綜合服務能力提升top項目總結及基于六全的服務質量控制體系top項目20xx年工作安排定(編輯修改稿)
2025-06-07 01:36 本頁面
【文章內容簡介】 質量控制體系 TOP項目”。 2021年 TOP項目工作內容 以客戶滿意為標準的 產商品服務質量管控 以綜調中心為核心 的裝移維服務質量管控 ?以六全為基本原則，建立全面服務標準與規(guī)范體系 ?完善基于產商品的質量控制機制 ?組建營銷及支撐部門的質檢員隊伍 ?加強全服務過程的監(jiān)督和管控，完善監(jiān)控體系 ?完善評價考核機制，有效保障品質管理體系的運行 ?實現全客戶、全業(yè)務、全流程管控 ?全面推進綜 調中心集中預約，動態(tài)派單 ?建設星級工程師隊伍 ?雙輪驅動，齊抓共管，深化裝移維外包服務“三共管” 中國電信四川公司 13 2021年預期成果 工作內容 標準化成果 流程化成果 信息化成果 數量化成果 以客戶滿意為標準的產商品服務質量管控 ?服務標準與規(guī)范體系 ?服務質檢員隊伍 ?完成客戶服務實驗室建設并有效運行 ?嘗試建立商品上市封閉期機制 ?關鍵服務質量指標體系 ?全省標準與規(guī)范版本更新流程機制 ?障礙與投訴分級傳遞升級機制 對關鍵流程進行 IT固化，提高流程效率 ?全省服務標準與規(guī)范按ISO9000為指導形成體系 ?全部產商品實施服務審核 以綜調中心為核心的裝移維服務質量管控 ?建立移動障礙分析模型 ?建立農村裝維管理模型； ?建立裝移維生產班組勞動組合模型，綜調中心集中預約及動態(tài)調度管理模型，包區(qū)劃分模型； ?制定外包商評級管理辦法 ?優(yōu)化移動障礙處理流程 ?優(yōu)化農村障礙處理流程 對關鍵流程進行 IT固化，提高流程效率 ?所有本地網實現移動障礙、農村障礙納入綜調中心管控； ?所有本地網實現綜調中心集中預約，全面推廣工時池管理； ?全省裝移維星級工程師通道全面建立，為通過四級認證的裝移維工程師配置上網本和 3G手機，優(yōu)化服裝配置。 中國電信四川公司 市州項目組 省公司項目工作組 ?牽頭部門： 客戶服務部 ?主要 支撐部門： 市場部、公眾客戶部、政企部、企信部、人力部、戰(zhàn)略部、信產公司、維護部、客服中心 項目組織體系及職責 省公司項目領導組 ?項目負責人： 楊國光副總經理 ?總監(jiān)：張偉 ?副總監(jiān)：王銘榮、尹進、傅強、喻云華、張崇躍、黃大九、李遠見、江冬梅 ?成員：肖文、鐘鐵錕、李云高、李華良 , 羅武霞,楊杰、梁天健、劉厚寧、藍青、張潤、戴湛 ?負責人： 分管服務工作的公司領導 牽頭部門： 客戶服務部 主要 支撐部門： 市場部、 公眾部、政企部、客服部、經支中心、人力部、維護部 省市職責 主要職責和人員組成 省公司職責： 負責建立省、市分工明確的項目組織體系； 制定項目詳細的實施計劃并啟動實施； 組織優(yōu)化關鍵流程、明確關鍵管控點并指導和支撐市州細化實施； 建立流程管理責任體系和運行機制； 對項目進行管控、總結和評估等 市州職責： 成立項目組、落實人員、明確職責；在省項目組指導下，項目在本地的實施落地；提出優(yōu)化建議。 部門 分管 領導 人員 主要職責 市場部 李云高 何濤 負責本部門服務缺陷改進、質量控制，規(guī)范制定 客服部 肖文 鐘鐵錕 趙錦鵬、陳琳、向元平、劉菁、李新松、錢程、程倩、毛凱 對服務 TOP項目按任務總體推進 政企部 戴湛 李倩 負責本部門服務缺陷改進、質量控制，規(guī)范制定 公客部 李華良 殷潔、陶蓉 負責本部門服務缺陷改進、質量控制，規(guī)范制定 人力部 羅武霞 賈莉、張暉、李靜、 陳瑋、宋璟 負責配套人力資源管理機制的建立，負責相應認證工作的組織和實施，牽頭工時池管理試點和推廣，牽頭服裝配置優(yōu)化工作 戰(zhàn)略部 張潤 王鯉 負責牽頭外包商評級工作
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