【文章內容簡介】 為年度工作計劃和月度工作計劃。年度工作計劃為年度工作計劃考核用；月度工作計劃為年度 考核提供參考數(shù)據(jù)。 B、 KPI考核 （ 1）為鼓勵和加強團隊合作，各營業(yè)廳員工的 KPI 考核分數(shù)與所在營業(yè)廳的 KPI 進行捆綁考核。即每年年初由各分公司根據(jù)公司下達的 KPI 確定各營業(yè)廳的 KPI，每季度進行各營業(yè)廳的 KPI考核，年底的 KPI分數(shù)取季度 KPI 得分的平均值。 （ 2）周邊績效是指對達成職責、任務，以及對組織運行有影響的支持性工作因素。涉及到工作責任心、團隊合作、客戶服務等方面。在每個考核期，用服務意識、創(chuàng)新精神、團隊精神、職業(yè)操守、管理開發(fā)等五個指標來評價周邊績效。 （ 3）各部分考核內容在個人績效總結果中 的比重。 一般來說，任務績效和周邊績效在個人績效總結果中的比重為 7:3。但對于不同職務等級的員工，在不同考核周期，任務績效中工作計劃和 KPI的比重有所不同 指標設計時涉及的兩個指標。 （ 1）目標指標 目標指標是指正好完成對該職位某項工作的期望時，職位應達到的績效指標完成標準，通常反映在正常市場環(huán)境中、正常經營管理水平下營業(yè)廳應達到的績效表現(xiàn)。 （ 2）挑戰(zhàn)指標 挑戰(zhàn)指標是考核者對被考核者在該項指標完成效果上的最高期望值。因此挑戰(zhàn)性目標值的內在含義可看作是對被評估者在某項指標上完成效果的最高期望。 （三） 營業(yè)廳績效考核 釋義 營業(yè)廳績效考核是對各營業(yè)廳的關鍵業(yè)績指標（ KPI）達成情況進行的綜合評價，具體來說評價營業(yè)廳在服務指標、銷售指標、運作管理、財務指標四個指標的完成情況評出分數(shù)（滿分 100 分），并在所轄區(qū)域進行排名。通過組織績效考核，提高營業(yè)廳內部成員的團隊合作意識、客戶服務意識和各個組織之間的互相協(xié)助，實現(xiàn)組織的業(yè)績目標。 績效指標確認 （ 1）績效指標的設計直接反映了公司的核心價值理念，為公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)服務，體現(xiàn)了營業(yè)廳當前需要達成的目標或具備的業(yè)務能力。指標一經確定，一般不作調整。隨著公 司的成長發(fā)展和外部條件改變，績效指標的內容確實需改變時，需依據(jù)有關規(guī)定和程序進行。 （ 2）各營業(yè)廳認為考核指標、衡量標準或權重需調整，可向分公司考核主管部門提出申請。經分公司經理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。 （ 3）每月的業(yè)務指標由分公司綜合室以部門發(fā)文的形式公布。各營業(yè)廳認為業(yè)務指標需調整，可向分公司考核主管部門提出申請。如果被考核者、考核者雙方確認指標需調整，對當季的業(yè)務指標進行修改，經分公司經理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。 績效評估 分公司考核主管部門依據(jù)考核指標對營業(yè)廳的工作業(yè)績進行考核評分，填寫考核 結果并審核后提交分公司經理。 （ 1）考核結果反饋 在每次組織績效考核評定等級核定后，以部門發(fā)文的形式公布營業(yè)廳的績效等級。 （ 2）年度考核 被考核者回顧全年的工作內容和績效，填寫《年度計劃及評估表》和《員工年度自評表》。 直接考核者對員工在考核期內的工作績效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計劃和自評進行考核，填寫《年度考核實施表》。 （ 3）考核結果反饋 A、在每次績效考核評定后，直接考核者應在 1 周內將績效考核的評定結果單獨通知到被考核者，與被考核者進行溝通面談。 B、面談的目的：通過面談，加強考核者與被考核者間的溝通 ，檢查并反饋被考核者在考核期內的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的表現(xiàn)，協(xié)助被考核者調整工作目標，制定有效的改進計劃及措施，提高被考核者今后的績效表現(xiàn)。 C、面談的步驟 。 ，對被考核者的優(yōu)秀表現(xiàn)給予適當?shù)莫剟罨蚍Q贊。 ，審查被考核者在工作上有哪些需要改進，并針對考核中未達到績效標準的項目共同分析原因。 與被考核者共同制定相應的改進措施和計劃，并設定在下一次前，改進措施和計劃要求達到的執(zhí)行與落實情況。 (4)考核結果復議 A、考核者如因以下情形而對組織績效或個人績效考核結果有疑義，可申請復議，并出示考核期內的考核表格及其它相關材料。 。 。 B、復議程序 復議程序包括解釋和復議兩個階段 被考核者在考核結果公布后 2個工作日內，可憑相關材料向直接考核者提出并進行說明。直接考核者如認為解釋 合理，經與復核者協(xié)商并取得一致后，修改被考核者的考核結果。由考核者與復核者在考核評價表和匯總表上加注簡要說明，提交分公司綜合室。如考核者不認同被考核者的解釋，則維持原考核結果，并在復議申請表中作相應填寫。 被考核者如對解釋的結果或修改后的結果不滿意，均可在解釋后或考核結果被修改后的 1 個工作日內向分公司綜合室申請復議。分公司綜合室在接到復議申請后，組織直接上級、間接上級進行復議。必要時召開復議會議。 由分公司綜合室組織復議后的結果即為最終結果。分公司綜合室根據(jù)最終結果對相關的事項作相應調整。 （四） 營業(yè)廳員工績效考核 個人績效考核是對營業(yè)廳員工在工作業(yè)績和工作表現(xiàn)方面的評價。 營業(yè)廳經理績效考核 （ 1）月考核 營業(yè)廳經理績效得分（ 100 分）＝團隊評比得分（ 80分） +個人績效得分（ 20分） （ 2）年度考核 A、被考核者回顧全年的工作內容和績效，填寫《年度計劃及評估表》和《員工年度自評表》。 B、直接考核者對員工在考核期內的工作績效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計劃和自評進行考核， 填寫《年度考核實施表》。 值班長績效考核 值班長績效得分（ 100分）＝團隊評比得分（ 50 分） +個人績效得分（ 50 分） 營 業(yè)員績效考核 營業(yè)員績效得分（ 100分）＝團隊評比得分（ 20 分） +個人績效得分（ 80 分） （五）考核結果運用 運用方向 （ 1）績效工資的發(fā)放，以每次考核的分數(shù)為依據(jù)。用于下一考核期當月的績效工資的發(fā)放。 （ 2）績效考核的結果為人員競聘考核、勞動合同續(xù)簽、工作崗位的聘任、調整、晉升、薪資調整及其它相關考核或獎懲提供依據(jù)。 （六）附則 績效結果存檔 （ 1）月度、半年、年度的績效考核結果匯總表由市區(qū)營銷服務部綜合室保存，績效考核結果和相關表格由直接考核者和被考核者保存。 （ 2）被考核者的月度工作計劃和完成 任務表由被考核者和直接考核者雙方共同保存，備查。 實施有關說明 （ 1）本制度應明確解釋結構和修訂機構； （ 2）本制度應明確有效日期及效率終止條件。 （七）附表 員工年度自評表 員工面談表 復議申請表 營業(yè)廳經理個人月度績效考核表 營業(yè)員（值班長）個人月度績效考核表 第二章 漳州移動營業(yè) 廳團隊評比辦法 2020 年，漳州移動著手探討營業(yè)網點區(qū)域化組團營銷模式，營業(yè)廳逐步從“服務導向型”向“營銷導向型”轉型，現(xiàn)階段是轉型的關鍵時刻，為了進一步加強營業(yè)廳服務人員隊伍建設，全面考察營業(yè)廳員工的工作能力與表現(xiàn)，激勵一線員工積極進取、努力創(chuàng)新，充分發(fā)揮他們在服務營銷一線的先鋒作用，更好地為公司生產經營服務，特制訂本考核辦法。 [考核范圍 ] 適用于漳州移動公司所有營業(yè)廳 [考核原則 ] 各分公司服務管理組秉持 “公平、公正、公開”的原則 ,對營業(yè)廳實行月度評比考核。 [考核周期 ] 以自然月為一個評比周期。 [考核作用 ] 每月營業(yè)廳評 比成績將對營業(yè)廳店面經理、值班長、營業(yè)員的績效得分產生影響。 [考核項目 ] 從服務指標（ 20%）、銷售指標（ 50%）、運作管理（ 20%）、財務指標（ 10%）四個方面對營業(yè)廳進行評比考核。 [考核內容 ] 一、服務指標（ 20分） 服務指標考核是以省公司當月公布的組巡或暗訪成績（簡稱省級檢查成績）、滿意度評價系統(tǒng)（ 0996633服務監(jiān)測系統(tǒng)）評價成績、市場部質量監(jiān)督各項目檢查成績（簡稱市級檢查成績）三部分為考核成績，每一部分檢查中如有兩項以上成績則取平均值 ,每部分檢查成績均按百分制計算 ,不是百分制的需折算為百分制 。營業(yè)廳得分計算公式為： 實際得分 =（本營業(yè)廳考核得分 /考核成績基數(shù)） *20分 考核成績基數(shù)為所有營業(yè)廳得分的平均值 營業(yè)廳考核分成三種情況進行： （ 1）本營業(yè)廳當月有省級檢查成績、滿意度評價系統(tǒng)成績、市級檢查成績，計算公式為：本營業(yè)廳得分 =省級檢查本營業(yè)廳平均成績 *40%+滿意度評價系統(tǒng)本營業(yè)廳成績 *30%+市級檢查本營業(yè)廳平均成績*30% （ 2）本營業(yè)廳當月無省級檢查成績 ,但有滿意度評價系統(tǒng)成績和市級檢查成績，計算公式為：本營業(yè)廳成績 =滿意度評價系統(tǒng)本營業(yè)廳成績 *50%+市級檢查本營業(yè)廳平均成績 *50% （ 3）本營業(yè)廳當月有滿意度評價系統(tǒng)成績，無省級檢查成績及市級檢查成績，計算公式為：本營業(yè)廳成績 =滿意度評價系統(tǒng)本營業(yè)廳成績 *100% 二、銷售指標（ 50分） 銷售指標以省公式溝通 100 營業(yè)廳達標標準為考核內容，其中新業(yè)務受理提升率（ 10分）、每月入網量提升率（ 10分）、定制終端銷售提升率（ 10分）、網上營業(yè)廳自助率（ 10 分），階段性營銷項目（ 10分）。 項目指標 指標說明 分值 具體考核辦法 考核人 數(shù)據(jù)來源 新業(yè)務推薦感知率 主動向客戶開展各類新業(yè)務推薦 15 隨機撥測在營業(yè)廳受理過業(yè)務（含繳 費）的客戶，感知率在 40％以下的不得分， 60％以上滿分 15分， 40－ 60％之間線性得分。 各分公司銷售服務室 市公司 每月入網量提升率 營業(yè)廳在去年基礎上，提升發(fā)展新客戶能力，入網增長率較大提升 20 B=該營業(yè)廳去年月均入網量； 該營業(yè)廳的任務基數(shù)＝ B*； 完成任務基數(shù)的，得 16 分，完成任務基數(shù)，中間線性得分。 備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結合每季度的新增客戶指標自行調整任務基數(shù)，但各營業(yè)廳入網量指標不得低于以上考核辦法所測算后的任務數(shù)。 BOSS系統(tǒng) 銷售終 端提升率 營業(yè)廳大力提升終端銷售能力，終端銷售量有較大提升 10 B=該營業(yè)廳去年月均定制終端銷售量（若該廳去年無銷售定制終端，取去年全區(qū)所有自營網點定制終端銷售量的平均值）； 該營業(yè)廳的任務基數(shù)＝ B*2； 完成任務基數(shù)的，得 7分，完成基數(shù) 倍的得滿分，中間線性得分。 備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結合每季度的終端營銷量自行調整任務基數(shù)，但各營業(yè)廳終端銷售指標不得低于以上考核辦法所測算后的任務數(shù)。 電子稽核系統(tǒng) 階段性營銷項目 以當月下發(fā)的營銷任務為準 15 計分原則：當月營銷指標完 成率 E =完成量 /任務數(shù) ,當月完成率為 120%得分 15 分，當月完成率為 100%得 12 分，當月完成率為 80％ A 得 10分，當月完成率為 60％ A 及以上得 5 分，低于60%A不得分。 BOSS系統(tǒng) 三、運作管理（ 20分） 運營管理指標由安全管理、報表上報情況、業(yè)務考試成績三個部分構成： 安全管理（ 5 分） 以公司開展的營業(yè)廳安全檢查成績?yōu)闇?，每一部分檢查中如有兩項以上成績則取平均值 ,每部分檢查成績均按百分制計算 ,不是百分制的需折算為百分制。營業(yè)廳得分計算公式為：實際得分 =（本營業(yè)廳考核得分 /考核成績基數(shù)） *5 分 備注：考核成績基數(shù)為所有營業(yè)廳得分的平均值 報表上報情況（ 5分） 未及時上報或上報內容不準確的扣 /次，扣完為止。 業(yè)務考試成績（ 10分） 每月由服務管理組組織一次營業(yè)廳考試，各營業(yè)廳抽考人數(shù)必須占本營業(yè)廳總人數(shù)的 30%，考核內容可包括日常業(yè)務抽測、實際操作、禮儀規(guī)范等各項考試，形式不用局限于統(tǒng)一考核，以提升業(yè)務水平為目的即可，由各區(qū)域自行掌控。計算公式：實際得分 =（營業(yè)廳平均得分 /所有營業(yè)廳平均得分） *10分。 四、內控管理（ 10分） 稽核考核是以營業(yè)廳為單位，以省公司當月公布的稽核組巡成 績（簡稱省級檢查成績）、市場部稽核檢查成績（簡稱市級檢查成績）、縣公司稽核檢查成績（簡稱縣級檢查成績）作為考核依據(jù)，每部分檢查成績均按百分制計算 ,不是百分制的需折算為百分制?？己藘热菥唧w項目如下： 物資管理（ 2 分）： 差錯描述：各類物品（含 SIM 卡、有價卡、積分產品、票據(jù)等）未建立臺賬、未按規(guī)定進行盤點、臺賬及盤點記錄發(fā)生差錯或遺漏；賬實不符；各類物品未及時、完整交接；交接簿填寫有誤或涂改未蓋章。以上情況每發(fā)現(xiàn)差錯一次扣 1 分，扣完為止，具體規(guī)范以《稽核手冊》為準。 檔案差錯（ 3 分）： 差錯描述：未按 市公司規(guī)定打印業(yè)務受理單；業(yè)務受理單填寫不完整；業(yè)務手續(xù)不完整；未按規(guī)范對業(yè)務受理單進行自查；對高額代兌積分未進行回訪；未按退款管理辦法進行退款，簽批手續(xù)不完整，退款附件不齊全；丟失、遺漏專用票據(jù)、未及時收回作廢發(fā)票等未按《發(fā)票管理辦法》執(zhí)行的；對差錯通知單未及時整改并反饋；因營業(yè)員個人差錯造成受理流水取消，當月取消流水 /跨月調帳的。差錯率計算方法是以最營業(yè)廳業(yè)務量最低的差錯量為基數(shù)進行測算。具體規(guī)范以《稽核手冊》為準。檔案差錯以營業(yè)廳容錯率為基準，若未超出容錯率不扣分；若超出容錯率，以超出容錯率 *3＝實際 得分 營收款繳交的及時率與準