綜合服務能力提升top項目總結及基于六全的服務質量控制體系top項目20xx年工作安排定-資料下載頁
2025-05-02 01:36本頁面
【正文】 戶服務部 營銷、支撐部門和信產公司、分公司 2021年 11月底 服務考核評價 建立關鍵服務質量指標體系 客戶服務部 營銷、服務、支撐部門和信產公司、分公司 2021年 6月底 工作計劃及進度安排（ 1） —— 以客戶滿意為標準的產商品服務質量管控 中國電信四川公司 明確服務標準與體系架構 營銷與支撐部門質檢員隊伍建設 按體系架構進行現有標準與規(guī)范的修改確認 對缺失的標準與規(guī)范進行補充 2021年 形成四川電信服務標準與規(guī)范體系 V1 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 客戶服務實驗室完成建設并有效運行 建立障礙與投訴分級傳遞升級機制 持續(xù)實施重點服務內容與競爭對手服務項目常態(tài)化流程穿越 建立關鍵服務質量指標體系 中國電信四川公司 工作類別 工作內容 責任部門 配合部門 完成時間 基于六全，實現綜調中心全業(yè)務、全地域維護服務管控 建立移動障礙分析模型，優(yōu)化移動礙處理流程 客戶服務部 網絡運行維護部、 NOC、優(yōu)化中心、信產公司 2021年 3月底 定期開展移動服務質量分析，全省移動障礙納入綜調中心管控 客戶服務部 網絡運行維護部、 NOC優(yōu)化中心、信產公司、信息化部、分公司 2021年 6月底 研究建立農村裝維管理模型，農村障礙納入綜調中心管控 客戶服務部 網絡運行維護部、公客部、信息化部、分公司 2021年 9月底 以“方便客戶”為原則，全面實施綜調中心集中預約 開展綜合調度中心集中預約試點工作；開展工時池管理試點工作 客戶服務部、人力資源部 信息化部、試點分公司 2021年 3月底 制定裝移維生產班組勞動組合模型，綜調中心集中預約及動態(tài)調度管理模型，包區(qū)劃分模型 客戶服務部 人力資源部、信息化部 2021年 5月底 工時池管理模式全省推廣 客戶服務部、人力資源部 信息化部、分公司 2021年 5月底 綜調中心集中預約全省推廣 客戶服務部 信息化部、分公司 2021年 8月底 雙輪驅動，深入共管，打造寬帶服務精英團隊 在外包合作商內部移植裝移維崗位通道 人力資源部 客戶服務部、分公司 2021年 10月底 開展寬帶裝維認證工作， 10年底全省五級認證通過率達到100%，四級認證通過率達到 60%，啟動三級認證 客戶服務部 人力資源部、分公司 2021年 12月底 開展外包商評級，將評級結果進行運用 企業(yè)戰(zhàn)略部 客戶服務部、運維部、分公司 2021年 12月底 優(yōu)化裝移維工程師服裝配置；配置上網本、 3G手機 人力資源部、客戶服務部 網發(fā)部 2021年 6月底 工作計劃及時間進度安排（ 2） —— 以綜調中心為核心的裝移維服務質量管控 中國電信四川公司 分公司實現移動、農村障礙綜調中心管控常態(tài)化落實，省公司跟蹤、督促分公司落實情況 研究、建立移動障礙分析模型，優(yōu)化移動障礙處理流程， 編寫移動障礙管理辦法 完善移動障礙管理辦法并下發(fā)，移動障礙納入綜調中心管控。研究建立農村裝維管理模型，農村裝維納入綜調中心管控。 開展綜合調度中心集中預約試點工作，開展工時池管理試點工作 工時池管理全省推廣，綜調中心集中預約全省推廣 制定裝移維資深工程師選聘辦法和配套試題 完成裝移維生產班組勞動組合模型，綜調中心集中預約及動態(tài)調度管理模型，包區(qū)劃分模型初稿編寫 分公司開展高級裝移維工程師選聘工作，省公司進行首席選聘工作；優(yōu)化裝移維服裝配置；配置上網本和 3G手機；制定外包商評級管理辦法 跟蹤、指導綜調中心集中預約和工時池管理工作。 開展寬帶裝維四級認證認證，啟動三級認證 在外包合作商內部移植崗位通道，開展選聘工作 持續(xù)開展崗位認證；裝移維星級工程師通道全面建立，進入常態(tài)化工作軌道， 開展外包商評級工作 2021 2021 中國電信四川公司
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