【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為年度工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃。年度工作計(jì)劃為年度工作計(jì)劃考核用；月度工作計(jì)劃為年度 考核提供參考數(shù)據(jù)。 B、 KPI考核 （ 1）為鼓勵(lì)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，各營(yíng)業(yè)廳員工的 KPI 考核分?jǐn)?shù)與所在營(yíng)業(yè)廳的 KPI 進(jìn)行捆綁考核。即每年年初由各分公司根據(jù)公司下達(dá)的 KPI 確定各營(yíng)業(yè)廳的 KPI，每季度進(jìn)行各營(yíng)業(yè)廳的 KPI考核，年底的 KPI分?jǐn)?shù)取季度 KPI 得分的平均值。 （ 2）周邊績(jī)效是指對(duì)達(dá)成職責(zé)、任務(wù)，以及對(duì)組織運(yùn)行有影響的支持性工作因素。涉及到工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)等方面。在每個(gè)考核期，用服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)操守、管理開(kāi)發(fā)等五個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)周邊績(jī)效。 （ 3）各部分考核內(nèi)容在個(gè)人績(jī)效總結(jié)果中 的比重。 一般來(lái)說(shuō)，任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效在個(gè)人績(jī)效總結(jié)果中的比重為 7:3。但對(duì)于不同職務(wù)等級(jí)的員工，在不同考核周期，任務(wù)績(jī)效中工作計(jì)劃和 KPI的比重有所不同 指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)涉及的兩個(gè)指標(biāo)。 （ 1）目標(biāo)指標(biāo) 目標(biāo)指標(biāo)是指正好完成對(duì)該職位某項(xiàng)工作的期望時(shí)，職位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場(chǎng)環(huán)境中、正常經(jīng)營(yíng)管理水平下?tīng)I(yíng)業(yè)廳應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。 （ 2）挑戰(zhàn)指標(biāo) 挑戰(zhàn)指標(biāo)是考核者對(duì)被考核者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值。因此挑戰(zhàn)性目標(biāo)值的內(nèi)在含義可看作是對(duì)被評(píng)估者在某項(xiàng)指標(biāo)上完成效果的最高期望。 （三） 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核 釋義 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核是對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）達(dá)成情況進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，具體來(lái)說(shuō)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)指標(biāo)、銷售指標(biāo)、運(yùn)作管理、財(cái)務(wù)指標(biāo)四個(gè)指標(biāo)的完成情況評(píng)出分?jǐn)?shù)（滿分 100 分），并在所轄區(qū)域進(jìn)行排名。通過(guò)組織績(jī)效考核，提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部成員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)和各個(gè)組織之間的互相協(xié)助，實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 績(jī)效指標(biāo)確認(rèn) （ 1）績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)直接反映了公司的核心價(jià)值理念，為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)，體現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前需要達(dá)成的目標(biāo)或具備的業(yè)務(wù)能力。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。隨著公 司的成長(zhǎng)發(fā)展和外部條件改變，績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容確實(shí)需改變時(shí)，需依據(jù)有關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行。 （ 2）各營(yíng)業(yè)廳認(rèn)為考核指標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重需調(diào)整，可向分公司考核主管部門提出申請(qǐng)。經(jīng)分公司經(jīng)理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。 （ 3）每月的業(yè)務(wù)指標(biāo)由分公司綜合室以部門發(fā)文的形式公布。各營(yíng)業(yè)廳認(rèn)為業(yè)務(wù)指標(biāo)需調(diào)整，可向分公司考核主管部門提出申請(qǐng)。如果被考核者、考核者雙方確認(rèn)指標(biāo)需調(diào)整，對(duì)當(dāng)季的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行修改，經(jīng)分公司經(jīng)理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。 績(jī)效評(píng)估 分公司考核主管部門依據(jù)考核指標(biāo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)分，填寫(xiě)考核 結(jié)果并審核后提交分公司經(jīng)理。 （ 1）考核結(jié)果反饋 在每次組織績(jī)效考核評(píng)定等級(jí)核定后，以部門發(fā)文的形式公布營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效等級(jí)。 （ 2）年度考核 被考核者回顧全年的工作內(nèi)容和績(jī)效，填寫(xiě)《年度計(jì)劃及評(píng)估表》和《員工年度自評(píng)表》。 直接考核者對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作績(jī)效表現(xiàn)以及員工填寫(xiě)的工作計(jì)劃和自評(píng)進(jìn)行考核，填寫(xiě)《年度考核實(shí)施表》。 （ 3）考核結(jié)果反饋 A、在每次績(jī)效考核評(píng)定后，直接考核者應(yīng)在 1 周內(nèi)將績(jī)效考核的評(píng)定結(jié)果單獨(dú)通知到被考核者，與被考核者進(jìn)行溝通面談。 B、面談的目的：通過(guò)面談，加強(qiáng)考核者與被考核者間的溝通 ，檢查并反饋被考核者在考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面的表現(xiàn)，協(xié)助被考核者調(diào)整工作目標(biāo)，制定有效的改進(jìn)計(jì)劃及措施，提高被考核者今后的績(jī)效表現(xiàn)。 C、面談的步驟 。 ，對(duì)被考核者的優(yōu)秀表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或稱贊。 ，審查被考核者在工作上有哪些需要改進(jìn)，并針對(duì)考核中未達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目共同分析原因。 與被考核者共同制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和計(jì)劃，并設(shè)定在下一次前，改進(jìn)措施和計(jì)劃要求達(dá)到的執(zhí)行與落實(shí)情況。 (4)考核結(jié)果復(fù)議 A、考核者如因以下情形而對(duì)組織績(jī)效或個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果有疑義，可申請(qǐng)復(fù)議，并出示考核期內(nèi)的考核表格及其它相關(guān)材料。 。 。 B、復(fù)議程序 復(fù)議程序包括解釋和復(fù)議兩個(gè)階段 被考核者在考核結(jié)果公布后 2個(gè)工作日內(nèi)，可憑相關(guān)材料向直接考核者提出并進(jìn)行說(shuō)明。直接考核者如認(rèn)為解釋 合理，經(jīng)與復(fù)核者協(xié)商并取得一致后，修改被考核者的考核結(jié)果。由考核者與復(fù)核者在考核評(píng)價(jià)表和匯總表上加注簡(jiǎn)要說(shuō)明，提交分公司綜合室。如考核者不認(rèn)同被考核者的解釋，則維持原考核結(jié)果，并在復(fù)議申請(qǐng)表中作相應(yīng)填寫(xiě)。 被考核者如對(duì)解釋的結(jié)果或修改后的結(jié)果不滿意，均可在解釋后或考核結(jié)果被修改后的 1 個(gè)工作日內(nèi)向分公司綜合室申請(qǐng)復(fù)議。分公司綜合室在接到復(fù)議申請(qǐng)后，組織直接上級(jí)、間接上級(jí)進(jìn)行復(fù)議。必要時(shí)召開(kāi)復(fù)議會(huì)議。 由分公司綜合室組織復(fù)議后的結(jié)果即為最終結(jié)果。分公司綜合室根據(jù)最終結(jié)果對(duì)相關(guān)的事項(xiàng)作相應(yīng)調(diào)整。 （四） 營(yíng)業(yè)廳員工績(jī)效考核 個(gè)人績(jī)效考核是對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工在工作業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)方面的評(píng)價(jià)。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理績(jī)效考核 （ 1）月考核 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理績(jī)效得分（ 100 分）＝團(tuán)隊(duì)評(píng)比得分（ 80分） +個(gè)人績(jī)效得分（ 20分） （ 2）年度考核 A、被考核者回顧全年的工作內(nèi)容和績(jī)效，填寫(xiě)《年度計(jì)劃及評(píng)估表》和《員工年度自評(píng)表》。 B、直接考核者對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作績(jī)效表現(xiàn)以及員工填寫(xiě)的工作計(jì)劃和自評(píng)進(jìn)行考核， 填寫(xiě)《年度考核實(shí)施表》。 值班長(zhǎng)績(jī)效考核 值班長(zhǎng)績(jī)效得分（ 100分）＝團(tuán)隊(duì)評(píng)比得分（ 50 分） +個(gè)人績(jī)效得分（ 50 分） 營(yíng) 業(yè)員績(jī)效考核 營(yíng)業(yè)員績(jī)效得分（ 100分）＝團(tuán)隊(duì)評(píng)比得分（ 20 分） +個(gè)人績(jī)效得分（ 80 分） （五）考核結(jié)果運(yùn)用 運(yùn)用方向 （ 1）績(jī)效工資的發(fā)放，以每次考核的分?jǐn)?shù)為依據(jù)。用于下一考核期當(dāng)月的績(jī)效工資的發(fā)放。 （ 2）績(jī)效考核的結(jié)果為人員競(jìng)聘考核、勞動(dòng)合同續(xù)簽、工作崗位的聘任、調(diào)整、晉升、薪資調(diào)整及其它相關(guān)考核或獎(jiǎng)懲提供依據(jù)。 （六）附則 績(jī)效結(jié)果存檔 （ 1）月度、半年、年度的績(jī)效考核結(jié)果匯總表由市區(qū)營(yíng)銷服務(wù)部綜合室保存，績(jī)效考核結(jié)果和相關(guān)表格由直接考核者和被考核者保存。 （ 2）被考核者的月度工作計(jì)劃和完成 任務(wù)表由被考核者和直接考核者雙方共同保存，備查。 實(shí)施有關(guān)說(shuō)明 （ 1）本制度應(yīng)明確解釋結(jié)構(gòu)和修訂機(jī)構(gòu)； （ 2）本制度應(yīng)明確有效日期及效率終止條件。 （七）附表 員工年度自評(píng)表 員工面談表 復(fù)議申請(qǐng)表 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理個(gè)人月度績(jī)效考核表 營(yíng)業(yè)員（值班長(zhǎng)）個(gè)人月度績(jī)效考核表 第二章 漳州移動(dòng)營(yíng)業(yè) 廳團(tuán)隊(duì)評(píng)比辦法 2020 年，漳州移動(dòng)著手探討營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域化組團(tuán)營(yíng)銷模式，營(yíng)業(yè)廳逐步從“服務(wù)導(dǎo)向型”向“營(yíng)銷導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)型，現(xiàn)階段是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，為了進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，全面考察營(yíng)業(yè)廳員工的工作能力與表現(xiàn)，激勵(lì)一線員工積極進(jìn)取、努力創(chuàng)新，充分發(fā)揮他們?cè)诜?wù)營(yíng)銷一線的先鋒作用，更好地為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，特制訂本考核辦法。 [考核范圍 ] 適用于漳州移動(dòng)公司所有營(yíng)業(yè)廳 [考核原則 ] 各分公司服務(wù)管理組秉持 “公平、公正、公開(kāi)”的原則 ,對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行月度評(píng)比考核。 [考核周期 ] 以自然月為一個(gè)評(píng)比周期。 [考核作用 ] 每月?tīng)I(yíng)業(yè)廳評(píng) 比成績(jī)將對(duì)營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員的績(jī)效得分產(chǎn)生影響。 [考核項(xiàng)目 ] 從服務(wù)指標(biāo)（ 20%）、銷售指標(biāo)（ 50%）、運(yùn)作管理（ 20%）、財(cái)務(wù)指標(biāo)（ 10%）四個(gè)方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行評(píng)比考核。 [考核內(nèi)容 ] 一、服務(wù)指標(biāo)（ 20分） 服務(wù)指標(biāo)考核是以省公司當(dāng)月公布的組巡或暗訪成績(jī)（簡(jiǎn)稱省級(jí)檢查成績(jī)）、滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)（ 0996633服務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）評(píng)價(jià)成績(jī)、市場(chǎng)部質(zhì)量監(jiān)督各項(xiàng)目檢查成績(jī)（簡(jiǎn)稱市級(jí)檢查成績(jī)）三部分為考核成績(jī)，每一部分檢查中如有兩項(xiàng)以上成績(jī)則取平均值 ,每部分檢查成績(jī)均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制 。營(yíng)業(yè)廳得分計(jì)算公式為： 實(shí)際得分 =（本營(yíng)業(yè)廳考核得分 /考核成績(jī)基數(shù)） *20分 考核成績(jī)基數(shù)為所有營(yíng)業(yè)廳得分的平均值 營(yíng)業(yè)廳考核分成三種情況進(jìn)行： （ 1）本營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月有省級(jí)檢查成績(jī)、滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)成績(jī)、市級(jí)檢查成績(jī)，計(jì)算公式為：本營(yíng)業(yè)廳得分 =省級(jí)檢查本營(yíng)業(yè)廳平均成績(jī) *40%+滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)本營(yíng)業(yè)廳成績(jī) *30%+市級(jí)檢查本營(yíng)業(yè)廳平均成績(jī)*30% （ 2）本營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月無(wú)省級(jí)檢查成績(jī) ,但有滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)成績(jī)和市級(jí)檢查成績(jī)，計(jì)算公式為：本營(yíng)業(yè)廳成績(jī) =滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)本營(yíng)業(yè)廳成績(jī) *50%+市級(jí)檢查本營(yíng)業(yè)廳平均成績(jī) *50% （ 3）本營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月有滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)成績(jī)，無(wú)省級(jí)檢查成績(jī)及市級(jí)檢查成績(jī)，計(jì)算公式為：本營(yíng)業(yè)廳成績(jī) =滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)本營(yíng)業(yè)廳成績(jī) *100% 二、銷售指標(biāo)（ 50分） 銷售指標(biāo)以省公式溝通 100 營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為考核內(nèi)容，其中新業(yè)務(wù)受理提升率（ 10分）、每月入網(wǎng)量提升率（ 10分）、定制終端銷售提升率（ 10分）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助率（ 10 分），階段性營(yíng)銷項(xiàng)目（ 10分）。 項(xiàng)目指標(biāo) 指標(biāo)說(shuō)明 分值 具體考核辦法 考核人 數(shù)據(jù)來(lái)源 新業(yè)務(wù)推薦感知率 主動(dòng)向客戶開(kāi)展各類新業(yè)務(wù)推薦 15 隨機(jī)撥測(cè)在營(yíng)業(yè)廳受理過(guò)業(yè)務(wù)（含繳 費(fèi)）的客戶，感知率在 40％以下的不得分， 60％以上滿分 15分， 40－ 60％之間線性得分。 各分公司銷售服務(wù)室 市公司 每月入網(wǎng)量提升率 營(yíng)業(yè)廳在去年基礎(chǔ)上，提升發(fā)展新客戶能力，入網(wǎng)增長(zhǎng)率較大提升 20 B=該營(yíng)業(yè)廳去年月均入網(wǎng)量； 該營(yíng)業(yè)廳的任務(wù)基數(shù)＝ B*； 完成任務(wù)基數(shù)的，得 16 分，完成任務(wù)基數(shù)，中間線性得分。 備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結(jié)合每季度的新增客戶指標(biāo)自行調(diào)整任務(wù)基數(shù)，但各營(yíng)業(yè)廳入網(wǎng)量指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測(cè)算后的任務(wù)數(shù)。 BOSS系統(tǒng) 銷售終 端提升率 營(yíng)業(yè)廳大力提升終端銷售能力，終端銷售量有較大提升 10 B=該營(yíng)業(yè)廳去年月均定制終端銷售量（若該廳去年無(wú)銷售定制終端，取去年全區(qū)所有自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)定制終端銷售量的平均值）； 該營(yíng)業(yè)廳的任務(wù)基數(shù)＝ B*2； 完成任務(wù)基數(shù)的，得 7分，完成基數(shù) 倍的得滿分，中間線性得分。 備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結(jié)合每季度的終端營(yíng)銷量自行調(diào)整任務(wù)基數(shù)，但各營(yíng)業(yè)廳終端銷售指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測(cè)算后的任務(wù)數(shù)。 電子稽核系統(tǒng) 階段性營(yíng)銷項(xiàng)目 以當(dāng)月下發(fā)的營(yíng)銷任務(wù)為準(zhǔn) 15 計(jì)分原則：當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷指標(biāo)完 成率 E =完成量 /任務(wù)數(shù) ,當(dāng)月完成率為 120%得分 15 分，當(dāng)月完成率為 100%得 12 分，當(dāng)月完成率為 80％ A 得 10分，當(dāng)月完成率為 60％ A 及以上得 5 分，低于60%A不得分。 BOSS系統(tǒng) 三、運(yùn)作管理（ 20分） 運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)由安全管理、報(bào)表上報(bào)情況、業(yè)務(wù)考試成績(jī)?nèi)齻€(gè)部分構(gòu)成： 安全管理（ 5 分） 以公司開(kāi)展的營(yíng)業(yè)廳安全檢查成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)，每一部分檢查中如有兩項(xiàng)以上成績(jī)則取平均值 ,每部分檢查成績(jī)均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制。營(yíng)業(yè)廳得分計(jì)算公式為：實(shí)際得分 =（本營(yíng)業(yè)廳考核得分 /考核成績(jī)基數(shù)） *5 分 備注：考核成績(jī)基數(shù)為所有營(yíng)業(yè)廳得分的平均值 報(bào)表上報(bào)情況（ 5分） 未及時(shí)上報(bào)或上報(bào)內(nèi)容不準(zhǔn)確的扣 /次，扣完為止。 業(yè)務(wù)考試成績(jī)（ 10分） 每月由服務(wù)管理組組織一次營(yíng)業(yè)廳考試，各營(yíng)業(yè)廳抽考人數(shù)必須占本營(yíng)業(yè)廳總?cè)藬?shù)的 30%，考核內(nèi)容可包括日常業(yè)務(wù)抽測(cè)、實(shí)際操作、禮儀規(guī)范等各項(xiàng)考試，形式不用局限于統(tǒng)一考核，以提升業(yè)務(wù)水平為目的即可，由各區(qū)域自行掌控。計(jì)算公式：實(shí)際得分 =（營(yíng)業(yè)廳平均得分 /所有營(yíng)業(yè)廳平均得分） *10分。 四、內(nèi)控管理（ 10分） 稽核考核是以營(yíng)業(yè)廳為單位，以省公司當(dāng)月公布的稽核組巡成 績(jī)（簡(jiǎn)稱省級(jí)檢查成績(jī)）、市場(chǎng)部稽核檢查成績(jī)（簡(jiǎn)稱市級(jí)檢查成績(jī)）、縣公司稽核檢查成績(jī)（簡(jiǎn)稱縣級(jí)檢查成績(jī)）作為考核依據(jù)，每部分檢查成績(jī)均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制?？己藘?nèi)容具體項(xiàng)目如下： 物資管理（ 2 分）： 差錯(cuò)描述：各類物品（含 SIM 卡、有價(jià)卡、積分產(chǎn)品、票據(jù)等）未建立臺(tái)賬、未按規(guī)定進(jìn)行盤點(diǎn)、臺(tái)賬及盤點(diǎn)記錄發(fā)生差錯(cuò)或遺漏；賬實(shí)不符；各類物品未及時(shí)、完整交接；交接簿填寫(xiě)有誤或涂改未蓋章。以上情況每發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分，扣完為止，具體規(guī)范以《稽核手冊(cè)》為準(zhǔn)。 檔案差錯(cuò)（ 3 分）： 差錯(cuò)描述：未按 市公司規(guī)定打印業(yè)務(wù)受理單；業(yè)務(wù)受理單填寫(xiě)不完整；業(yè)務(wù)手續(xù)不完整；未按規(guī)范對(duì)業(yè)務(wù)受理單進(jìn)行自查；對(duì)高額代兌積分未進(jìn)行回訪；未按退款管理辦法進(jìn)行退款，簽批手續(xù)不完整，退款附件不齊全；丟失、遺漏專用票據(jù)、未及時(shí)收回作廢發(fā)票等未按《發(fā)票管理辦法》執(zhí)行的；對(duì)差錯(cuò)通知單未及時(shí)整改并反饋；因營(yíng)業(yè)員個(gè)人差錯(cuò)造成受理流水取消，當(dāng)月取消流水 /跨月調(diào)帳的。差錯(cuò)率計(jì)算方法是以最營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量最低的差錯(cuò)量為基數(shù)進(jìn)行測(cè)算。具體規(guī)范以《稽核手冊(cè)》為準(zhǔn)。檔案差錯(cuò)以營(yíng)業(yè)廳容錯(cuò)率為基準(zhǔn)，若未超出容錯(cuò)率不扣分；若超出容錯(cuò)率，以超出容錯(cuò)率 *3＝實(shí)際 得分 營(yíng)收款繳交的及時(shí)率與準(zhǔn)