【文章內(nèi)容簡介】 ................................................. 30 服務質(zhì)量監(jiān)控扣分標準 ............................................... 30 基本服務用語 .................................................... 30 服務態(tài)度 ........................................................ 33 處理技巧 ........................................................ 34 準確度 .......................................................... 35 電話中心服務質(zhì)量考核（ KPI）指標 .................................... 35 產(chǎn)險電話中心選定 KPI 指標： ...................................... 35 產(chǎn)險電話中心 KPI 考核表 .......................................... 35 服務質(zhì)量監(jiān)控 ....................................................... 36 系統(tǒng)監(jiān)控 ....................................................... 36 人工監(jiān)控 ....................................................... 37 內(nèi)部監(jiān)控 ...................................................... 37 外部監(jiān)控 ..................................................... 38 第五部分：報表報告管理 ............................................ 38 報表報告管理流程 ................................................... 38 日報管理 流程 .................................................... 38 周報管理流程 .................................................... 39 月報管理流程 ................................................... 40 第六部分：考核與晉升管理 ........................................... 42 電話中心員工月度考核表 ............................................. 42 值班長月度考核表 ................................................ 42 品管培訓崗月度考核表 ............................................ 44 信息協(xié)調(diào)崗月度考核表 ........................................... 45 座席代表月度考核表 ............................................. 46 電話中心員工晉升機制 ............................................... 47 電話中心員工級別及定級標準 ...................................... 47 薪金待遇 ........................................................ 48 晉升辦法 ........................................................ 48 6 第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責 1. 產(chǎn)險電話中心管理 架構(gòu) 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 電話中心主任 值班長 業(yè)務一組 組長 業(yè)務一組 組長 信息 協(xié)調(diào)崗 品管 培訓崗 座席 座席 7 崗位職責 電話中心主任崗位職責 1) 電話中心主任直接對客服中心經(jīng)理負責。 2) 負責完成電話中心的各項經(jīng)營指標，并全面負責電話中心各項管理制度的修訂、實施與監(jiān)控。 3) 對工作中的各項報表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，把握提供的各項報表反饋數(shù)據(jù)的準確度、分析的透徹度，及時向上級提交相關報告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務數(shù)據(jù)進行話務分析、話務量預測，提出相應的人力需求計劃。 4) 負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人 員的整體素質(zhì)。 5) 負責進行電話中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。 6) 負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的工資和獎金的評定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。 7) 督促、指導值班長作好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保電話中心正常運轉(zhuǎn)； 8) 負責主持電話中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心經(jīng)理。 9) 及時向客戶服務中心經(jīng)理匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性。 10)定期向客戶服務 中心經(jīng)理提交周 /月 /年工作總結(jié)和計劃。 8 值班長崗位職責 1) 值班長是現(xiàn)場管理的核心，直接對電話中心主任負責。 2) 協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調(diào)度； 3) 對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等。 4) 根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。 5) 作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報告”至電話中心主任。 6) 負責召開班前、班后會，及時向座席代表宣導當日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務、上級部門下達的管理信息；及時處理及通報現(xiàn)場 緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）。 7) 負責對電話中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹。 8) 組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評估，及時上報電話中心主任。 9) 協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 10) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃 (周 /月 /年 )。 業(yè)務組長崗位職責 1) 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領導的工作調(diào)動、安排。 2) 以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務質(zhì)量、工作量等 KPI 指標的考核，使本組服務水平不斷 提高。 3) 依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。 9 4) 即時向組內(nèi)員工宣導信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息。 5) 根據(jù)本組的實際情況提出培訓需求，與品管培訓崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓計劃并落實。 6) 努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀律，及時指出錯誤并進行正確引導，主動幫助員工提高工作水平。 7) 掌握工作范圍內(nèi)的各項情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準確進行處理，同時及時對上級領導進行匯報。 8) 按時參加例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當中；主動關心員工的班后生活，做到多溝 通、多了解。 9) 定期做好工作計劃及總結(jié)，積極提出對工作有效的各項建議。 10)完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務情況的變動進行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務。 11)不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學多問、取長補短。 品管培訓崗崗位職責 1) 向電話中心主任直接負責。 2) 對座席代表的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并對其服務質(zhì)量及準確率實行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報告。 3) 定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給各業(yè)務組長。 10 4) 根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合電話中心實際需要 的培訓教材，或者公司有新業(yè)務、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應培訓計劃并協(xié)助組長實施培訓。 5) 核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄。 6) 制定并不斷完善座席的業(yè)務操作細則及對應的評分標準。 7) 定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓考試成績，提供給組長及電話中心主任。 8) 不斷提高自身的業(yè)務水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。 9) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周 /月 /年）。 10)完成上級領導布置的其它工作。 信息協(xié)調(diào)崗崗位職責 1) 向電話中心主任直接負責。 2) 收集咨詢信息，整理后 上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向座席代表作宣導；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。 3) 負責業(yè)務遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負責與北京分公司各職能部門及各三級機構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務交接工作（業(yè)務包括投訴件、問題件等所有業(yè)務）；按答復時限要求搜集反饋結(jié)果。 11 4) 電話中心搜集到的各項銷售業(yè)務信息（客戶資料），并提供給市場營銷崗； 5) 分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），及時提供給電話中心主任。 6) 完成一定比例（比例由電話中心 主任根據(jù)話務情況的變動進行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務。 7) 及時將電話中心存在的問題與相關崗位進行有效溝通。 8) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周 /月 /年）。 座席代表崗位職責 1) 在上級領導下，負責電話受理客戶的報案、救援、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務。 2) 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務宗旨。 3) 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領導的工作調(diào)動、安排。 4) 熟練掌握業(yè)務知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務服務，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。 5) 保守公司秘密，未經(jīng)上級 領導批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。 6) 定期參加業(yè)務培訓，認真、主動學習公司新業(yè)務，不斷提高自身的業(yè)務水平，并積極提出工作改善建議。 12 7) 愛護工作場地所有設備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告組長，未經(jīng)上級領導允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當，造成設備損壞，照價賠償。 8) 維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。 9) 積極參與各項集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強公司凝聚力。 10)完成上級領導安排的其它工作。 第二部分：現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場行為 規(guī)范 現(xiàn)場紀律 1) 現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧； 2) 嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生 。 3) 工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上。 4) 交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)。