部 張潤 王鯉 負(fù)責(zé)牽頭外包商評級工作
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