【文章內(nèi)容簡介】 控制。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 旅游服務(wù)過程中的記錄是一種特殊的文件，它提供了旅行社在服務(wù)過程中開展活動(dòng)的信息及游客的相關(guān)信息。通常，這種記錄作為旅游過程中一系列活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量和游客感受的證據(jù)被保留下來，它包括了旅行社必須要了解的情況，對(duì)旅行社來說是非常重要的。 旅行社應(yīng)規(guī)定記錄的統(tǒng)一格式、保存的方式、查閱的方法、保留時(shí)間和最終的處理程序。 旅行社有必要做一些特殊的規(guī)定，以確保游客的個(gè)人信息不被泄露（詳見 ） 下 列示例可作為旅行社質(zhì)量管理體系記錄中的一部分： a) 旅游合同； b) 發(fā)票存根； c) 旅游行程； d) 導(dǎo)游（陪同）日志； f) 與游客、供應(yīng)商、委托方或受托方的往來函電。 5 管理職責(zé) 管理承諾 旅行社的 最 高管理者可通過不斷識(shí)別游客的需求和期望，以及確保旅行社的服務(wù)過程和旅游產(chǎn)品符合適用的法律法規(guī)要求，來表明他們?cè)谫|(zhì)量管理體系中做出的承諾。 旅行社的最高管理者可通過下述行動(dòng)和方式證實(shí)上述承諾： a) 為認(rèn)識(shí)到滿足游客要求的重要性，并達(dá)到游客滿意的服務(wù)質(zhì)量，要在整個(gè)旅行社的內(nèi)部確立一 致的目標(biāo)，并建立適用于旅游服務(wù)的 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系； b) 制定質(zhì)量方針，并在旅行社的所有部門進(jìn)行溝通和解釋，以便讓所有人員都能準(zhǔn)確理解其內(nèi)容； c) 確保旅行社內(nèi)的各部門制定適宜的質(zhì)量目標(biāo)，并與質(zhì)量方針和游客的需求相一致； d) 通過定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，來評(píng)價(jià)旅行社的業(yè)績，以監(jiān)控是否執(zhí)行質(zhì)量方針并實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)，并作為持續(xù)改進(jìn)的一部分； e) 確保及時(shí)獲得實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必要的充足資源。 注： GB/T19000— 2020 標(biāo)準(zhǔn)中給出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，可幫助最高管理者更好地理解所需要的管理職責(zé)。 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 確保資源的獲得。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并 予以滿足（見 和 ）。 以游客為關(guān)注焦點(diǎn) 旅 行社 應(yīng)識(shí)別 當(dāng)前的游客和（在可能的情況下）未來的游客的需求和期望，并在有關(guān)的法律法規(guī)和可獲得資源的框架內(nèi)來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，從而使游客滿意。 游客的需求 應(yīng)體現(xiàn)在旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)過程的安排上。旅行社應(yīng)通過確定質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)績指標(biāo)來確保這些需求得到滿足。游客的需求和期望應(yīng)定期評(píng)審，必要時(shí)更新，以確保游客持續(xù)滿意。 質(zhì)量方針 旅行社 的質(zhì)量方針 應(yīng)針對(duì)滿足游客的需求和期望，符合其發(fā)展理念并形成文件，遵紀(jì)守法并與其他（如安全、誠信、文明、環(huán)保、公平和熱情周到等方面有關(guān)的）方針協(xié)調(diào)一 致。 旅行社應(yīng)利用質(zhì)量方針來指導(dǎo)其決策。 適當(dāng)時(shí)，質(zhì)量方針可作為制定、實(shí)施和更新質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)。 旅行社應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)質(zhì)量方針的內(nèi)容和含意進(jìn)行交流，并評(píng)估其被理解的程度。 為確保質(zhì)量方針持續(xù)有效，應(yīng)定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。適當(dāng)時(shí)，予以更新。 策劃 旅行社應(yīng)確保在其相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)并進(jìn)行溝通，內(nèi)容應(yīng)包括所需的具體服務(wù)要求。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)： —— 反映游客的需求和期望； —— 與法律法規(guī)保持一致； —— 與旅行社的質(zhì)量方針保持一致； —— 定期進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審和修訂 ； —— 在旅行社內(nèi)部做橫向和縱向的交流； —— 可測量或評(píng)價(jià)； 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 策劃 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見 a））。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 —— 關(guān)注旅行社整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。 最高管理者應(yīng)建立對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)過程，以提供質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的信息和數(shù)據(jù)。旅行社應(yīng)讓游客了解質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況以及相關(guān)信息。 旅行社在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)充分考慮到為實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動(dòng)和可利用的資源。 旅行社應(yīng)考慮到旅游服務(wù)的未來發(fā)展和變化，其中包括： —— 當(dāng)前和以后的發(fā)展目標(biāo)； —— 潛在的旅游服務(wù)領(lǐng)域； —— 資源的可用性； —— 旅 行社自身的評(píng)價(jià)與分析（優(yōu)勢與劣勢，機(jī)遇與挑戰(zhàn)）； —— 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 旅行社 應(yīng) 明確規(guī)定 與質(zhì)量管理體系及過程有關(guān)人員的職能、職責(zé)和權(quán)限。為此，需要繪制一個(gè) 旅行社的 組織結(jié)構(gòu)圖，明確部門的層次和相互聯(lián)系的路線。職責(zé)和權(quán)限可在崗位規(guī)范或程序文件中規(guī)定。 在實(shí)際工作中，旅行社 應(yīng)對(duì)與游客直接接觸的服務(wù)人員進(jìn)行充分的授權(quán)，并確保這些人員能夠根據(jù)職責(zé)和權(quán)限開展相應(yīng)的活動(dòng)。 管理者代表 旅行社應(yīng)指定一名各方面條件均適宜的人員作為管理者代表 ，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的整體協(xié)調(diào)工作， 管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 的要求。 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定，并在組織內(nèi)得到溝通。 管理者代表 最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立 、 實(shí)施和保持； b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量 管理體系的績效和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足 GB/T19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求。 質(zhì)量管理體系是否能有效的實(shí)施，其責(zé)任在于整個(gè)組織，而不應(yīng)看作是管理者代表的單獨(dú)責(zé)任。管理者代表的工作需要得到有關(guān)各方面人員的支持，才能確保質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施。 需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)給予管理者代表充分的、可獨(dú)立行使的權(quán)利，以確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系不受其他因素的干擾。 內(nèi)部溝通 旅行社應(yīng)建立并保持有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，確保通過不同層次和部門之間的溝通，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的改 進(jìn)（見 ） 管理評(píng)審 總則 旅行社需要定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系涉及的所有過程、資源狀況、過程的受控情況、委托過程的情況、供應(yīng)商、委托方或受托方的情況等。 評(píng)審應(yīng)驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并為識(shí)別出的不合格確定糾正措施。同時(shí)，為識(shí)別出的潛在的不合格確定預(yù)防措施。 評(píng)審輸入 考慮到旅游服務(wù)的特殊性，評(píng)審質(zhì)量管理體系的信息，一般應(yīng)包括： —— 游客的投訴或抱怨； 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）變更的需求。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見 ） 。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 過程的績效和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防措施和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的后續(xù)措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進(jìn)的建議 。 —— 服務(wù)人員的建議； —— 不同旅行社之間服務(wù)方式和管理的比較； —— 質(zhì)量管理體系運(yùn)行費(fèi)用的預(yù)算； —— 對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)措施的實(shí)施的監(jiān)測結(jié)果； —— 國家或行業(yè)的政策和方針的變化； —— 供應(yīng)商、委托方或受托方的業(yè)績； —— 旅游市場變化趨勢的分析； —— 旅游投訴與不合格服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析。 評(píng)審輸出 作為質(zhì)量管理體系評(píng)審的結(jié)果，旅行社應(yīng)提供： —— 質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)結(jié)論； —— 必要的糾正措施和預(yù)防措施； —— 對(duì)服務(wù)過程、設(shè)備設(shè)施、人員、旅游產(chǎn)品、供應(yīng)商、委托方或受托方的改進(jìn)建議 ； —— 更新的評(píng)價(jià)服務(wù)過程的指標(biāo)； —— 為適應(yīng) 國家或行業(yè)的政策和方針的變化，以及資源的變化而確定的措施； —— 為提高游客的滿意度，減少投訴和抱怨而確定的措施； —— 為改善與游客的溝通而確定的措施； —— 為已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)制定的預(yù)防和降低損失的計(jì)劃（包括應(yīng)急預(yù)案）。 6 資源管理 資源 提供 旅行社應(yīng)確保其所有過程具有充分的可用資源，以發(fā)揮質(zhì)量管理體系的有效作用并滿足游客的需求。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。 6 資源管理 資源 提供 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需 的資源： 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 旅行社應(yīng)確定包括人員、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境、供應(yīng)商、委托方或受托方等資源的識(shí)別方法，以確保其服務(wù)過程滿 足要求。旅行社應(yīng)： —— 考慮到旅行社的發(fā)展情況，制定旅行社的資源規(guī)劃； —— 根據(jù)旅游活動(dòng)的需要，確定并適時(shí)調(diào)整所需要的資源； —— 為監(jiān)控、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)活動(dòng)提供充分的資源； —— 為旅行社內(nèi)部以及旅行社與游客之間開展有效的溝通提供資源； —— 為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的業(yè)績提供資源。 人力資源 總則 旅行社應(yīng)建立人力資源管理過程，以確保人員的能力。這些過程應(yīng)該能夠有效的提高各層次人員（包括最高管理者和內(nèi)部審核員）的能力，使游客確信旅行社會(huì)安排具備合格能力的人員給他們提供服務(wù)。 旅行社應(yīng)規(guī)定與下列方面有關(guān)的要求，包括： —— 全體人員的職業(yè)道德和價(jià)值觀； —— 所任用的服務(wù)人員的責(zé)任和義務(wù)； —— 與所從事的活動(dòng)有關(guān)的人員能力； —— 全體人員的培訓(xùn)和意識(shí)。 旅行社應(yīng)建立各層服務(wù)人員管理制度，以便： —— 確定他們應(yīng)具備的能力； —— 規(guī)定聘用條件； —— 規(guī)定工作經(jīng)歷和專業(yè)要求，包括所需的職業(yè)資格； —— 記錄所有人員的業(yè)績，無論其是否直接與游客接觸； —— 確定招聘和辭退的程序。 人力資源管理過程應(yīng)包括以下內(nèi)容： —— 培訓(xùn)方案； —— 適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，以確保人員具備上崗的能力； —— 人員的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)（對(duì)與游客直接接觸的人員進(jìn)行的游客滿意度調(diào)查）； —— 對(duì)臨時(shí)人員和委托過程的服務(wù)人員的控制。 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 組織應(yīng)： a) 確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力； b) 適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力； c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； d) 確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從 事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見 ）。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 旅行社應(yīng)： a) 客觀地識(shí)別人員能力水平，并與相應(yīng)的崗位需求比較，以確定培訓(xùn)或其他必要的系統(tǒng)措施； b) 開展質(zhì)量 意識(shí)教育，使所有人員（包括臨時(shí)人員和受托人員）充分理解游客滿意的重要性； c) 通過培訓(xùn) ，使所有人員（包括臨時(shí)人員和受托人員）熟練掌握所從事的服務(wù)過程的工作方法； d) 定期評(píng)價(jià) 培訓(xùn)或其他措施的結(jié)果并形成 記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 旅行社應(yīng)為確保滿意的服務(wù)提供基礎(chǔ)設(shè)施，如：辦理旅游手續(xù)的場所、各種通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、信息系統(tǒng)等?；A(chǔ)設(shè)施的另外一部分是旅游過程中使用的，如；交通工具、賓館、餐廳、景區(qū)、購物和娛樂場所等。雖然這部分設(shè)施一般不受旅行社控制，但與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，因此旅行社必須予以考