【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量管理體系 要求 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。 評(píng)審輸入 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： ——質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； ——管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況； ——審核和組織自我評(píng)定的結(jié)果； ——相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； ——與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； ——水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； ——供方的業(yè)績(jī)； ——新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； ——不合格的過程和產(chǎn)品的控制； ——市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略； ——戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； ——質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果；——可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出 通過擴(kuò)展管理評(píng)審的范圍，使之超越對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評(píng)審過程作為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。評(píng)審計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評(píng)審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 為了提高效率，其它的輸出可包括： ——產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； ——組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)； ——對(duì)組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)； ——營(yíng)銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點(diǎn)； ——針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃； ——有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評(píng)審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對(duì)管理評(píng)審過程自身的評(píng)價(jià)，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 需考慮的事項(xiàng) 為改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)資源作如下考慮： ——針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源； ——有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； ——無形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)； ——鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； ——組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； ——信息管理和技術(shù)； ——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力； ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ——自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響；——對(duì)未來的資源需求進(jìn)行策劃。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求6 資源管理 資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。 人員 人員的參與 管理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)當(dāng)通過以下活動(dòng)鼓勵(lì)其人員的參與和發(fā)展： ——提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個(gè)人發(fā)展的策劃； ——明確各自的職責(zé)和權(quán)限； ——確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對(duì)過程性能進(jìn)行控制并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)； ——促進(jìn)人員參與目標(biāo)的確立和決策； ——對(duì)工作成績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)； ——促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； ——對(duì)其人員的需求進(jìn)行連續(xù)評(píng)審； ——?jiǎng)?chuàng)造條件以鼓勵(lì)創(chuàng)新； ——確保團(tuán)隊(duì)工作有效； ——就建議和意見進(jìn)行溝通； ——對(duì)人員的滿意程度進(jìn)行測(cè)量；——了解人員加入和離開組織的原因。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系要求 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 能力 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運(yùn)行所需的能力。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 對(duì)能力需求的考慮包括以下來源： ——與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； ——預(yù)期的管理者和勞動(dòng)力的連續(xù)需求； ——組織的過程、工具和設(shè)備的變化； ——對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)價(jià)； ——對(duì)組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 意識(shí)和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將提高他們的能力。 教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)未能滿足這些要求而對(duì)組織和其人員所造成后果方面的意識(shí)的教育。 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對(duì)教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮： ——人員的經(jīng)驗(yàn)； ——隱含的和明示的知識(shí)； ——領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)； ——策劃和改進(jìn)的工具； ——團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； ——問題的解決能力； ——溝通的技能； ——文化和社會(huì)習(xí)俗； ——市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ——?jiǎng)?chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括： ——組織的未來設(shè)想； ——組織的方針和目標(biāo)； ——組織的變化和發(fā)展； ——改進(jìn)過程的提出和實(shí)施； ——從創(chuàng)造和革新中獲益； ——組織對(duì)社會(huì)的影響； ——對(duì)新人員的入門培訓(xùn)方案； ——對(duì)已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括： ——培訓(xùn)目標(biāo)； ——培訓(xùn)方案和方法； ——培訓(xùn)所需的資源； ——確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； ——針對(duì)人員能力的提高來評(píng)價(jià)培訓(xùn)； ——測(cè)量培訓(xùn)的有效性和對(duì)組織的影響。管理者應(yīng)當(dāng)按照對(duì)組織有效性和效率的期望及影響來評(píng)價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計(jì)劃的手段。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d) 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。 確定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)當(dāng)包括： a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次； c）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。不可控制的自然現(xiàn)象會(huì)影響基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和減輕，并應(yīng)當(dāng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。 工作環(huán)境 管理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對(duì)人員的能動(dòng)性、滿意程度和業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績(jī)。營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應(yīng)當(dāng)考慮： ——?jiǎng)?chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； ——安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； ——人類工效； ——工作場(chǎng)所的位置； ——與社會(huì)的相互影響； ——便于組織內(nèi)人員開展工作； ——熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。 GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 信息 為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識(shí)方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策以及激勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng)： ——識(shí)別信息的需求； ——識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； ——將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)； ——利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； ——確保適宜的安全性和保密性； ——評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如： ——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； ——在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失； ——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作； ——對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； ——鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)； ——讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程； ——讓合作者參與采購(gòu)需求的識(shí)別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； ——對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。 自然資源 管理者應(yīng)當(dāng)考慮影響組織業(yè)績(jī)的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對(duì)組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。組織應(yīng)當(dāng)制定計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防對(duì)組織業(yè)績(jī)的負(fù)面影響或?qū)⑵錅p至最小。 財(cái)務(wù)資源 資源管理應(yīng)當(dāng)包括確定財(cái)務(wù)資源需求和確定財(cái)務(wù)資源來源的活動(dòng)。財(cái)務(wù)資源的控制應(yīng)當(dāng)包括將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較的活動(dòng)，以及采取必要的措施。 管理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并控制為實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù)方法，以支持和鼓勵(lì)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)。 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)所付出的代價(jià)。 提出這些問題的報(bào)告可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。 與質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于管理評(píng)審。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動(dòng)。 過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)過程的輸出可以成為某一個(gè)或更多其它過程的輸入。 需考慮的事項(xiàng) 將過程理解為一系列的活動(dòng)有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動(dòng)、措施和資源即可確定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出。 過程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)并追求卓越的過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績(jī)。附錄B表述了“持續(xù)改進(jìn)的過程”，它有助于組織確定對(duì)過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取的措施。 過程應(yīng)當(dāng)形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運(yùn)作。與過程有關(guān)的文件應(yīng)當(dāng)有助于： ——對(duì)過程重要特征的識(shí)別和溝通； ——過程操作的培訓(xùn)； ——在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；