【文章內(nèi)容簡介】 前和未來的需求和期望。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： 12 —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 識別并評定組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終 使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； —— 價格和壽命周期的費用； —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責(zé)任； —— 環(huán)境影響。 組織應(yīng)當(dāng)識別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 組織的管理者應(yīng)當(dāng) 考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； —— 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機會的目標(biāo)。 在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： —— 表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； —— 考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護自然資源； —— 識 別適用的法律法規(guī)要求； —— 識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 以顧客為關(guān)注焦點 最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益； —— 組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進的一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； 13 —— 預(yù)期或期望的顧客滿意程度； —— 組織內(nèi)人員的發(fā)展； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻。 可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： —— 與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)象其它經(jīng)營方針一樣定期進行評審。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。在建立這些目標(biāo)時 ，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； —— 管理評審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評定結(jié)果； —— 水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； —— 達到目標(biāo)所需的資源。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： 14 —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標(biāo)； —— 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 對法律法規(guī)要求的評價； —— 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； —— 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； —— 過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； —— 已顯示的改進機會； —— 相關(guān)風(fēng)險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程： —— 組織所需的技能和知識； —— 實施過程改進計劃的職責(zé)和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； —— 評價組織業(yè)績改進成果的指標(biāo)； —— 改進的需求，包括方法和工具改進的需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量策劃的輸出 進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 的要求。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進行溝通。 組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而 使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表 管理者代表應(yīng)當(dāng)由最高管理者指定并賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進行溝通。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立 、 實施和保持； b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 15 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些 信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； —— 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織 內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行驗證，且應(yīng)擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進行評價的過程。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵的管理評審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。評審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越 質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄 。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： —— 質(zhì)量目標(biāo)和改進活動 的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進機會； 16 —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果； —— 可能影響組織的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相 關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進的建議 。 評審輸出 通過擴展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。評審計劃應(yīng)當(dāng)有利于及時為組織的戰(zhàn)略策 劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 為了提高效率，其它的輸出可包括： —— 產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； —— 組織的業(yè)績改進目標(biāo)； —— 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； —— 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點； —— 針對已識別的風(fēng)險所制定的預(yù)防和減少損失的計劃； —— 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，從而確保其 持續(xù)有效性和為組織增值。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； c) 資源需求。 6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。這包括運行和改進質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息 、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮： —— 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； 17 —— 有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設(shè)施； —— 無形資源，