【文章內(nèi)容簡介】 示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)盡可能地使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。 GB/T19000： 2020，質(zhì)量管理體系 —— 基本原理和術(shù)語 3 術(shù)語和定義 ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 18 QualitySatisfy 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000 的術(shù)語和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)采用下述術(shù)語描述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： 供方 —— → 組織 —— → 顧客（相關(guān)方） 本標(biāo)準(zhǔn) 中，凡出現(xiàn)術(shù)語“產(chǎn)品”時，也可意指“服務(wù)”。 4 質(zhì)量管理體系 4． 1 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進行管理。實施并保持一個通過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。 最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織： a) 確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 19 QualitySatisfy和改進； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好 業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： —— 確定并促進導(dǎo)致組織業(yè)績改進的過程； —— 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； —— 引導(dǎo)組織進行持續(xù)改進； —— 使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和管理評審。 附錄 A 和 B 分別給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例。 4． 2 文件 管理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 20 QualitySatisfy期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件可以采取適 合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)考慮： —— 顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求； —— 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； —— 相關(guān)的法律法規(guī)要求； —— 組織的規(guī)定； —— 與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； —— 與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 管理者應(yīng)針對下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價： —— 功能性（如處理速度）； —— 便于使用； ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 21 QualitySatisfy—— 所需的資源； —— 方針和目標(biāo)； —— 與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求； —— 文件體系的水平對比； —— 組織 的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 管理者應(yīng)確保組織的人員能得到文件。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。 4． 3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 八項質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。這些質(zhì)量管理原則已納入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： a) 以顧客為中心 ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 22 QualitySatisfy 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望； b) 領(lǐng) 導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者負責(zé)將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境； c) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益； d) 過程方法 當(dāng)將活動和相關(guān)資源作為過程管理時，能更高效地達到預(yù)期結(jié)果； e) 管理的系統(tǒng)方法 識別、理解和管理一個作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率； ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 23 QualitySatisfyf) 持續(xù)改進 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)； g) 基于事實的決策方法 有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析； h) 互利的供方關(guān) 系 組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。 組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。 5 管理職責(zé) 5． 1 通用指南 5． 1． 1 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 24 QualitySatisfy體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動： —— 確立符合組織目的的藍圖、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； —— 通過實例引導(dǎo)組織，促進其人員間的相 互信任； —— 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； —— 參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； —— 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； —— 確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程； —— 確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； —— 營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境； —— 提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。 最高管理者也應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標(biāo)。 ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 25 QualitySatisfy 這種方法包括： —— 財務(wù)測量； —— 整個組織過程業(yè)績的測量； — — 外部測量，如水平對比和第三方評估； —— 對顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評價； —— 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評價； —— 對管理者已識別的其它成功因素的測量。 由此所得的信息應(yīng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 5． 1． 2 需考慮的事項 在建立、實施和管理質(zhì)量管理體系時，管理者應(yīng)考慮第 條款概述的質(zhì)量管理原則。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)證實其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn)