【文章內容簡介】 控制。 記錄應保持清晰、易于識別和檢索。 旅游服務過程中的記錄是一種特殊的文件，它提供了旅行社在服務過程中開展活動的信息及游客的相關信息。通常，這種記錄作為旅游過程中一系列活動的服務質量和游客感受的證據(jù)被保留下來，它包括了旅行社必須要了解的情況，對旅行社來說是非常重要的。 旅行社應規(guī)定記錄的統(tǒng)一格式、保存的方式、查閱的方法、保留時間和最終的處理程序。 旅行社有必要做一些特殊的規(guī)定，以確保游客的個人信息不被泄露（詳見 ） 下 列示例可作為旅行社質量管理體系記錄中的一部分： a) 旅游合同； b) 發(fā)票存根； c) 旅游行程； d) 導游（陪同）日志； f) 與游客、供應商、委托方或受托方的往來函電。 5 管理職責 管理承諾 旅行社的 最 高管理者可通過不斷識別游客的需求和期望，以及確保旅行社的服務過程和旅游產(chǎn)品符合適用的法律法規(guī)要求，來表明他們在質量管理體系中做出的承諾。 旅行社的最高管理者可通過下述行動和方式證實上述承諾： a) 為認識到滿足游客要求的重要性，并達到游客滿意的服務質量，要在整個旅行社的內部確立一 致的目標，并建立適用于旅游服務的 規(guī)范和標準體系； b) 制定質量方針，并在旅行社的所有部門進行溝通和解釋，以便讓所有人員都能準確理解其內容； c) 確保旅行社內的各部門制定適宜的質量目標，并與質量方針和游客的需求相一致； d) 通過定期對質量管理體系進行評審，來評價旅行社的業(yè)績，以監(jiān)控是否執(zhí)行質量方針并實現(xiàn)質 量目標，并作為持續(xù)改進的一部分； e) 確保及時獲得實現(xiàn)目標所必要的充足資源。 注： GB/T19000— 2020 標準中給出的八項質量管理原則，可幫助最高管理者更好地理解所需要的管理職責。 5 管理職責 管理承諾 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質量方針； c) 確保質量目標的制定； d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。 以顧客為關注焦點 最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并 予以滿足（見 和 ）。 以游客為關注焦點 旅 行社 應識別 當前的游客和（在可能的情況下）未來的游客的需求和期望，并在有關的法律法規(guī)和可獲得資源的框架內來實現(xiàn)這些目標，從而使游客滿意。 游客的需求 應體現(xiàn)在旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品和服務過程的安排上。旅行社應通過確定質量目標和業(yè)績指標來確保這些需求得到滿足。游客的需求和期望應定期評審，必要時更新，以確保游客持續(xù)滿意。 質量方針 旅行社 的質量方針 應針對滿足游客的需求和期望，符合其發(fā)展理念并形成文件，遵紀守法并與其他（如安全、誠信、文明、環(huán)保、公平和熱情周到等方面有關的）方針協(xié)調一 致。 旅行社應利用質量方針來指導其決策。 適當時，質量方針可作為制定、實施和更新質量目標的依據(jù)。 旅行社應采取適當?shù)姆绞?，對質量方針的內容和含意進行交流，并評估其被理解的程度。 為確保質量方針持續(xù)有效，應定期對其進行評審。適當時，予以更新。 策劃 旅行社應確保在其相關職能和層次上建立質量目標并進行溝通，內容應包括所需的具體服務要求。 質量目標應： —— 反映游客的需求和期望； —— 與法律法規(guī)保持一致； —— 與旅行社的質量方針保持一致； —— 定期進行系統(tǒng)的評審和修訂 ； —— 在旅行社內部做橫向和縱向的交流； —— 可測量或評價； 質量方針 最高管理者應確保質量方針： a) 與組織的宗旨相適應； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質量目標的框架； d) 在組織內得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 策劃 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內容（見 a））。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。 —— 關注旅行社整體業(yè)績的持續(xù)改進。 最高管理者應建立對質量目標的評價過程，以提供質量目標實現(xiàn)情況的信息和數(shù)據(jù)。旅行社應讓游客了解質量目標實現(xiàn)的情況以及相關信息。 旅行社在策劃質量管理體系時，應充分考慮到為實現(xiàn)其質量目標所需要的活動和可利用的資源。 旅行社應考慮到旅游服務的未來發(fā)展和變化，其中包括： —— 當前和以后的發(fā)展目標； —— 潛在的旅游服務領域； —— 資源的可用性； —— 旅 行社自身的評價與分析（優(yōu)勢與劣勢，機遇與挑戰(zhàn)）； —— 風險評估。 職責、權限與溝通 職責和權限 旅行社 應 明確規(guī)定 與質量管理體系及過程有關人員的職能、職責和權限。為此，需要繪制一個 旅行社的 組織結構圖，明確部門的層次和相互聯(lián)系的路線。職責和權限可在崗位規(guī)范或程序文件中規(guī)定。 在實際工作中，旅行社 應對與游客直接接觸的服務人員進行充分的授權，并確保這些人員能夠根據(jù)職責和權限開展相應的活動。 管理者代表 旅行社應指定一名各方面條件均適宜的人員作為管理者代表 ，負責質量管理體系的整體協(xié)調工作， 管理體系策劃 最高管理者應確保： a) 對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及 的要求。 b) 在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。 職責、權限與溝通 職責和權限 最高管理者應確保職責、權限得到規(guī)定，并在組織內得到溝通。 管理者代表 最高管理者應在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責如何，應使其具有以下方面的職責和權限： a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立 、 實施和保持； b) 向最高管理者報告質量 管理體系的績效和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責可包括就質量管理體系有關事宜與外部方進行聯(lián)絡。 以確保質量管理體系持續(xù)滿足 GB/T19001— 2020 標準的要求。 質量管理體系是否能有效的實施，其責任在于整個組織，而不應看作是管理者代表的單獨責任。管理者代表的工作需要得到有關各方面人員的支持，才能確保質量管理體系的有效實施。 需要強調的是，應給予管理者代表充分的、可獨立行使的權利，以確保質量方針、質量目標和質量管理體系不受其他因素的干擾。 內部溝通 旅行社應建立并保持有效的內部溝通機制，確保通過不同層次和部門之間的溝通，推動質量管理體系的改 進（見 ） 管理評審 總則 旅行社需要定期對質量管理體系進行評審，包括質量方針、質量目標、質量管理體系涉及的所有過程、資源狀況、過程的受控情況、委托過程的情況、供應商、委托方或受托方的情況等。 評審應驗證質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并為識別出的不合格確定糾正措施。同時，為識別出的潛在的不合格確定預防措施。 評審輸入 考慮到旅游服務的特殊性，評審質量管理體系的信息，一般應包括： —— 游客的投訴或抱怨； 內部溝通 最高管理者應確保在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。 管理評審 總則 最高管理者應按策劃的時間間隔評審組織的質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價改進的機會和質量管理體系（包括質量方針和質量目標）變更的需求。 應保持管理評審的記錄（見 ） 。 評審輸入 管理評審的輸入應包括以下方面的信息： a) 審核結果； b) 顧客反饋； c) 過程的績效和產(chǎn)品的符合性； d) 預防措施和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的后續(xù)措施； f) 可能影響質量管理體系的變更； g) 改進的建議 。 —— 服務人員的建議； —— 不同旅行社之間服務方式和管理的比較； —— 質量管理體系運行費用的預算； —— 對質量管理體系改進措施的實施的監(jiān)測結果； —— 國家或行業(yè)的政策和方針的變化； —— 供應商、委托方或受托方的業(yè)績； —— 旅游市場變化趨勢的分析； —— 旅游投訴與不合格服務的統(tǒng)計分析。 評審輸出 作為質量管理體系評審的結果，旅行社應提供： —— 質量管理體系有效性的評價結論； —— 必要的糾正措施和預防措施； —— 對服務過程、設備設施、人員、旅游產(chǎn)品、供應商、委托方或受托方的改進建議 ； —— 更新的評價服務過程的指標； —— 為適應 國家或行業(yè)的政策和方針的變化，以及資源的變化而確定的措施； —— 為提高游客的滿意度，減少投訴和抱怨而確定的措施； —— 為改善與游客的溝通而確定的措施； —— 為已識別的風險制定的預防和降低損失的計劃（包括應急預案）。 6 資源管理 資源 提供 旅行社應確保其所有過程具有充分的可用資源，以發(fā)揮質量管理體系的有效作用并滿足游客的需求。 評審輸出 管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： a) 質量管理體系有效性及其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進； c) 資源需求。 6 資源管理 資源 提供 組織應確定并提供以下方面所需 的資源： 實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 旅行社應確定包括人員、設備設施、工作環(huán)境、供應商、委托方或受托方等資源的識別方法，以確保其服務過程滿 足要求。旅行社應： —— 考慮到旅行社的發(fā)展情況，制定旅行社的資源規(guī)劃； —— 根據(jù)旅游活動的需要，確定并適時調整所需要的資源； —— 為監(jiān)控、驗證和評價活動提供充分的資源； —— 為旅行社內部以及旅行社與游客之間開展有效的溝通提供資源； —— 為持續(xù)改進質量管理體系的業(yè)績提供資源。 人力資源 總則 旅行社應建立人力資源管理過程，以確保人員的能力。這些過程應該能夠有效的提高各層次人員（包括最高管理者和內部審核員）的能力，使游客確信旅行社會安排具備合格能力的人員給他們提供服務。 旅行社應規(guī)定與下列方面有關的要求，包括： —— 全體人員的職業(yè)道德和價值觀； —— 所任用的服務人員的責任和義務； —— 與所從事的活動有關的人員能力； —— 全體人員的培訓和意識。 旅行社應建立各層服務人員管理制度，以便： —— 確定他們應具備的能力； —— 規(guī)定聘用條件； —— 規(guī)定工作經(jīng)歷和專業(yè)要求，包括所需的職業(yè)資格； —— 記錄所有人員的業(yè)績，無論其是否直接與游客接觸； —— 確定招聘和辭退的程序。 人力資源管理過程應包括以下內容： —— 培訓方案； —— 適當?shù)谋O(jiān)督，以確保人員具備上崗的能力； —— 人員的業(yè)績評價（對與游客直接接觸的人員進行的游客滿意度調查）； —— 對臨時人員和委托過程的服務人員的控制。 人力資源 總則 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的。 注：在質量管理體系中承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。 能力、培訓和意識 組織應： a) 確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力； b) 適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力； c) 評價所采取措施的有效性； d) 確保組織的人員認識到所從 事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻； e) 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見 ）。 能力、培訓和意識 旅行社應： a) 客觀地識別人員能力水平，并與相應的崗位需求比較，以確定培訓或其他必要的系統(tǒng)措施； b) 開展質量 意識教育，使所有人員（包括臨時人員和受托人員）充分理解游客滿意的重要性； c) 通過培訓 ，使所有人員（包括臨時人員和受托人員）熟練掌握所從事的服務過程的工作方法； d) 定期評價 培訓或其他措施的結果并形成 記錄。 基礎設施 旅行社應為確保滿意的服務提供基礎設施，如：辦理旅游手續(xù)的場所、各種通訊設備、辦公設備、信息系統(tǒng)等?；A設施的另外一部分是旅游過程中使用的，如；交通工具、賓館、餐廳、景區(qū)、購物和娛樂場所等。雖然這部分設施一般不受旅行社控制，但與服務質量密切相關，因此旅行社必須予以考