現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-05-24 17:59本頁面
【導(dǎo)讀】各位學(xué)員大家好！提高顧客滿意度，從而提升飯店競爭。提高顧客忠誠度，從而使飯店獲得更。減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路。激發(fā)員工工作自豪感，提高員工。關(guān)于“SERVICE‖的各種定義。美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)的定義：。“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起。進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。格魯洛斯博士的定義：?！胺?wù)是以無形的方式，在顧客與服。―SERVICE‖七個(gè)字母的通俗定義：。E—精通業(yè)務(wù)工作。R—態(tài)度親切友善。V—把每位顧客視為重要人物。I—邀請(qǐng)顧客再次光臨。C—營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境。E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。成所承諾的服務(wù)。–指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定。識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易。管理和支持系統(tǒng)?！簟皽剀啊薄蓍e度假客的需求特征?！魴z查措施執(zhí)行情況。過程控制與量化管理相結(jié)合。識(shí)別和確定飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系。實(shí)施過程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改。對(duì)事物進(jìn)行定量處理。標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 ? 需求分析 ——確定顧客需求期望 ? 內(nèi)部溝通 ——內(nèi)部信息暢通 ?標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn) ——完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?（ 3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工提供服務(wù)之間的 差異 員工培訓(xùn) ——提高員工能力 個(gè)性服務(wù) ——員工感情投入 監(jiān)控體系 ——質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制 ?（ 4）提供服務(wù)與外部溝通之間的差 異 ?營銷宣傳 ——廣告與實(shí)際相符 ?有形展示 ——增加顧客認(rèn)知度 ? 承諾兌現(xiàn) ——不惜代價(jià)維持企業(yè) 信譽(yù) ?(1) 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn) ?(2) 通過問卷調(diào)查了解差距 ?(3) 收集與分析顧客的投訴 ?(4) 分析差距產(chǎn)生的原因 ?(5) 針對(duì)差距原因提出改進(jìn)措施 中國管理資訊網(wǎng) 61 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) ? 服務(wù)補(bǔ)救的定義： ?服務(wù)補(bǔ)救 （ Service recovery） 是一種管理過程 ?它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ?分析失誤原因 ?然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù) 失誤進(jìn)行評(píng)估 ?并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q ? 服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同 ?投訴處理所關(guān)注的是內(nèi)部效率 ?盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨 ?服務(wù)補(bǔ)救所關(guān)注的是外部效率 ?著眼于與顧客建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約 ?飯店服務(wù)補(bǔ)救的步驟與方式 顧客期望 飯店補(bǔ)救方式 道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由 飯店 造成的；但注意，在很多 情況下僅僅 道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 合理賠償 由與顧客接觸的員工當(dāng)場(chǎng)對(duì)顧客做 好合理的賠償 善待顧客 真誠對(duì)待抱怨顧客，主要是安撫顧 客情緒超值補(bǔ)償 把顧客認(rèn)為有價(jià) 值的東西 送給顧客 ,有些情況下合理 補(bǔ)償即可起到這種作用 遵守諾言 與顧客接觸的員工對(duì)服務(wù) 補(bǔ)救中所 作出的承諾都 要兌現(xiàn) ?飯店服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)組成： ?(1)借助不間斷的服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ?(2)及時(shí)、有效地解決失誤 ?(3)從質(zhì)量問題和服務(wù)補(bǔ)救中吸取經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn) 最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn) ? 1．一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2．客房潔凈、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 3．客人有“賓至如歸”感 ? 4．設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目 ? 5．具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴 ? 6．地理位置選擇十分恰當(dāng) ? 7．陳設(shè)與內(nèi)裝修具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 8．注意微小的服務(wù)和裝飾 ? 9．有名人下榻和就餐 ? 10．應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所
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