【文章內(nèi)容簡介】 ； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻。 可用于改進的質(zhì)量方針應當： —— 與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應當象其它經(jīng)營 方針一樣定期進行評審。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量方針最高管理者應確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 策劃 質(zhì)量目標 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標提供了框架。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標。這些目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。在建立這些目標時，管理 者還應當考慮： —— 組織以及所處市場的當前和未來需求； —— 管理評審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評定結(jié)果； —— 水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； —— 達到目標所需的資源。 質(zhì)量目標應當以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標的展開職責應當予以規(guī)定。目標應當系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 策劃 質(zhì)量目標最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn) 品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量策劃 管理者應當對組織的質(zhì)量策劃負責。這種策劃應當注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標； —— 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 對法律法規(guī)要求的評價； —— 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； —— 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； —— 過去的經(jīng)驗教訓； —— 已顯示的改進機會； —— 相關(guān)風險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應當根據(jù) 以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程： —— 組織所需的技能和知識； —— 實施過程改進計劃的職責和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設施； —— 評價組織業(yè)績改進成果的指標； —— 改進的需求，包括方法和工具改進的需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應當對質(zhì)量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保： a) 對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及 的要求。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更 改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應當對職責和權(quán)限作出規(guī)定并進行溝通。 組織的所有人員都應當被賦予相應的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表 管理者代表應當由最高 管理者指定并賦予相應的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進。管理者代表應當將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進行溝通。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權(quán)限： a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c. 確保在整個組織內(nèi)提高 滿足顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標的實現(xiàn)。管理者應當積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導的溝通； 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和 電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部溝通最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 管理評審 總則 最高管理者應當開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行驗證，且應擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進行評價的過程。受到最高管理者領(lǐng)導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。 為使管理評審給組織帶來增值， 最高管理者應當通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。評審的頻次應當視組織的需求而定。評審過程的輸入應當導致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。應保持管理評審的記錄。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應當考慮顧客和其他相關(guān)方，并應當包括： —— 質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進機會； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果； —— 可能影響組織的其它因素，如，財務、 社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息： a. 審核結(jié)果； b. 顧客反饋； c. 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d. 預防和糾正措施的狀況； e. 以往管理評審的跟蹤措施； f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進的建議。 3. 評審輸出 通過擴展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有 力的企業(yè) ()大量管理資料下載 工具。評審計劃應當有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應當加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導致使組織獲益的新目標。 為了提高效率，其它的輸出可包括： —— 產(chǎn)品和過程的性能目標； —— 組織的業(yè)績改進目標； —— 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； —— 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點； —— 針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃； —— 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應當充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織 增值。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； c) 資源需求。 5. 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必需的資源。這包括運行和改進質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應當對資源作如下考慮： —— 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； —— 有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設施； —— 無形資源，如知識財產(chǎn)； —— 鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； —— 組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； —— 信息管理和技術(shù)； —— 通過注重培訓、教育和學習來提高組織內(nèi)人員的能力； —— 培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導藝術(shù)和形象； —— 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； —— 對未來的資源需求進行策劃。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 6 資源管 理 資源的提供組織應確定并提供以下方面所需的資源： a. 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。 人員 人員的參與 管理者應當通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標，組織應當通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： —— 提供繼續(xù)培訓，并進行個人發(fā)展的策劃； —— 明確各自的職責和權(quán)限； —— 確立個人和團隊的目標，對過程性能進行控制并對結(jié)果進行評價； —— 促進人員參與目標的確立和決策； 企業(yè) ()大量管理資料下載 — — 對工作成績給予承認和獎勵； —— 促進開放式的雙向信息溝通； —— 對其人員的需求進行連續(xù)評審； —— 創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； —— 確保團隊工作有效； —— 就建議和意見進行溝通； —— 對人員的滿意程度進行測量； —— 調(diào)查人員加入和離開組織的原因。 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的。 能力、意識和培訓 能力 管理者應當確保組織具備有效和高效運行所需的能力。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 對能力需求的考慮包括以 下來源： —— 與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標有關(guān)的未來需求； —— 預期的管理者和勞動力的連續(xù)需求； —— 組織的過程、工具和設備的變化； —— 對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； —— 對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標準。 意識和培訓 教育和培訓需求的策劃應當考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 目標是使組織內(nèi)人員具備相應的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。 教育和培訓應當強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓還應當 包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為了支持組織目標的實現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓的策劃應當考慮： —— 人員的經(jīng)驗； —— 隱含的和明示的知識； —— 領(lǐng)導作用和管理技能； —— 策劃和改進的工具； —— 團隊的建設； —— 問題的解決能力； —— 溝通的技能； —— 文化和社會習俗； —— 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓還應當包括： —— 組織的未來設想； —— 組織的方針和目標； —— 組織的變化和發(fā)展； —— 改進過程的提 出和實施； —— 從創(chuàng)造和革新中獲益； 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 組織對社會的影響； —— 對新人員的入門培訓方案； —— 對已受過培訓的人員的定期再培訓方案。 培訓計劃應當包括： —— 培訓目標； —— 培訓方案和方法； —— 培訓所需的資源； —— 確定培訓所必須的內(nèi)部支持； —— 針對人員能力的提高來評價培訓； —— 測量培訓的有效性和對組織的影響。 管理者應當按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓，并將此作為改進將來培訓計劃的手段。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識和培訓組織應： a. 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； b. 提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求； c. 評價所采取措施的有效性； d. 確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； e) 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 基礎(chǔ)設施 管理者